Kaip pagerinti ar atkurti internetinę reputaciją: socialinės žiniasklaidos ekspertas

Ar jūsų verslas patyrė neigiamų atsiliepimų internete? Įdomu, kaip reaguoti į neigiamus įrašus, kurie blogai atspindi jūsų paslaugą ar produktus?

Šiame straipsnyje sužinosite, kaip socialiniuose tinkluose reaguoti į nelaimingus klientus ir atkreipti dėmesį į neigiamą internetinį turinį.

Kodėl internetinė reputacija ir apžvalgos yra svarbios rinkodaros specialistams

Kiekvieną dieną žmonės naudojasi internetu, norėdami rasti vietas, dalytis istorijomis, rašyti apžvalgas, atlikti tyrimus, gauti informacijos, kurti dalykus ir pirkti bei parduoti produktus ir paslaugas.

• „Statista“ duomenimis (2018 m. Kovo mėn.) 46,1% žmonių nuo 18 iki 60 metų prieš eidami į parduotuvę tyrinėkite produktus internete juos įsigyti.
• „Podium“ apklausa parodė, kad 93% vartotojų yra internetinės apžvalgos turėjo įtakos pirkti (ar ne).
• „WordStream“ pranešė, kad 43 proc tyrinėkite internete, kol parduotuvėje, o „BigCommerce“ teigia, kad 80% amerikiečių apsipirkti internetu bent kartą per mėnesį.

Šie tyrimai aiškiai parodo tai, ką žmonės kalba apie jūsų prekės ženklą internete, tiesiogiai veikia jūsų išvadas. Verslas gali prarasti sutartis, darbuotojai gali būti atleisti, o dar svarbiau - gali nukentėti prekės ženklo reputacija, nesvarbu, ar neigiama informacija yra teisinga, ar ne. Internetinė reputacija daro įtaką pelnui.

Kadangi mes vis labiau priklausome nuo socialinės žiniasklaidos, žmonės naudoja socialines platformas, kad įvertintų jūsų prekės ženklo pobūdį ir vertę, dažnai prieš pirkdami. Jei tu kreiptis į neigiamus atsiliepimus ir tiesiogiai paminėti, kaip tai daro „Southwest Airlines“ žemiau, dažnai galite kreiptis į savo naudą.

Neigiamos apžvalgos ne visada yra blogas dalykas

Kai įmonė gauna neigiamą atsiliepimą, automatiškai reaguojama į mygtuką „Ištrinti“. Bet tai svarbu pripažinti neigiamus atsiliepimus ne tik kaip grėsmę, bet ir kaip galimybę. Pavyzdžiui, galite pabandyti paversti nepatenkintą klientą siautulingu ventiliatoriumi. Arba pasinaudokite kliento įžvalga pagerinti klientų aptarnavimo patirtį, produktą ar paslaugą.

Kol gausite daugiausia teigiamų atsiliepimų, nelyginis neigiamas atsiliepimas parodo, kad jūsų verslas yra tikras ir patikimas. Be to, teigiami atsiliepimai tampa prasmingesni.

Potencialūs klientai patikrins, kaip jūsų prekės ženklas reaguoja į kritiką. Jei gerai atsakai, gauni balą savo naudai. Atsakykite prastai ir tikriausiai galite pabučiuoti tą potencialų klientą.

Aišku, būna įvairaus neigiamumo. Pavyzdžiui, jei klientas pateikia neigiamą atsiliepimą, nėra tikėtina, kad jūsų reputacija bus nepataisomai pakenkta. Bet jei pranešama, kad jūsų generalinis direktorius yra susijęs su apgaulinga veikla, jūsų reputacija internete gali labai pakenkti.

Jūsų atsakymas turėtų priklausyti nuo žalos masto ir sunkumo. Dėl prastos apžvalgos ar klientų skundo galima kruopščiai išnagrinėti ir elgtis namuose, tačiau žala nesąžiningai pasvirusi apžvalga ar nepalanki naujiena gali būti aktyviai nagrinėjama per turinį strategija. Štai kaip elgtis abiejų tipų neigiamuose paminėjimuose ir atkurti sugadintą internetinę reputaciją.

# 1: naudokite įrankius savo internetinei reputacijai stebėti

Kad galėtumėte atkreipti dėmesį į blogus atsiliepimus ar paminėjimus, turite apie juos žinoti. Kadangi daugiau klientų naudojasi internetinėmis apžvalgų svetainėmis ir socialine žiniasklaida kaip skundų, pagyrimų ir klausimų kanalu, beveik neįmanoma rankiniu būdu registruotis ir stebėti jų visų. Čia yra įrankiai ir įspėjimai.

Mažos įmonės paprastai gali išsisukti naudodamosi nemokamais įrankiais, kad sužinotų apie paminėjimus ar atsiliepimus, pateiktus apie jūsų prekės ženklą, tiek įmonei, tiek asmeniui. Čia yra keli nemokami įrankiai, skirti pabandyti stebėti savo reputaciją internete:

• Nustatyti „Google Alerts“ į gauti pranešimus apie jūsų prekės ženklo ar bet kurio raktinio žodžio paminėjimą (produktai ir jų rašybos klaidos), naudojami internete. Tai greita, nemokama, lengva ir efektyvu. Tiesiog įveskite paieškos terminus, apie kuriuos norite būti įspėti ir nuspręsti, kaip dažnai norite gauti pranešimą. Kiekvieną kartą, kai tas paieškos terminas naudojamas internete, „Google Alerts“ apie tai praneš el. Paštu.

• Atidarykite sąskaitą Nemokama apžvalgos stebėjimas į gauti pranešimą apie atsiliepimus, pateiktus visose pagrindinėse apžvalgų svetainėse. Įrankis analizuoja populiariausias jūsų įmonės pavadinimo raktinių žodžių apžvalgos svetaines.
• Rankur turi nemokamą versiją, kurią galima nustatyti stebėti visus minėjimus visame žiniatinklyje, įskaitant naujienų svetaines, tinklaraščius, vaizdus, ​​vaizdo įrašus ir pagrindines socialinės žiniasklaidos svetaines. Stebėkite raktinius žodžius ir prekės ženklų pavadinimus. Vis dėlto turėsite atnaujinti perspėjimų planą į 24 USD per mėnesį planą.

2: paverskite tikras neigiamas apžvalgas ar paminėjimus socialinėje žiniasklaidoje savo naudai

Tai idealu, jei galite išspręsti ir išspręsti visas problemas viešai tame kanale, kurį naudoja jūsų klientas. Skaidrumas rodo, kad neturite ką slėpti. Jei jums reikia pašalinti pokalbį iš to kanalo, tarkime, el. Paštu ar asmeniniams pranešimams, būtinai atnaujinkite pradinę giją, kai bus pasiekta skiriamoji geba.

„Facebook“ galite atsakykite į atsiliepimus savo puslapyje arba tiesiogiai atsakykite į komentarus. Jei norite privačiai keistis, perkelkite pokalbį į „Messenger“.

„Twitter“ galite atsakykite į bet kurį tweet'ą atsakymu @. Jei norite privačiai keistis, perkelkite savo pokalbį į tiesioginį pranešimą.

„Instagram“ galite atsakykite į paminėjimus komentaru, kuriame yra kliento @ vartotojo vardas. Jei norite keistis privačiai, perkelkite pokalbį į tiesioginį pranešimą.

Jei sulaukėte blogo atsiliepimo ar paminėjote, dažniausiai tai yra simptomas, kad kažkas negerai. Norėdami tai paversti kažkuo teigiamu, pirmiausia turite suprasti pagrindinę priežastį, kodėl ji buvo suteikta. Sužinokite, kodėl kažkas yra nusiminęs ir atsakykite kanalu, kuriuo jie dalijosi savo atsiliepimais.

Pagrindinė priežastis Nr. 1: Klientas tikrai nori padėti jums patobulinti savo paslaugą ar produktą

Nesvarbu, ar skundas yra pagrįstas, ar ne, klientas patyrė tikrą nusivylimą jūsų paslauga ir nori jus perspėti, kol daugiau klientų nepakęs panašaus „skausmo“.

Pasukite tai į savo pranašumą

Pagal šį scenarijų klientas dažniausiai siekia nuoširdaus „atsiprašome ir dėkojame už atsiliepimą“.

Šis klientas nori sužinoti, kaip jūs atsakote ir ką darysite dėl to, ką jis jums pasakė. Jei nieko nedarysite, greičiausiai jie vėl nepateiks atsiliepimų. Jei tu padėkok jiems ir paaiškink, kaip bus naudojami jų atsiliepimai, jie nueis patenkinti ir jūs sustiprinsite savo gerus santykius su jais.

Įsitikinkite, kad greitai atsakėte į atsiliepimus ir klientas žino apie jūsų atsakymą. Tai neturėtų būti automatizuota jūsų klientų aptarnavimo proceso dalis. Tam reikia dalyvauti apmokyto asmens, kuris gali ačiū jiems už sąžiningą atsiliepimą ir paaiškinkite pakeitimus, kuriuos padeda atlikti jų indėlis.

Pagrindinė priežastis Nr. 2: Klientas yra nusiminęs ir jaučiasi negirdėtas ar nepripažintas per įprastą klientų aptarnavimo procesą.

Kai vartotojas nepatenkintas, jis patiria intensyvias emocijas ir jaučia poreikį jas išreikšti, nesvarbu, ar tai pateisinama, ar ne. Dėl praktinių priežasčių jie dažnai imsis klausimo internete, norėdami gauti jūsų atsakymą.

Kai žmonės turi blogą aptarnavimo patirtį, apie kurią jaučia stiprūs jausmai, o įmonė to nepripažįsta tuos jausmus vartotojas kur nors išlies: pasakodamas draugams ir šeimos nariams, o gal per socialinius žiniasklaida. Abi situacijos yra blogos bet kurio verslo įmonėms ir gali pakenkti jūsų internetinei reputacijai. Jei nepaisysite apžvalgos ar paminėjimo, tikėtina, kad tai pablogės.

Nesvarbu, ar skundas yra pagrįstas, ar ne, klientas patyrė tikrą nusivylimą jūsų paslauga ir to nori pripažinti jų skausmą.

Pasukite tai į savo pranašumą

Dauguma įmonių nesupranta apie piktus klientus, tai šiek tiek strategiškai kūrybinga mintis iš prekės ženklo pusės, intensyvus pyktis gali virsti baimės apgaule ir ištikimybe gyvenimo.

Įsidėkite į kliento batus. Jei jų pyktis pateisinamas, parodykite jiems, kad prisiimate atsakomybę ir tikrai gailitės už tai, kad sukėlė jų pyktį.

Savo atsakyme prisiimti atsakomybę už klaidą, pripažinti recenzento nusivylimąir atsiprašyti. Taip pat naudinga atkreipti dėmesį į kiekvieną klausimą. Blogą patirtį galite paversti išpirkta, turėdami puikų atsakymą. Kai pripažinsite jų poziciją, apsvarstykite galimybę teikti nemokamą paslaugą arba atnaujinti produktą.

„Pro“ patarimas: Svarstant galimybes išpirkti savo prekės ženklo reputaciją, svarbu tai padaryti apsvarstykite kliento pakeitimo kainą ir tikėtinas pelnas iš kliento, jei jis pasiliks su jumis.

Kai duosite klientui tai, ką jie laiko prasmingu, galite būti tikri, kad jie papasakos savo draugams ir šeimos nariams apie savo prekės ženklo paslaugų atkūrimo patirtį.

# 3: Apsaugokite savo reputaciją nuo nepateisinamų neigiamų paminėjimų

Kol internetas nebuvo įstrigęs mūsų gyvenime, kai patyrėme prastą aptarnavimą, kreipėmės į draugus ir šeimos narius, pasakodami apie tai vidutiniškai 10 žmonių. Laikui bėgant, tie 10 žmonių skleidė naujienas toliau. Tačiau dabar užtrunka tik kelias sekundes, kol žmonės paskelbia ką nors internete, kas gali sugadinti reputaciją ir paskleisti žodį tūkstančiams.

Kadangi dauguma žmonių prieš priimdami sprendimą dėl pirkimo atlieka internetinius tyrimus, labai svarbu, kad tai, ką jie ras apie jūsų prekės ženklą skatinti pasitikėjimą savo produktais ar paslaugomis. Štai trys internetinių rezultatų, galinčių pakenkti jūsų reputacijai, pavyzdžiai:

• Produktų palyginimo apžvalgos, pateikiamos kaip tikros ir objektyvios, tačiau parašytos žmonių, kuriems už vieno iš šių produktų pardavimą mokama komisinė komisija, nėra naudingi nei vartotojams, nei jūsų prekės ženklui. Dažnai mokami filialai neatskleidžia savo santykių su atstovaujamu produktu ir rašo pasvirę, kad užtikrintų, jog produktas skamba kaip geresnis pasirinkimas, net jei taip nėra.

Todėl, kai žmonės ieško atsiliepimų apie jūsų produktą ir skaito nuožulnią apžvalgą, jūsų reputacija gali patikti, o jūsų produktas gali sumažėti pardavimų.

• Nepatenkintas darbuotojas ar konkurentas naudoja internetinius kanalus, kad paskleistų nepalankias ar melagingas pretenzijas apie jūsų įmonę ir sumenkintų jūsų prekės ženklo vardą.
• Naujienų straipsnyje aprašoma baudžiamoji byla, kurioje dalyvauja vienas iš jūsų darbuotojų. Darbuotojas atleidžiamas nuo baudžiamosios atsakomybės ir pripažįstamas kaltu ne dėl visų baudžiamųjų kaltinimų, o dėl būsimų ieškojimų darbuotojo vardas ar jūsų įmonė pateikia naujienų straipsnius, kurie pabrėžia dabar atleistus kaltinimai.

Norint tvarkyti žalingą informaciją, kaip minėta aukščiau, reikia gerai apgalvoto plano. Priklausomai nuo įtarimų rimtumo, galite arba susitvarkykite patys arba samdykite patariamąjį konsultantą arba ryšių su visuomene įmonę.

Jei planuojate tai susitvarkyti patys, turite tai padaryti investuokite į kokybišką turinį, kuris buvo optimizuotas paieškai. Kodėl? Kai turite stiprią, kokybiškas turinys jūsų svetainėje, tinklaraštyje ir socialiniuose kanaluose jūsų turinys dominuos priekiniuose paieškos rezultatų puslapių rezultatuose. Tokiu būdu jūs gaunate geriausią kontrolės formą, kurią galite, palikdami bet kokią neigiamą informaciją savo gero turinio dulkėse.

Paskelbkite tą turinį, kol jums nekyla problemų. Štai keletas turinio idėjų:

• Paruoškite savo kompetenciją atspindinčius baltus dokumentus, svečių dienoraščių įrašus ir atvejų tyrimus.
• Publikuoti vaizdo liudijimai „YouTube“, „Facebook“ ir „LinkedIn“.
• Sukurkite neutralų ir tikslų „Wiki“ įrašą.
• Atsakykite į klausimus internetiniuose forumuose.

Aktyvumas ir pasirengimas tuo atveju, kai patiriate ataką, žymiai apsaugo jūsų reputaciją internete.

Jei pastebite, kad esamas turinys nepadeda paneigti nepalankių minėjimų, įvertinkite savo reputaciją tokią, kokia ji yra. Peržiūrėkite paieškos rezultatus, socialinės žiniasklaidos paskyras ir peržiūrėkite svetaines. Pažvelkite į visus neigiamus rezultatus ir sugalvoti turinio planą šiems paminėjimams spręsti ir įveikti.

Spustelėkite čia, kad sužinotumėte, kaip įvertinti ir valdyti savo reputaciją internete.

Ką tu manai? Ar teko internete kreiptis į neigiamus atsiliepimus? Kaip jūs atsakėte? Kokius dar patarimus galite pasiūlyti? Pasidalykite savo mintimis toliau pateiktuose komentaruose.