Kaip sukurti socialinės paramos komandą

Ar turite klientų, ieškančių paramos per socialinę žiniasklaidą?

Ar žmonės kalba apie jūsų įmonę internete?

Daugelis įmonių paprasčiausiai negali sau leisti samdyti socialinės paramos komandos.

Taigi, kokios yra jūsų galimybės valdykite šiuos pokalbius naudodamas mažai išteklių arba be jokių išteklių?

Skaitykite patarimus, kaip galite sukurti nemokamą ar nebrangią socialinės paramos komandą.

Kodėl jums reikalinga socialinės paramos komanda

„NM Incite“ 2012 m. Socialinio klientų palaikymo būklės ataskaita rodo, kad 47% socialinės žiniasklaidos vartotojų kreipiasi į socialinę priežiūrą.

Tiems, kurie mano, kad jų klientai nesinaudoja socialine žiniasklaida, „Edison Research“ 2013 m. Begalinio rinkimo ataskaita atskleidė, kad 62% amerikiečių turi socialinės žiniasklaidos profilį viename ar daugiau socialinių tinklų, palyginti su 56% 2012 m.

Be to, atsitiktinių socialinės žiniasklaidos vartotojų skaičius mažėja. "Maždaug 71 milijonas amerikiečių kelis kartus per dieną tikrina savo socialinius tinklus, palyginti su 58 milijonais 2012 m."

Nesvarbu, ar įmonės yra pasirengusios, ar ne, ateina klientų aptarnavimo užklausos socialinės žiniasklaidos tinkluose.

Sukurkite klientų ekspertų grupę

Ar turite klientų, kurie yra aistringi jūsų produktų vartotojai? Ar jūsų klientai aistringai nori padėti kitiems? Kodėl nenorėtum suteikti šiems klientams galimybę palaikyti jus internetu?

Aistringai ištikimi klientai gali pasiūlyti puikią alternatyvą samdyti socialinės paramos komandą. Jie jau aistringai vertina jūsų produktus ir greičiausiai yra pasiryžę pagerinti kitų patiriamą patirtį. Laikas įgalinti juos padėti kitiems.

Daug kartų jiems tereikia šiek tiek palaikymo norint pradėti. Nesvarbu, ar pokalbiai vyksta tinklaraščiuose, trečiųjų šalių forumuose, įmonės valdomuose forumuose, „Twitter“ ar „Facebook“, yra galimybė duokite savo klientams pilies raktus, taip sakant.

Geriausias būdas tai sėkmingai atlikti yra įdarbinkite klientų grupę, kuria pasitikite, kad galėtumėte stebėti ir atsakyti į klausimus. Jūsų įmonė gali pateikti šiems klientams visą informaciją, kurią paprastai pateikiate vidaus palaikymo darbuotojui.

Siūlykite jiems papildomus mokymus, išankstinė prieiga prie būsimų pranešimų ir mesti šiek tiek konkurencijos.

„Hewlett-Packard“ sukūrė specialius klientams skirtus žymenis HP palaikymo forumai, įskaitant labiausiai ieškomą pavadinimą - „HP Expert“ ženklelį. Šis ženklas rodo bendruomenei, kad šie vartotojai iš esmės yra tiek apmokyti ir kvalifikuoti atsakyti į klausimus, kiek HP darbuotojai.

Lojalūs klientai vertina šią išskirtinę prieigą, kuri rodo, kad jie yra savininkai, ir dar labiau skatina jų dalyvavimą bei įsipareigojimus.

Styvas, pensininkas, visą laiką besirūpinantis senstančiu patėviu, vertina galimybę užmegzti ryšį su kitais HP forumuose, nes jis dažniausiai yra susijęs su namais. Forumuose jis žinomas kaip WB2001 ir praleidžia nuo 30 iki 40 valandų per savaitę atsakydamas į klausimus.

Kodėl jis tai daro?

Jis teigė, kad sumušęs vėžį gavo antrą galimybę ir nori ją panaudoti kitiems padėti. HP forumai leidžia jam padėti kitiems patogiai gyvenant namuose.

Didžiausias klientų naudos pranašumas yra tas, kad jie gali būti didžiulis turtas, kai nusiminę klientai ar troliai pradeda skelbti apie jūsų įmonę. Daug kartų klientas gali nurodyti perspektyvas, kurios būtų gynybinės, jei jas pristatytų įmonės atstovas.

Įgalinkite darbuotojų savanorius

Jei leisdami klientams atsakyti į klausimus jus jaudinsite ar norite įsitikinti, kad atstovaujate ir darbuotojams, apsvarstykite galimybę suteikti darbuotojams galimybę savanoriškai praleisti laiką už įprastų pareigų ribų.

Jūsų darbuotojai turi nepaprastai daug žinių ir kompetencijos, kurias galima panaudoti atsakant į klientų klausimus. Svarbiausia yra rasti būdą, kaip juos jaudinti padedant valdyti pokalbius internete. Galite nustebti. Darbuotojai gali džiaugtis galimybe labiau įsitraukti į pagalbą klientams.

Darbuotojų dalyvavimas turi daug privalumų.

Pirma, kiekviena verslo sritis gali rasti vertę turėdama tiesioginį klientų atsiliepimų kanalą. Atsakingi už produkto kūrimą gali pamatyti klientų nusivylimą iš pirmų lūpų, o tai gali suteikti jiems šiek tiek papildomų pastangų sprendžiant problemą. Yra didelis pasitenkinimo jausmas, kai jūsų produktus kuriantis asmuo gali grįžti ir asmeniškai pasakyti klientui, kad jis išsprendė problemą.

Be to, turint tiesioginį kanalą išankstiniam klientų atsiliepimų ir naujų produktų kūrimo idėjų forumui, galima žymiai pagerinti naujoves.

Rinkodaros efektyvumą taip pat galima pagerinti supratus, ką klientai mėgsta ir ko nekenčia. Paskutinis dalykas, ko norite, yra sukurti reklamą pagal funkciją, kuria klientai be galo skundžiasi.

Tačiau pasinaudojant tikrais klientų atsiliepimais apie tai, kodėl jie myli šią funkciją, į rinkodaros medžiagą įeina visiškai naujas autentiškumo lygis. Taip pat galima pagerinti klientų aptarnavimą.

HP tai nustatė apie problemas pranešama „Twitter“ arba forumuose savaitėmis, kol skambučių centras pradės skambinti. Tai jiems leidžia greitai išspręskite problemą, kol ji darys įtaką klientų aptarnavimo komandai, ir jei jis pradeda generuoti skambučius, jie jau suprato sprendimą.

HP taip pat sugebėjo priversti darbuotojus aktyviai teikti palaikymą internetu. HP socialinės paramos aukščiausiojo lygio susitikime - renginyje, kurio tikslas buvo apdovanoti klientus ir darbuotojus, kurie savanoriškai leidžia laiką atsakydami į klientų klausimus internete, 75% dalyvių buvo darbuotojai.

Vista Sagaras Gudisa, kuris skelbia kaip Vidja paramos forumuose sakė, kad jam patinka spręsti ypač sudėtingas problemas. Kai klientas paskelbia tai, kas yra sudėtinga ar niekas kitas negali atsakyti, jis mėgsta būti tas, kuris tai išsiaiškina.

Sukurkite mažą konkursą

Norime to pripažinti ar ne, žmones vis tiek gali motyvuoti konkurencijos galia. Tuose mažuose „internetiniuose ženkliukuose“ ar „pagarbose“ yra kažkas, kas verčia žmones kovoti dėl kito atlygio.

WB2001 teigė, kad jis iš tikrųjų stebi HP forumus kitiems klientams, kurie nusipelnė gauti „pagarbą“ - mygtuką, kuris sukurs tašką ekspertui.

„Kai tai matau Frankas (lasvegaswireman), nusipelnė pagarbos, nes jis išsprendė kliento klausimą, bet klientas jo nedavė, po velnių, aš įeisiu ir paduosiu. Jis tai uždirbo “.

Taškai yra svarbūs HP forumo vartotojams, nes jie yra vienas iš dalykų, kurie nulems, ar jie pateks į lyderių sąrašą.

Lyderių lenta yra įprasta žaidimų platformų funkcija, rodanti geriausių vartotojų sąrašą. Patekimas į sąrašo viršų yra svarbus veiksnys daugeliui bet kurios bendruomenės aktyvių vartotojų. Svarbu suteikti jiems ko nors siekti, kad išlaikytumėte aukštesnį sužadėtuvių lygį.

HP naudoja taškų sistemą, pateiktą LičioBendruomenės forumo platforma, teikianti kvietimus į palaikymo aukščiausiojo lygio susitikimą, ankstyvą informaciją apie gaminius ir netgi nemokamus produktus galingiems vartotojams.

Tu gali pasiūlykite ekspertams, kurie uždirba kelią į viršų, įvairiausių apdovanojimų, įskaitant internetinius ženkliukus, specialius „swag“, kvietimus į specialius renginius ir nemokamus produktus, kad konkurencija vyktų.

Sukurkite dalyvavimą socialinėse platformose

Išplečiant socialinių paslaugų komandą į trečiųjų šalių platformas, tokias kaip „Twitter“ ir „Facebook“, gali kilti tam tikrų iššūkių; tačiau tai nėra neįmanoma. Norėdami atsakyti į klientų klausimus, klientai ir darbuotojai gali naudoti savo profilius „Twelpforce“ daro.

Jūsų įmonė gali stebėti tuos atsakymus ir juos patvirtinti. Energijos vartotojams netgi galite pasiūlyti specialią reklaminę juostą jų „Twitter“ ar „Facebook“ avatare, kurioje jie paskiriami kaip patvirtinti ekspertai.

Kadangi dauguma tinklaraščių ir forumų leidžia vartotojams komentuoti prisijungdami prie „Twitter“ ar „Facebook“, šie avatarai taip pat gali pasirodyti trečiųjų šalių tinklaraščiuose ir forumuose, kai ten atsako į klausimus.

Sukurkite savo socialinę komandą

Pirmas žingsnis - įdarbinti savo komandą. Tai nėra taip sunku, kaip atrodo.

Išsiųskite el. Laišką klientams ir darbuotojams, klausdami, kas juos domina ir kokio atlygio jiems būtų malonu dirbti. Tada pateikti jiems gaires ir įrankius padėti jiems pradėti ir stebėti, kaip auga jūsų socialinės paramos komanda.

Norėdami gauti papildomų patarimų apie klientų aptarnavimą, apsilankykite 26 patarimai, kaip įtraukti klientų aptarnavimą į savo socialinės žiniasklaidos strategiją.

Ką tu manai? Ar jūsų įmonė pasirengusi teikti socialinę paramą? Ar jūs stengiatės neatsilikti nuo klientų aptarnavimo užklausų internete? Kaip dabar elgiatės? Kaip planuojate ateityje tvarkyti socialinę paramą? Palikite komentarą ir prisijunkite prie diskusijos.