5 būdai, kaip pasiūlyti socialinį klientų aptarnavimą naudojant „Facebook“: socialinės žiniasklaidos ekspertas

Ar atsakote į klientų problemas „Facebook“?

Ar socialinių klientų aptarnavimo pasiūla yra svarbi jūsų verslui?

„Facebook“ yra numeris vienas socialinis kanalas, todėl greičiausiai tai bus pirmoji eilutė susisiekite su savo klientais, už pagyrimus ir skundus.

Atsakymas į gerbėjus, klaidų suvokimas ir gerbėjų palaikymas yra ilgas kelias pasitikėjimo kūrimui.

Skaitykite toliau, kad atrastumėte penki patarimai, kurie pavers jus klientų aptarnavimo superherojumi „Facebook“.

# 1: greitai atsakykite

Jei turite specialų klientų aptarnavimo skyrių, komanda tikriausiai turi savo procesą, kuris gerai veikia tradicinius kanalus (pavyzdžiui, garantija atsakyti per 24 ar 48 valandas).

Bet „Facebook“ (ir „Twitter“), jei leisite tiek laiko praeiti anksčiau atsakymas į klientų užklausas ar skundų, jūs tai darote savo rizika. Socialinių tinklų pasaulyje dvi dienos atrodo kaip dvi savaitės!

Jei turite darbuotoją, kuris visą dieną stebi jūsų „Facebook“ puslapį, tai turėtų būti lengva padaryti

gana greitai atsakyti į klausimus. Bet jei jūs esate vieno asmens operacija ir viskas priklauso tik nuo jūsų, jums gali tekti nustatykite priminimus, kad patikrintumėte savo puslapį porą kartų per dieną - pirmas dalykas ryte, ankstyvoje popietėje ir dar kartą vakare.

Mano draugai per Pašto planavimo priemonė padaryk tikrai gerą darbą, stebėdamas daiktus (pastebėk, kaip greitai jie atsako į klausimus).

# 2: naudokite tinkamus įrankius

Visi yra „Facebook“, todėl klientams tai yra natūrali vieta pateikti prašymus ir taip, skundus dėl balso.

Jei turite socialinės žiniasklaidos vadybininką, kuris kiekvieną dieną stebi jūsų puslapį (-ius), galite atkreipkite dėmesį į galimus trikdančius klausimus.

Jei tu neturi turiu ką nors stebėti socialinius kanalus kasdien, siūlau diegiant programinę įrangą, kuri sinchronizuojama su „Facebook“ (o kol jūs tai darote, „Twitter“ taip pat).

Šios priemonės leidžia jums tvarkyti asmeninius pranešimus ir pranešimus bei sekti užklausas ir klientų aptarnavimo klausimus nereikia persijungti iš palaikymo į „Facebook“.

Savo įmonei aš naudoju Zendeskas, bet yra daugybė kitų variantų, tokių kaip Freshdesk, „Salesforce Desk“ ir „HappyFox“.

Štai pavyzdys, kaip įmonė galėtų naudoti „Zendesk“ palaikydama klientus. Pirmoji vaizdo dalis (iš verslo, vadinamo „Mondocam“) yra kliento užklausa, o antroji - palaikymo agento atsakymas:

# 3: pirmieji spręskite produktų problemas

Ką turėtumėte daryti, kai jūsų prekės ženklas gali pasidalyti nelabai puikiomis naujienomis, pavyzdžiui, pasibaigęs aptarnavimo laikas arba kai suklydote?

‘Prisimink. Greitai!

Naudokite savo „Facebook“ puslapį, kad paskleistumėte žinią apie produkto problemas. Parodykite savo norą prisiimti atsakomybę už klaidas ir skundus.

Visada atsiras saujelė klientų ir gerbėjų, kurie susierzinę skaitydami naujienas, tačiau atsiminkite, jie būtų dar labiau nusiminę, jei patys atrastų šią problemą. Daugelis klientų gerbs jus už tai, kad esate iniciatyvūs, nepaisant jų nusivylimo.

Beje, jei sujaukiate, blogiausia, ką galite padaryti, tai ištrinti įrašą, bandydami aprėpti savo takelius (šiais laikais vartotojai puikiai fotografuoja ekrano kopijas!). Vietoj to su humoru pripažink savo klaidas.

At „ShortStack“, neseniai turėjome klaidą, kurią padarėme įraše, kuriame pasidalijome apie naują „Facebook“ produktą „Paper“. Tuo metu „Paper“ dar nebuvo išleista ir mes paklausėme savo vartotojų, ar jie tai patikrino ir kokios jų mintys. Oi!

# 4: atnaujinkite savo gerbėjus

Kai kurie verslai jaudinasi dėl „Facebook“, nes nenori būti visuomenės kritikos taikiniu. Bet jei prekės ženklas yra įsipareigojęs užtikrinti skaidrumą, platforma suteikia daugiau galimybių nei rizikos.

Štai pavyzdys: Praėjusį gruodį „Yahoo“ pašto paslauga sumažėjo daugybei jų klientų (galbūt jus paveikė elektros energijos tiekimo nutraukimas?). Problema prasidėjo pirmadienio, gruodžio 9 d., Vakare ir buvo visiškai išspręsta kitą trečiadienį, gruodžio 18 d.

Akivaizdu, kad tai gana ilgas pristabdymas ir tai buvo problema, kuri supykdė daugelį „Yahoo“ vartotojų. „Yahoo Mail“ sprendė šią problemą per jų „Facebook“ puslapyje.

Devynias dienas, gruodžio 10–18 d., „Yahoo Mail“ paskelbė kelis būsenos atnaujinimus (pvz., Pavaizduotus žemiau), kad jų gerbėjai būtų nuolat atnaujinami. Jie taip pat atsakė į daugelį komentarų, paliktų jų pranešimuose.

Pamoka, kurią bet kuris verslas gali išmokti iš „Yahoo Mail“: Dalinkitės kuo daugiau informacijos su savo vartotojais ir žinokite juos net ir visiškai išsprendus problemą.

# 5: būk dosnus savo gerbėjams

Yra daug būdų apdovanokite savo gerbėjus ir sekėjus „Facebook“ tinkle.

Kai kurie prekės ženklai siūlyti savo gerbėjams kas mėnesį išskirtinius pasiūlymus (Kate Spade, NY yra šios taktikos meistras), o kiti priimančiosios dažnai dovanoja kad apdovanotų jų gerbėjus („GoPro“, kompanija, gaminanti sportiškus skaitmeninius fotoaparatus, atiduoda visą įmonės liniją kiekvieną dieną).

Kitas būdas būti dosniam savo klientams yra suteikti jiems viešą rekvizitą.

Imk „HubSpot“, pavyzdžiui. Jie retkarčiais pateikiami klientų atsiliepimai „Facebook“ viršelio nuotraukos, išskiriant klientus, kuriems sekėsi naudotis įmonės programine įranga.

Tai skatina kliento verslą, taip pat yra glostantis. Kas nenorėtų, kad jo verslas būtų rodomas „HubSpot“, beveik 638 000 „patinka“, įmonės „Facebook“ puslapyje ?!

Esmė

Klientų aptarnavimas, tiek internetu, tiek neprisijungus, yra svarbiausias bet kokio prekės ženklo sėkmei. Pirmoji jūsų klientų kontaktinė linija paprastai bus socialinė žiniasklaida, todėl svarbu stebėti šias prekybos vietas kasdien, net jei įmanoma, visą parą.

Laikykitės savo gerbėjų kanalų ir praneškite jiems, kad girdėjote jų prašymus, pagyrimus ir skundus parodykite savo gerbėjams, kad jums rūpi jų indėlis. Tai svarbus žingsnis link ištikimų gerbėjų kūrimo ir super gerbėjai.

Ką tu manai? Ar „Facebook“ jums yra vertinga klientų palaikymo priemonė? Ar turite patarimų, kaip išspręsti klientų problemas „Facebook“? Palikite komentarus žemiau esančiame laukelyje.