Kaip reaguoti į socialinės žiniasklaidos krizę: socialinės žiniasklaidos ekspertas

Ar jūsų prekės ženklas turi reagavimo į krizes planas vietoje?

Ar žinote, kokią taktiką naudoti norint apginti savo reputaciją internete?

Šiame straipsnyje jūs atraskite tris reagavimo į reputacijos krizę pavyzdžius ir septynis žingsnius, kaip apginti savo reputaciją internete.

Kodėl svarbu reputacija

A pasaulinė „Deloitte“ apklausa reitinguoja aukščiausią vadovų strateginę riziką. Tyrimas parodė, kad dauguma reputacijos valdymo programų gerai nepalaiko jų verslo strategijos.

Svarbu suprasti, kaip vyksta internetiniai pokalbiai.

Štai keletas pagrindinių veiksnių, į kuriuos reikia atsižvelgti:

• Bet kurio žmogaus balsą socialiniuose tinkluose galima išgirsti.
• Bendrovėms gali kilti daugiau sunkumų nei asmenims, norint išvengti blogų naujienų.
• Dėl interneto socialinė ir internetinė paieška, giminės dvasios gali lengvai sužinoti apie kitus, kurie dalijasi kritika.
• Blogos naujienos keliauja greičiau ir toliau nei geros.

Turėkite omenyje šiuos veiksnius kaip mes išnagrinėti tris bendrovių, turinčių didelių reputacijos valdymo problemų, atvejų tyrimus ir kaip jie su jais elgėsi.

Kaip buferis reagavo į krizę

Buferis, internetinės socialinės žiniasklaidos planavimo svetainė, neseniai buvo labai įsilaužta.

Buferis labai greitai sužinojo apie problemą ir nedelsdamas ėmėsi veiksmų problemai spręsti. Išsamią informaciją apie jų veiksmus galite pamatyti per 24 valandas iškart po įsilaužimo jų tinklaraštis.

Jie greitai informavo klientus apie problemą ir paaiškino, ką daro, kad ją išspręstų prieš daugumai jų klientų net nežinant, kad įvyko ataka. Čia yra tik vienas iš pranešimų, kuriuos jie atsiuntė per „Facebook“.

Nereikia nė sakyti, kad jei jų klientai būtų praradę tikėjimą „Buffer“ saugumu ir patikimumu, būtų įvykusi didelė jų klientų bazės erozija.

Kadangi jų atsakymas buvo laiku ir tinkamas, dabar jie turi dar daugiau lojalių klientų.

Kaip Fontaine Santé reagavo į krizę

„Fontaine Santé Foods Inc.“ yra Monrealyje įsikūrusi Šiaurės Amerikos maisto įmonė, kurios skiriamasis ženklas yra kokybiški ingredientai ir be konservantų paruošti produktai.

2011 m. Gruodžio mėn aptiko galimybę Listeria monocytogenes jų fasuotose salotose. Potencialiai užterštas salotas jau išplatino ir įsigijo daugelis vartotojų.

Tai ne tik sukėlė potencialią socialinės žiniasklaidos krizę, bet ir didelio teismo procesą. Didelės pasekmės galėjo sunaikinti ilgalaikį prekės ženklo patikimumą ir reputaciją.

Jų krizės planas buvo paprastas, savalaikis ir veiksmingas.

„Fontaine Santé“ pranešimui skleisti naudojo tradicinę žiniasklaidą ir jų socialinės žiniasklaidos kanalus apie galimą užteršimą ir įsitikinkite, kad visi vartotojai žino situaciją.

Prekės ženklas savo įmonės svetainėje paskelbė šį gerai parašytą oficialų atsakymą.

Dėl greito jų veikimo visi potencialiai užteršti produktai buvo greitai susigrąžinti, nepranešus apie ligą.

Kadangi „Fontaine Santé“ buvo atvira ir sąžininga dėl galimo užteršimo pavojaus, jų ištikimi klientai susirinko pagirti ir apginti prekės ženklą.

Kaip J. C. Penney reagavo į krizę

2013 m. Gegužės mėn. J. C. Penney turėjo tai, ką galima apibūdinti kaip audrą arbatinuke, kuriam buvo skirtas tarptautinis dėmesys.

Telegrafas paskelbė tai J.C.Penney turėjo problemų su arbatinuku kaip tai buvo pavaizduota didžiulėje reklamos lentoje Interstate 405 šalia Kalverio miesto, Kalifornijoje. Kai kurie žmonės vaizdą suvokė kaip subtilų Hitlerio vaizdavimą.

Akivaizdu, kad tai yra asmeninio suvokimo klausimas ir nekaltos kūrybinės klaidos rezultatas. Šis klausimas gali tapti krizė, nebent J. C. Penney nesiims labai operatyvių veiksmų.

Kadangi J. C. Penney reakcija buvo greita ir tinkama, krizės pavyko išvengti.

7 žingsniai norint apginti savo reputaciją

Aukščiau pateiktuose atvejų tyrimuose pateikiami naudingi pavyzdžiai, kuriuos galite vadinti savimi susikurti savo reputacijos valdymo strategiją.

Prieš pradėdami kurti planą, turite būti tikri, kad jūs išlaikyti bendrus standartus savo įmonėje. Bendri standartai suteikia tvirčiausią pagrindą veiksminga reagavimo į krizes strategija.

Jūsų įmonės kultūra turėtų pabrėžti įmonės sukurtą politiką visais savo veiklos aspektais, įskaitant:

• Kokybės standartai
• Santykiai su klientais
• Žmonių santykiai
• Saugos standartai
• Reagavimas į avariją
• Aplinkosaugos problemos
• Privatumo standartai ir kt.

Kiekvienas jūsų komandos narys turėtų suprasti šią politiką ir jai įsipareigoti padėkite savo įmonei kuo geresnę parengtį kilus krizei.

# 1: Veikite greitai

Nors ir gundoma susilaikyti, kol nebūsite tikri, kad tiksliai suprantate, kas nutiko ir kas kaltas (kaip gali patarti jūsų teisininkai), krizės paveiktieji nori greitai atsakyti. Geriau, kad jūsų įmonė pateikia tuos atsakymus prieš kitus.

# 2: Imk mokestį

Turėtų būti požiūris, kad jūsų įmonė tai padarys valdyti krizę, o ne leisti jai kontroliuoti įmonę. Yra rizika, susijusi su greitu atsakymu ir vėlavimu. Judėkite kuo greičiau, geriau nei laukiu daugiau informacijos prieš pradėdamas veikti.

# 3: valdykite realybę

Tai svarbu susitvarkyk su tikrais faktais. Socialinė žiniasklaida informatoriams leidžia lengvai atskleisti tiesą tokią, kokią jie mato. "Susipažinkite su tuo, kas iš tikrųjų vyksta, ir nebandykite išlaikyti šarados, kuri bet kada gali žlugti.

# 4: Įtraukite „Nay-sayers“

Atlikdami ankstesnius veiksmus, galite tiesiogiai bendrauti su kritikais, kuriuos turite. Senojo tipo PR dažnai siūlė kloti žemai, kol užpūs karštis. Kadangi internetas kritikams suteikia matomumą, tai daug geriau susidoroti su kritika, kai ji kyla.

# 5: skleisk žodį

Į venkite neteisingų įsitikinimų ar neteisingi kitų aiškinimai, jūsų įmonė turėtų naudoti visas turimas priemones bendrauti kas nutiko ir ką tu dėl to darai. Tai apima jūsų svetainės, įmonės tinklaraščio, socialinės žiniasklaidos puslapių ir žiniasklaidos leidinių naudojimą.

# 6: Skatinkite dialogą

Bet kuri sėkminga įmonė turės gynėjų tarp įvairių suinteresuotųjų šalių, įskaitant klientus. Pateikite savo rėmėjams internetinę erdvę, kurioje jie galėtų pareikšti savo nuomonę apie tai, ką įmonė jiems reiškia ir kaip jie mato įmonės atsaką.

Skatindami teigiamus informacijos apie savo įmonę šaltinius, jūs užtikrinti, kad gera nuomonė gali nusverti bet kokią neigiamą informaciją kad parodo paieškose.

# 7: pristatykite savo žodžiu

Bet kokios krizės centre yra tikras įvykis, veikiantis kaip sukėlėjas. Svarbu, kad jūsų įmonė įsitikinkite, kad yra tinkamų atsakymų įvykį, o pašaliniai žmonės pripažįsta jūsų įmonę gerai valdančia situaciją.

Tau

Nelaukite, kol grėsmė jūsų reputacijai taps matoma. Krizės įvykiai greitai juda internete ir tik pasiruošę sėkmingai apginti savo įmonės reputaciją.

Norėdami padėti jums, naudokitės šio straipsnio pavyzdžiais ir strateginiais patarimais sudarykite planą, kuris paruoštų jus atlaikyti krizę.

Ką tu manai? Ar jūsų prekės ženklas turėjo ginti savo reputaciją internete? Kokią strateginę taktiką naudojote? Ką dar galite pasiūlyti? Prašau pasidalinti savo nuomonėmis toliau pateiktuose komentaruose.