7 patarimai, kaip elgtis suirzusiems „Facebook“ gerbėjams: socialinės žiniasklaidos ekspertas

Ką tu darai kada ką tik gavote mažiau nei nemokamą „Facebook“ sienos įrašą iš žmogaus, kuriam patinka jūsų verslas (arba įpratę, taip atrodo)?

Klientas gali pateikti paprastą skundą arba būti toks nusiminęs, kad jis įžeidė, įsitikindamas, kad jūs ir visa jūsų bendruomenė žino, jog jis piktas.

Kiti jūsų veiksmai yra svarbiausi išlaikyti ne tik pikto kliento, bet ir kitų gerbėjų, kuriems patinka jūsų puslapis, verslą.

# 1: atsakykite, kad ir kaip būtų

Nepaprastai svarbu, kad skundai ir klausimai, kuriuos gerbėjai kelia ant jūsų sienos, būtų sprendžiami. Jūsų neveiklumas pasirodys taip, tarsi bandytumėte ignoruoti problemą ir nušluok po kilimu. Nereagavimas nieko daugiau nei paskatina daugiau pykčio ir padidina galimybę vartotojui sugrįžti su dar piktais sienos įrašais.

Be to, jūsų bendruomenė gali pamatyti tą piktą įrašą. Jei neatsakote, atrodo, kad nesijaudinate dėl klientų palaikymo, o tai gali pakenkti jūsų reputacijai.

Atsakymas, parodantis pagarbą ir supratimą klientų rūpesčiams nurodykite savo ketinimą ištaisyti visas problemas.

Kreipdamiesi į šį nusiminusį gerbėją, Newegg demonstruoja, kad jie vertina savo gerbėjų nuomonę - net ir neigiamą.

# 2: būkite kantrūs ir supratingi

Bendraudami su nusiminusiais gerbėjais turite atminkite, kad esate arčiau savo pramonės, produktų ir paslaugų nei jie. Tai, kas jums gali atrodyti kaip pagrindinės, bendros žinios, galutiniam vartotojui dažnai yra svetima.

Ženk žingsnį atgal ir įsidėkite į kliento batus. Tai gali padėti suprasti, kodėl jis ar ji nusivylė. Gali būti, kad jūsų įmonė nėra kalta dėl to, kad klientas yra nusiminęs.

Nesvarbu, ar kaltė slypi tavo gale, ar ne paprastas atsiprašymas padės išlaikyti kliento verslą. Užuot bandęs išsiaiškinti, kur kaltas, paversti nusiminusius gerbėjus lojaliais klientais, gerindami jų patirtį.

3: susisiekite su klientu privačiai

Siunčiant klientui asmeninį pranešimą ar el. Laišką, jums atsiveria daugiau galimybių išspręsti jo skundus. Čia tikslas yra pratęsti kažkokį ženklą, pranešant klientui, kad apgailestaujate jis ar ji nepatenkinta jūsų kompanija, o jūs esate pasirengęs tai ištaisyti. Nesvarbu, ar tai siūlo tiesioginės vadovo telefono linijos numerį, ar nuolaidą kitam pirkimui, pokalbio perkėlimas iš viešo į privatų leidžia jums suteikite klientui asmeninį prisilietimą, kuris signalizuoja apie jus.

Tačiau viešai siūlydami tokius dalykus kaip tiesioginės linijos ir specialios nuolaidos gali paskatinti kitus žmones kuriant problemas vien tam, kad gautum tą specialų gydymą, todėl geriausia, kad šios praktikos nebūtų siena.

Nors Hayneedle‘o Žemiau pateiktas klientas nėra akivaizdžiai nusiminęs dėl sugadinto užsakymo, Hayneedle'as puikiai susidoroja su situacija ir susisiekia su klientu privačiai, kad išspręstų problemą.

# 4: Apsvarstykite galimybę paprašyti gerbėjo pašalinti įrašą

Tarkime, kad aptarėte šį klausimą privačiai, visos problemos buvo ištaisytos, o klaidų ieškotojas vėlgi yra jūsų laimingas klientas.

Nors jūsų siena yra neatsiejama jūsų žiniatinklio dalis, klientas gali nežinoti, kiek tai iš tikrųjų svarbu jūsų reputacijai. Jei jis yra patenkintas jūsų pasiekta rezoliucija ir yra dėkingas už laiką, kurį praleidote taisydami nėra nieko blogo, jei asmeniškai prašai asmens pašalinti įrašą. Dažniausiai jis pašalins piktą sienos postą.

# 5: atsakykite į pradinį įrašą

Paprastai jūs, „Facebook“ puslapio administratorius, neturėtumėte pašalinti neigiamų įrašų. Ne visi turės žaibišką jūsų produkto ar įmonės apžvalgą. Socialinės žiniasklaidos vartotojai tai žino ir, jei nemato nieko, išskyrus teigiamus komentarus, jie manys, kad jūsų įmonė pašalina blogus komentarus.

Jei nesijaučiate patogus paprašyti kliento pašalinti įrašą, turite galimybę viešai atsakyti į tą įrašą. Išreikškite laimę rezoliucijoje, kurią pasiekėte, ir dėkingumą jos verslui. Net neigiamas įrašas gali būti geras dalykas, jei paskutinis komentaras yra teigiamas. Jūsų reputacija tarp jūsų bendruomenės išaugs kada jie mato, kaip gerai jūs rūpinatės savo klientais.

Zappos yra pateiktas žemiau pateikiant neigiamą komentarą. Naudingas požiūris veiksmingai panaikina bet kokį prastą „Zappos“ ar jų paslaugų apmąstymą.

# 6: leiskite savo bendruomenei atsakyti

Leisti savo bendruomenei atsakyti už jus yra galutinis visų ankstesnių veiksmų rezultatas. Tai reikalauja daug laiko, energijos ir kantrybės su gerbėjais bei fantastiško produkto. Kai kurį laiką bendravote su savo gerbėjais atsakydami į klausimus ir siūlydami palaikymą, pastebėsite, kad jūsų gerbėjai bus aktyvesni jūsų puslapyje, net iki to, kad padėtų kiekvienam kita.

Puiku gauti šios bendruomenės palaikymą yra tai, kad gerbėjai palaiko jūsų verslą už tikrą pasitikėjimą. Jie tampa jūsų trokštančiais virtualios pagalbos agentais, atsakinėjančiais į klausimus ir sprendžiančiais problemas, kol dar neturite galimybės. Bet tai yra lygis, kurį galite pasiekti tik puoselėdami ir palaikydami savo bendruomenę.

Išlepintas virėjas sukūrė fantastišką internetinę vartotojų, kurie taip myli produktą ir kuriems buvo suteikta, bendruomenę Tokį didžiulį palaikymą patys, bendraamžiai atsakys į vienas kito klausimus, kol „Pampered Chef“ neprireiks atsakyti.

# 7: Paskutinė išeitis

Jei įžeista šalis nepriima jūsų klientų aptarnavimo bandymų, yra akivaizdžiai priešiška ir aktyvi tik jūsų bendruomenėje, kad pradėtų ginčus, asmens draudimas yra paskutinė išeitis. Ir visi, kurie jūsų darbuotojams ar sirgaliams ima aiškinti ar rasuoti šmeižtą, turėtų būti uždrausti. Jūsų darbuotojai ir gerbėjai nenusipelnė, kad būtų patiriami prievartos atvejai, ir galų gale jie jus labiau gerbs, nes ėmėtės iniciatyvos.

Kokia buvo jūsų patirtis? Kaip jūsų verslas anksčiau tvarkė nusiminusių gerbėjų skundus jūsų „Facebook“ sienoje? Kas pavyko? Kas nebuvo? Palikite komentarus žemiau esančiame laukelyje.