4 socialinės CRM strategijos įgyvendinimo žingsniai: socialinės žiniasklaidos ekspertas

Ar naudojatės socialine medija, kad pagerintumėte klientų aptarnavimą?

Ar jūsų dabartinis santykių su klientais valdymo procesas yra neefektyvus?

Patikslinta socialinio klientų aptarnavimo strategija padidina klientų įsitraukimą.

Šiame straipsnyje aš pasidalykite keturiais paprastais žingsniais kuriant socialinę CRM strategiją.

Kodėl verta naudotis socialinės žiniasklaidos CRM strategija?

Beveik visi naudojasi socialine medija kasdieniame gyvenime. Kodėl gi ne naudoti tas internetines susibūrimo vietas kaip klientų aptarnavimo skyrius?

A J. D. Power and Associates tyrimas nustatė, kad 43 proc. 18–29 metų amžiaus vartotojų socialinės žiniasklaidos veikla buvo susijusi su klientų aptarnavimu, o ne 23 proc. - su rinkodara. Tai reiškia, kad socialinė žiniasklaida yra dar naudingesnė priemonė CRM nei rinkodarai!

Daugiau naujausi tyrimai rodo, kad daugiau nei 40% apklaustųjų greitas sprendimas buvo svarbiausias tikslas klientų aptarnavimo biržoje. Dar 26% buvo svarbiausia išspręsti problemas per vieną sąveiką.

Kalbėjausi su Ashley Verril, „Software Advice“ turinio strategu, ir paprašiau jos įžvalgos, kaip įmonės gali derintis jų socialinės žiniasklaidos ir klientų aptarnavimo strategijas. Čia yra keturių žingsnių procesas, kurį Ashley pasidalijo su manimi.

1: Pasirinkite savo pagrindinę CRM platformą

Nors jūs galite turėti aktyvius profilius kiekviename pagrindiniame socialiniame kanale, svarbu tai padaryti paskirkite vieną platformą kaip pagrindinį klientų palaikymo centrą. Tai, kurią pasirinksite, priklauso nuo jūsų nišos ir to, kur jūsų klientai yra aktyviausi. Kiekviena galimybė turi savo privalumų ir trūkumų.

„Facebook“ vis dar yra didžiausias socialinis tinklas pasaulyje, todėl natūraliai suteikia prieigą prie didžiausios auditorijos. „Facebook“ taip pat siūlo daug puslapių lankstumas—Gali lengvai naudokite trečiųjų šalių programas kurdami tinkintus klausimų ir atsakymų puslapius (kaip matyti žemiau su Geriausias pirkimas).

„LinkedIn“ yra pagrindinis „ profesiniai kontaktai ir B2B rinkodara. Deja, vienintelis efektyvus būdas susisiekti su žmonėmis „LinkedIn“ yra aktyvus tinklas. Nė vienas iš forumų nėra ypač palankus atviroms diskusijoms - to jums tikrai reikia norint efektyviai aptarnauti klientus.

„Google+“ yra sparčiausiai besivystantis socialinis tinklas, turintis visus „Google“ išteklius. Šiuo metu platforma labiausiai patinka techninei auditorijai ir yra daugiau veiksmingas B2B nei B2C. Nors tai gali būti kelerius metus trunkanti platforma, ji vis dar kuria vartotojų bazę.

Daugelis įmonių renkasi „Twitter“ kaip pagrindinė socialinių klientų aptarnavimo platforma, nes tai greita, patogi naudoti ir simbolių apribojimas verčia palaikymo užklausas pereiti prie reikalo. Dažniausiai „Twitter“ klientai kreipiasi į skundus, o tyrimai rodo, kad jie tikisi atsakymo.

Kurį iš jų turėtumėte pasirinkti peržiūrėję kiekvieną savo variantą? Tai visada geriausia eikite ten, kur yra jūsų klientai. Kuris iš jūsų socialinių profilių turi daugiausiai stebėtojų ir labiausiai įtraukia? Tai platforma, kur galite praleisti laiką.

Nepaisant to, kurią platformą pasirinksite, įsitikinkite, kad visi jūsų klientai ir sekėjai žino, kaip susisiekti su jumis dėl pagalbos. Įtraukite nuorodas ir informaciją į savo socialinius profilius, savo svetainę ir kitą rinkodaros medžiagą.

Kai tu įsteigkite savo socialinių klientų aptarnavimo centrą, pradėkite aktyviai bendrauti su savo auditorija. Kai klientai komentuoja ar užduoda klausimus, nedelsdami atsakykite į kiekvieną iš jų ir nuraminkite juos, kad į jų problemą žiūrite labai rimtai.

2: prioritetizuokite CRM atsaką

Kai jūsų auditorija mokosi pasikliauti socialine žiniasklaida, kad galėtų aptarnauti klientus, jums gali nepavykti turėti pakankamai laiko ar išteklių, kad galėtumėte išspręsti kiekvieną problemą. Į palaikykite procesą sklandžiai ir efektyviai, nustatyti paslaugų užklausų organizavimo metodą ir nustatyti, kurie iš jų yra aktualiausi.

Turite nuspręsti, kaip pirmenybę teikti klientų aptarnavimo klausimams. Ar prišoksite su daugiausiai sekėjų turinčiu klientu? Ką daryti, jei potencialiam klientui iškyla skubus klausimas? O gal sutelksite dėmesį į balsingiausius nelaimingus klientus? Kas pirmas?

Ieškokite komentarų ir klausimų kurie rodo susidomėjimą jūsų produktu ar paslauga, ypač kai jūsų atsakymas gali turėti įtakos pirkimo sprendimui. Susisiekite su šiais potencialiais klientais ir pasiūlykite jiems padėti išspręsti problemą arba atsakyti į klausimą.

Jei norite, kad didesnė auditorija matytų, kaip sprendžiate klientų problemas, kreipkitės į žmones, turinčius daugiausiai stebėtojų, suteiksite didžiausią poveikį.

Iš anksto žinokite, kaip atsakysite į nepatenkintus klientus. Patenkinimas ar viešas atlyginimas neigiamų komentarų turintiems klientams gali sąlygoti skundą ir lūkesčius atlygio. Užuot viešai atlyginęs klientui, darykite tai privačiai, ne socialiniuose tinkluose.

3: Pasirinkite stebėjimo programinę įrangą

Kai nustatysite, kur spręsite klientų problemas ir klausimus ir kaip prioritetines problemas atsakymų, turite stebėti, kas kreipiasi į jus dėl atsakymų - nenorite praleisti CRM galimybė.

Mažesnės įmonės gali tai padaryti susitaikyti socialinės žiniasklaidos klausymo paslaugos toks kaip „HootSuite“ arba „TweetDeck“, bet didesnės bendrovės turėtų investuokite į programinę įrangą, sukurtą specialiai socialiniam klientų aptarnavimui.

Jei esate didesnė įmonė, siūlau pažvelgti į „Zendesk“ ir „Desk.com“.

Zendeskas turi švarią, patogią naudoti sąsają ir puikiai tinka atsilikimų duomenims stebėti ir valdyti. Desk.com surenka visus jūsų klientų aptarnavimo pokalbius, kad jūsų palaikymo komanda galėtų lengvai nustatyti prioritetus ir tvarkyti paslaugų užklausas.

# 4: Išmatuokite duomenis

Duomenims liejant, konkrečiai išanalizuokite aukšto prioriteto užklausų, į kurias jūsų komanda atsakė, procentą (produktyvumas) ir kiek laiko reikėjo atsakyti tiems prašymams (efektyvumas).

Tai taip pat svarbu apklauskite internetą, kad sužinotumėte, kokie yra jūsų klientų lūkesčiai. Pažiūrėkite, kaip greitai klientai reaguoja ir, savo ruožtu, kaip greitai jie tikisi jūsų atsakymo (paprastai nuo 2 valandų iki ne daugiau kaip pusės dienos).

Kai analizuosite ir peržiūrėsite savo duomenis, palyginkite visus tris - produktyvumą, efektyvumą ir lūkesčius - ir pakoreguokite savo CRM taktiką kiek reikia patenkinti savo klientų poreikius.

Jei pastebėsite, kad jūsų CRM agentai atsako tik į nedidelį procentą palaikymo užklausų, pakoreguokite prioritetus ir nustatykite konkretesnius kintamuosius. Tai gali padėti sujungti du socialinius kanalus, o ne vieną. Pavyzdžiui, jei kaip pagrindinę CRM platformą naudojote tik „Twitter“, pabandykite atidžiau stebėti ir „Facebook“.

Be to, nustatykite prioritetus, kuriems klientams pirmiausia atsakote. Jei atsakote į bendruosius skundus, pakeiskite prioritetą nelaimingiems klientams, turintiems daug sekėjų. Gerai susiaurinus pradinę tikslinę grupę, procesas bus racionalesnis.

Išvada

Klientai jau naudoja socialinę žiniasklaidą, norėdami pateikti skundus, sakyti komplimentus ir užduoti klausimus. Verslui būtina kuo greičiau susitikti su savo klientais ir išspręsti visas klientų aptarnavimo ar palaikymo problemas.

Nors galite sukurti specialią CRM sistemą, pačios sąveikos niekada neturėtų būti automatizuotos. Konservuoti atsakymai yra akivaizdūs klientams ir daro neigiamą įtaką įmonės įvaizdžiui.

Ką tu manai? Ar naudojatės socialine medija klientų aptarnavimui? Kurios platformos jums veikė geriausiai? Prašau pasidalinti komentaruose!