Kaip naudoti socialinę žiniasklaidą krizių valdymui: socialinės žiniasklaidos ekspertas

Kai dauguma žmonių galvoja apie naudojimo pranašumus socialinė žiniasklaida verslui, jie iškart pagalvoja apie rinkodaros naudą.

Tačiau daugelis verslų pradeda naudoti socialinę žiniasklaidą kaip įrankį klausytis ir teikti klientų aptarnavimą.

Prasidėjus krizei ar nepaprastajai padėčiai, socialinės žiniasklaidos galia gali būti nuostabi priemonė verslui. Krizė gali apimti bet ką, pradedant paprastu internetinių svetainių veikimu ir baigiant neigiama reklama. Šis straipsnis atskleis, kaip naudotis socialine žiniasklaida krizės metu, ir pateiks daug pavyzdžių, kuriuos galite modeliuoti.

Kodėl jūsų reputacija socialiniuose tinkluose yra svarbi

Kodėl įmonė turėtų susirūpinti socialinės žiniasklaidos įtaka joms vaizdas? Atsakymas paprastas: Socialinė žiniasklaida leidžia vartotojų nuomonėms greitai plisti toli. Žodžiu ir socialinės paieškos yra dvi svarbios priežastys valdyti savo socialinės žiniasklaidos reputaciją.

Žodžiu

Įsivaizduokite, kad esate restorano savininkas, ir jūs pripažįstate, kad klientas, einantis į jūsų įmonę, yra tas, kuris turi didelę įtaką jūsų bendruomenėje, pavyzdžiui, laikraščių rašytojas. Norėtumėte, kad jis turėtų kuo geresnę patirtį, taigi, jei jis nuspręs rašyti apie jūsų restoraną, tie, kurie skaito apžvalgą, būtų sužavėti ir galbūt ateitų patirti nuostabios patirties.

Socialinė žiniasklaida leidžia visiems turėti didelę įtaką bendruomenėje. Bet kuris klientas, einantis pro jūsų duris, jūsų regione gali turėti šimtus ar net tūkstančius sekėjų, o jei ne, tai gali būti jo draugai. „Žodžiu iš lūpų į lūpas“ rinkodara gali pasiekti pasaulinę auditoriją per socialinius tinklus; taigi, vieną blogą patirtį galima būtų atpasakoti masėms.

Socialinė paieška

Neseniai „Google“ savo paieškos rezultatuose įdiegė socialinę žiniasklaidą pokalbis realiuoju laiku į pagrindinį puslapį. Ypač „Twitter“ vartotojai mėgsta grotažymes ir tiesiog pridėjus žymą su grotelėmis prieš ieškant prekės ženklo, gali paaiškėti, apie ką šiuo metu kalbama to prekės ženklo atžvilgiu.

Pavyzdžiui, paimkite „Toyota“. Pridėjus žymą prieš vardą, pirmajame paieškos rezultatų puslapyje paaiškėja:

Dabar pažiūrėkime, kas nutiks, jei tą patį padarysite ir „Ford“.

Galite suprasti, kodėl socialinė paieška gali labai paveikti ieškovo prekės ženklo suvokimą.

Krizės valdymas per socialinę žiniasklaidą

Dabar, kai matote, kodėl socialinė žiniasklaida yra svarbi įmonės reputacijai, pažiūrėkime, kaip stambios ir mažos įmonės naudojo šiuos socialinius tinklus, kad galėtų atsakyti savo klientams.

„Twitter“

Nors „Twitter“ ryšiai vyksta 140 simbolių atnaujinimų, šie „Twitter“ yra lengvai ieškoma „Google“, „Twitter“ ir daugybės prieinamų „Twitter“ programų. Verslą „Twitter“ tinkle gali stebėti visi - klientai, potencialūs klientai ir konkurentai.

Todėl, nepaprastai svarbu bendrovės stebi „Twitter“ minėjimus savo prekės ženklų, produktų ir paslaugų siekiant greitai reaguoti į visas neigiamas aplinkybes. Geriausios praktikos pavyzdžiai, kaip socialinė žiniasklaida reaguoja per „Twitter“:

@Toyota

Iki šiol visi yra girdėję apie pagrindinius atšaukimus „Toyota“ dėl sugedusių „lipnių“ dujų pedalų daugelyje jų transporto priemonių modelių. „Toyota“ stebėjo ir atsakė į jų klientų klausimus dėl atšaukimo per „Twitter“.

@Codero

Codero, interneto svetainių talpinimo įmonė, patyrė elektros energijos tiekimo sutrikimą, kuris paveikė jų serverius, todėl jų klientų svetainės nebuvo žinomos. Codero atsakė tiesiogiai savo klientams per per „Twitter“ kelias kitas dienas. Nors buvo daug nusiskundimų dėl neveikiančių svetainių, buvo teigiamų klientų kreipimųsi į savo sekėjus, kuriuos patenkino gautas klientų aptarnavimas.

„YouTube“

„YouTube“ yra populiariausias vaizdo įrašų paieškos sistema, ir be jokios abejonės geriausias (ir greičiausias) būdas išsiųsti viešą pranešimą, kai jūsų įmonei reikia pateikti pareiškimą apie vykstančią situaciją.

„Lexus“ transporto priemonės

„Lexus“ grupės prezidentas ir generalinis direktorius Mike'as Templinas įrašė asmeninę žinutę „YouTube“ savo klientams (žr. Toliau) „Lexus“ transporto priemonės kanalą, užtikrindamas jiems, kad „Lexus“ siekia kurti aukštos kokybės transporto priemones, pranokstančias lūkesčius, ir, reaguodama į tai Vartotojų ataskaitos “ apžvalga apie visureigio „GX 460“ apvirtimo riziką, savo noru primena šį modelį, kad atnaujintų ir patobulintų transporto priemonės stabilumo sistemą.

https://www.youtube.com/watch? v = 3M1Pj0KCjAs

„CoderoTV“

„Codero“ generalinis direktorius Ryan Elledge įkėlė vaizdo įrašą į „CoderoTV“ jų elektros energijos tiekimo nutraukimo rytą, pateikdamas išankstinį situacijos paaiškinimą (žr. toliau).

https://www.youtube.com/watch? v = b78G5T9WfzA

Reikia atkreipti dėmesį į vieną svarbų dalyką kai naudojate „YouTube“ pranešimams apie krizių valdymą, yra tas nebent nustatysite komentarų tvarkymo parinktis, „YouTube“ vartotojai gali pridėti komentarų prie viešai prieinamų vaizdo įrašų.

Abiejuose aukščiau pateiktuose pavyzdžiuose įmonė turi galimybę įtraukti teigiamus atsakymus (kai įmanoma) į visus neigiamus komentarus, pateiktus dėl jų vaizdo įrašų.

Facebook

Jei jūsų įmonė turi „Facebook“ gerbėjų puslapis, tai bus dar viena socialinės žiniasklaidos priemonė, skirta sutelkti dėmesį į puikų klientų atsakymą. Priklausomai nuo jūsų puslapio nustatymų, gerbėjai gali paskelbti komentarus jūsų puslapyje, kuriuos matys ir gerbėjai, ir ne gerbėjai, todėl svarbu stebėkite savo „Facebook“ puslapį ir prireikus atnaujinkite su naujausiomis naujienomis ir atsakymais į klientų komentarus.

„Toyota“

„Toyota“ „Facebook“ puslapis, turintis beveik 100 000 gerbėjų, tiek „Toyota“, tiek sirgaliai nuolat atnaujina tiek giriant, tiek skundžiant.

Atrodo, kad dėl komentarų kiekio „Toyota“ nekomentuoja kiekvieno statuso, tačiau tai nereiškia, kad jie taip nėra atsakyti iš viso - jie tiesiog gali pateikti išsamesnius atsakymus užkulisiuose asmeniniais el gerbėjų. Tai gerai pamatyti visuomenės atsakymus, užtikrinant gerbėjus, kad kažkas aktyviai įsitraukia į diskusijas, o ne tik skelbti naujienų naujienas.

Codero

Codero „Facebook“ puslapis negavau tiek atsakymų iš klientų, kuriuos paveikė elektros energijos tiekimo nutraukimas, kiek jų „Twitter“ paskyros; tačiau jie ne tik tiesiogiai atnaujino „Facebook“ apie prastovą, bet ir nukreipė klientus žiūrėti realiu laiku aptarti situaciją jų „Twitter“ paskyrose ir susieti su tinklaraščio įrašais, kuriuose buvo „YouTube“ vaizdo įrašas atnaujinti.

Jie taip pat atnaujino savo gerbėjų puslapį, norėdami atnaujinti klientus, kad užtikrintų, jog jie dirba visapusiškai analizė, kas nutiko ne taip ir kaip jie galėtų užkirsti kelią tokiam sutrikimui paveikti jų klientus ateityje.

Geriausia praktika

Taigi, kokių geriausių praktikų galite pasisemti iš šių pavyzdžių?

• Socialinė žiniasklaida yra vieša. Jūsų gerbėjai ir sekėjai turi teisę pateikti neigiamų komentarų - jūsų įmonės darbas yra pakeisti tuos neigiamus komentarus ir ginkis, kad pakeistum iš neigiamos į teigiamą.
• Stebėkite savo verslą socialiniuose tinkluose ir atsakyti į tweetus, paminėjimus ir komentarus laiku jūsų įmonės profiliuose. Socialinė žiniasklaida yra realiojo laiko, todėl kuo greičiau atsakysite, tuo geriau atrodys jūsų klientų aptarnavimas.
• Jei įmanoma, siūlome klientams susisiekti su jumis privačiai išsiųsti savo el. pašto adresą ar telefono numerį išsamesnėms diskusijoms.
• „Twitter“ turite sekti klientą, kad ji galėtų jums pranešti.
• „Facebook“ gerbėjų puslapiuose turite pasidalinti asmeniniu profiliu, kuriam klientas gali nusiųsti žinutę.
• „YouTube“ klientai gali apsilankyti jūsų įmonės kanale ir išsiųsti pranešimą.
• Atminkite, kad ne tik asmeniniai pranešimai, bet kas gali skaityti jūsų ir jūsų kliento pokalbius. Jei pateiksite išsamų, puikus klientų aptarnavimas, tai gali labai padėti sužavėti savo klientus, didinti jų tikimybę pateikti jums teigiamų persiuntimų. O kitiems sekėjams, kurie stebi besikeičiančią situaciją, tai gali būti puikus pirmasis įspūdis, atvedantis potencialų klientą.

Jūsų patirtis naudojant verslą naudojant socialinę žiniasklaidą krizių valdymui

Ar turite verslą ir ar naudojote socialinę žiniasklaidą, norėdami reaguoti į klientus krizės metu ar susidūrę su neigiama reklama? O gal esate klientas, turėjęs teigiamos ar neigiamos klientų aptarnavimo patirties iš verslo socialiniuose tinkluose? Žemiau esančiame komentarų laukelyje pasidalykite savo mintimis ir geriausia praktika.