Kaip sukurti socialinės žiniasklaidos politiką savo darbuotojams: socialinės žiniasklaidos ekspertas

Norite padėti savo darbuotojams geriau įsitraukti į socialinę žiniasklaidą?

Įdomu, kaip gali padėti socialinės žiniasklaidos politika?

Socialinės žiniasklaidos politika suteikia darbuotojams gaires, kaip bendrauti su klientais ir apsaugoti jų asmeninį saugumą, taip pat verslo reputaciją.

Šiame straipsnyje jūs atraskite tris patarimus, kaip sukurti socialinės žiniasklaidos politiką savo darbuotojams.

1: Paaiškinkite, kas gali pasisakyti už jūsų įmonę socialiniuose tinkluose

Jūsų socialinės žiniasklaidos politikoje turi būti paaiškinta, kas gali ar negali kalbėti įmonės vardu socialiniuose tinkluose. Pavyzdžiui, „Walmart“ taiko griežtą socialinės žiniasklaidos politiką tai draudžia nuolatiniams darbuotojams atsakyti į klientų skundus ar klausimus, nukreiptus į įmonę. „Walmart“ specialiai šiam tikslui turi oficialią socialinės žiniasklaidos komandą.

Griežta „Walmart“ politika yra atsargi, kad būtų išvengta nesusipratimų, kurie gali kilti, kai darbuotojas kalba įmonės vardu.

Tačiau ne visa politika turi būti tokia griežta kaip „Walmart“. Tiesą sakant, laisvesnė politika vis tiek gali apsaugoti jūsų verslą ir sukurti pasitikėjimą tarp jūsų darbuotojų ir gerbėjų. Patyrę darbuotojai, mėgstantys klientų aptarnavimą, gali turėti patikimų patarimų, kurie padės klientams išspręsti jų problemas.

Ar jūsų socialinės žiniasklaidos politika yra griežtesnė, ar laisvesnė, priklauso nuo jūsų verslo ir darbuotojų žinių. Užgniaužęs darbuotojų gebėjimą išreikšti save gali sumažinti kliento patirtį. Tačiau aistringi darbuotojai gali nežinoti, kad jų sprendimai gali neatitikti įmonės ketinimų.

Jei norite leisti atsitiktinę diskusijų aplinką, galite mokykite visą savo personalą bendrauti su klientais tokiu būdu palaiko bendrovės standartus kartu suteikdama klientams patirties, kad jų balsas yra girdimas. Pavyzdžiui, galite mokyti darbuotojus pateikti išsamius ir tikslius atsakymus į klientų klausimus Geriausias šokoladas mieste daro šiame „Facebook“ įraše.

Jei nenorite atsitiktinio bendravimo socialiniuose tinkluose, nes to norite išlaikyti griežtą verslo buvimą, priskirti socialinių tinklų sąveiką konkretiems darbuotojams ir atitinkamai juos apmokyti.

2: sukurkite išsamias verslo ir asmeninio elgesio socialinėje žiniasklaidoje gaires

Jūsų socialinės žiniasklaidos politikoje turėtų būti pateiktos išsamios turinio gairės visiems darbuotojams, kurie reguliariai (ar retkarčiais) skelbia socialiniuose tinkluose kaip jūsų verslą. Galite padėti darbuotojams suprasti jūsų lūkesčius ir sukurti nuoseklų verslo balsą įtraukti standartinius atsakymus į įprastas situacijas savo politikoje.

Pirmiausia pasiruošti proto audra visos galimos situacijos tokie kaip nelaimingi klientai, klientai, norintys grąžinti pinigus, skundai dėl „Yelp“, šmeižtas, šmeižtas, autorių teisių pažeidimai ir netgi grasinimai. Tada nuspręskite, kaip norite, kad jūsų darbuotojai socialiniuose tinkluose elgtųsi su kiekvienusituacija.

Konfliktų tvarkymas

Socialiniuose tinkluose konfliktai dėl jūsų verslo gali greitai paaštrėti. Jūsų politika turėtų suteikti darbuotojams aiškią kryptįapie tai, kaip reaguoti. Per nesutarimus internete darbuotojai gali norėti pradėti pokalbį, kad apgintų įmonę, tačiau tai nėra gera mintis.

Kalbėdami apie tai, kaip elgtis konfliktuose, priminkite darbuotojams, kad bet kada, kai jie dalyvauja diskusijoje apie įmonę, nesvarbu, ar jie skelbia kaip verslą, ar iš savo asmeninių sąskaitų, jie atstovauja įmonei asociacija, kaip IBM tai daro savo socialinio skaičiavimo gairėse.

Kad nuo pat pradžių būtų tinkamai sprendžiami konfliktai, paprašykite darbuotojų praneštijūs (arba asmuo, turintis atitinkamą pareigas) apie bet kokius galimus internetinius konfliktus užuot įsitraukę į savo verslo profilį ar asmeninį profilį. Taikydami šį metodą, jūs pagerinsite savo sugebėjimą išspręsti problemą, užuot atlikę išsamią žalos kontrolę.

Už kiekvieną „Ne“ įtraukite „Do“

Kai jūsų socialinės žiniasklaidos politika draudžia darbuotojams atsakyti į klientų problemas ir klausimus per socialinę žiniasklaidą, daugelis darbuotojų vis dėlto norės padėti išspręsti klientų problemas. Kai darbuotojams bus uždrausta dalytis mintimis, jie galų gale jausis lyg negalintys padėti, ir tai gali paskatinti juos pajusti pasipiktinimą įmone.

Kai nustatote būdus, kuriais darbuotojai neturėtų komentuoti įmonės vardu, paaiškinkite, kokie darbuotojai turėtų darykite tai, ypač kai jie susiduria su klientu, turinčiu problemą, kurią reikia išspręsti.

„Ford Motor Company“ skaitmeninio dalyvavimo gairės yra puikus pavyzdys, kaip darbuotojams pateikti nurodymus ir draudimus. Politika numato du išteklius, kuriuos darbuotojai gali suteikti klientams: vieną remontui ar prekybininkams, ir kitus žmonėms, kurie turi naują įmonės idėją. Abiem atvejais darbuotojai gali suteikti klientams unikalų URL.

Jei darbuotojai laikosi šios politikos, „Ford“ nereikės jaudintis dėl to, kad kas nors atsitiktinai klientams pateiks neteisingą informaciją, kuri vėliau galėtų grįžti jiems įkandama. Ir darbuotojai gali jaustis geriau, žinodami, kad jie buvo naudingi.

Atsargiai rašykite į asmenines sąskaitas

Nepakanka turėti gaires tik darbuotojams, kurie jūsų verslui atstovauja socialiniuose tinkluose. Tau reikia nustatykite gaires savo darbuotojams, kad jie galėtų laikytis savo asmeninių sąskaitų taip pat.

Tobulame pasaulyje nebūtų svarbu, ką kažkas veikia asmeniniame gyvenime. Tačiau tiesa ta, kad jūsų darbuotojai pasaulio akyse visada atspindės jus ir jūsų prekės ženklą. Ir jei jūsų darbuotojai pasaulyje pasirodys kaip abejotini personažai, žmonės pradės stebėtis ir apie jus.

Siekdami užtikrinti, kad darbuotojai nevengtų skelbti nieko, kas gali sugrįžti, kad vėliau (ar jiems) įkąstų, jūsų politika gali išdėstyti pagrindinius lūkesčiuspavyzdžiui, gerbti įstatymus (įskaitant autorių teisių įstatymus), tikrinti faktus ir šaltinius, siekiant patikrinti, ar informacija yra teisinga, ir taip toliau.

Jūsų politika gali sustiprinti elgesį asmeninėse paskyrose, paaiškindama, kaip įrašai internete gali likti prieinami visiems laikams. Nors galite ištrinti savo įrašus, kažkas gali padaryti jų ekrano kopiją. Nors paieškos sistemos neindeksuoja „Facebook“ įrašų, svetainėms patinka Kelias atgal mašina arba tie, kurie kaso turinį, gali užfiksuoti socialinių tinklų svetaines, kurios yra indeksuojamos.

# 3: Apsaugokite savo darbuotojus ir neskelbtiną verslo informaciją

Negalite manyti, kad darbuotojai žino, ką laikote „neskelbtina informacija“. Be to, daugelis žmonių turi įprotį socialiniais tinklais pasidalinti visais savo gyvenimo aspektais. Dėl šių priežasčių jūsų politika turi paaiškinti, kokia informacija apie verslą darbuotojai neturėtų dalytis.

Jūsų politika turi uždrausti įrašus, kurie kelia pavojų jūsų verslui ar darbuotojams ir paaiškinkite, kaip arba kodėl tam tikra informacija kelia riziką. Pavyzdžiui, jei turite kavinę, galite apsvarstyti informaciją apie atidarymo procedūras neskelbtiną informaciją, nes kažkas gali ja lengvai pasinaudoti, kai nori pavogti ar pakenkti tavo asmeniui darbuotojų.

Panašiai darbuotojas gali nepagalvoti apie 4 valandos ryto atnaujinimo „Facebook“ paskelbimo pasekmes sakydamas, kad jie vieni stovėjimo aikštelėje laukia, kol pasirodys atidarymo partneris. Tačiau toks postas gali pakenkti jūsų darbuotojų saugumui. Jūsų darbuotojai neturėtų sakyti pasauliui, kai yra vieni.

Be to, jūsų socialinės žiniasklaidos rinkodaros komandai gali prireikti aiškių informacijos mainų su visuomene gairių. Komanda norės reklamuoti kuriamus produktus, kaip bareMinerals daro šiame „Twitter“ įraše. Tačiau nenorite per anksti pasidalinti detale. Jūsų socialinės žiniasklaidos politika gali paaiškinti, kaip rinkodaros specialistai nustato, ar gerai skelbti naujus produktus vis dar kuriama.

Internete žmonės dažnai kalba apie tai, kaip jie užsiima verslu, kad pademonstruotų savo kompetenciją, arba pasidalijimo ir skaidrumo dvasia, kurią klientai dažnai vertina. Tačiau jei dalijimasis šia informacija nėra tinkamas jūsų verslui, jūsų socialinės žiniasklaidos politika gali uždrausti nuorodas į programinę įrangą ir įrankius, naudojamus kasdienėse operacijose.

Išvada

Kai kuriems darbuotojams įprasta apgailestauti, kad jie turi elgtis patys savo asmeninėse socialinės žiniasklaidos paskyrose kaip įdarbinimo sąlyga. Be to, išgirdęs terminą politiką gali paskatinti darbuotojų akis sukti dėl svarbių priežasčių: daugelis politikos sričių gali būti pasenusios, savavališkos ir mažai tikslingos. Jie gali būti ribojantys ir ribojantys kūrybiškumą bei genialumą.

Kiekvienas verslo savininkas žino, kad taisykles įgyvendinti yra sunkiau, kai jos keičia tai, kaip visada buvo daroma. Ši taisyklė taikoma socialinės žiniasklaidos politikai pridėti prie rinkodaros komandos išteklių.

Jei jums reikia pasidalinti nauja politika su esama komanda, tiesiog atsisėskite su jais ir paaiškinkite, kas tai yra ir kodėl ji įgyvendinama. Kol jūs galite priversti juos suprasti, kaip jis palaiko verslą, jie greičiausiai tai priims be pasipriešinimo.

Puikus būdas išspręsti šią situaciją yra įsitikinti, kad jūsų socialinės žiniasklaidos politika yra aiškiai paaiškinta visiems kandidatams prieš juos priimant į darbą. Tai suteiks jiems galvą, kad nuo pat pradžių turite didelių lūkesčių ir standartų, išvengdami netikėtumų kelyje.

Jūsų buvimas socialinėje žiniasklaidoje yra vienas iš svarbiausių jūsų rinkodaros įrankių komponentų. Kad apsaugotumėte savo verslą, socialinės žiniasklaidos politika turėtų būti skaidri iš visų pusių ir sudaryta taip, kad užtikrintumėte, jog nekeliate pavojaus savo komandai.

Ką tu manai? Kaip galite naudoti šio straipsnio patarimus savo socialinės žiniasklaidos politikai? Ar išbandėte šiame straipsnyje paminėtas idėjas? Prašau pasidalinti savo mintimis komentaruose.