3 patarimai, kaip tvarkyti savo socialinės žiniasklaidos reputaciją: socialinės žiniasklaidos ekspertas

Ar jūs valdote savo reputaciją internete?

Reputacija gali paveikti pirkimo sprendimus ir įtakoti verslo augimą ar nuosmukį.

Daugelis įmonių naudojasi socialine žiniasklaida kurdami reputaciją internete, valdyti ir reaguoti krizės metu ir stebėkite pokalbį išvengti krizių ateityje.

Pabandykite ieškoti savo įmonės ir produktų pavadinimų įvertinti savo reputaciją internete. Ką matote 10 geriausių paieškos rezultatų?

Kas yra toliau trys patarimai, padėsiantys valdyti savo reputaciją socialiniuose tinkluose.

# 1: nustatykite savo reputaciją internete

Kai kas nors ieško „Google“ jūsų prekės ženklo pavadinimo, jūsų įmonė turėtų sėdėti tiesiai pirmame puslapyje ir laukti vartotojo. Ir tavo prekės ženklas.com neturėtų būti vienintelis prekės ženklo paieškos rezultatas.

„Twitter“, Facebook, „LinkedIn“ ir kiti socialinių prekių ženklų puslapiai turėtų padėti turėti pirmąjį paieškos sistemos rezultatų puslapį. Ypač jei turite bendrą pavadinimą, jums reikia savo prekės ženklo paieškos užklausų, kad vartotojai galėtų rasti reikiamą informaciją.

Jums gali padėti socialinė žiniasklaida sukurti stipresnį dalyvavimą internete, todėl senos naujienos neatrodo paieškos rezultatų viršuje. Jei to nepadarysite kontroliuoti savo prekės ženklą, kažkas gali paskelbti netikslią ar žeminančią informaciją, kuri gali pakenkti jūsų reputacijai.

Pažvelkite į paieškos rezultatus iš Lululemonas. Pirmasis rezultatas yra jų svetainė, tačiau kiti keturi sąrašai yra visi socialinės žiniasklaidos kanalai, kurie jiems priklauso arba kuriuos jie gali redaguoti ir stebėti.

Pasak a paspaudimų rodiklio tyrimas Praėjusių metų pabaigoje paskelbtas „Slingshot“, pirmaujantis „Google“ reitingas sulaukia apie 18% paspaudimų rodiklio, o antras numeris - apie 10%. Nepaisant faktinio procento, duomenys tai įrodo pirmas paieškos rezultatų puslapis yra svarbiausias jūsų prekės ženklo reputacijai.

Priežastis, kurios norite valdyti kelis pirmojo puslapio paieškos rezultatus jei įvyksta krizė ir jūs sukūrėte kelis socialinius kanalus, jūsų prekės ženklas turės daugybę platformų, kurios gerai įvertins jūsų žinutes.

Šie firminiai kanalai padeda sumažinti neigiamus ar konkurentų rezultatus, kurių nenorite atstovauti savo prekės ženklui.

Sukūrę socialinės žiniasklaidos profilius žmonėms suteikėte kanalų išsakyti savo džiaugsmus ir skundus dėl jūsų įmonės. Jums gali padėti geriau turėti savo socialinės žiniasklaidos profilius kontroliuoti ir valdyti pokalbį, todėl galite atsakyti laiku.

Jei nereklamuojate socialiniuose tinkluose, šie pokalbiai vyks kitais kanalais, kurie gali uždrausti įsitraukti į pokalbį.

# 2: kontroliniai atsakai krizės metu

Įmonės krizė gali būti įvairi - nuo netikėtų interneto problemų iki teismo. Tai, kaip krizė tvarkoma internete, daro didžiulį pokytį ateityje. Tai svarbu stebėkite ir atsakykite klientams, kurie rašo ant jūsų sienos arba siųsti jums pranešimus išspręsti visas problemas ir pranešti vartotojams, kad jie girdimi.

„Facebook“ buvo vienas iš kanalų Antropologija panaudotas milžiniškam internetiniam pardavimui paskelbti gegužę. Iškart po to, kai jie paskelbė apie įvykį, svetainė sumažėjo dėl priežiūros. Neilgai trukus „Facebook“ vartotojai skundėsi ir nurodė, kad jie negali patekti į svetainę nusipirkti jokių produktų.

Socialinių tinklų komanda neatsakė į kiekvieną komentarą asmeniškai, tačiau sumaniai išsiuntė gerbėjams pastabą, kad jie sprendžia šią problemą, o svetainė netrukus bus sukurta.

Kai buvo sukurta atsarginė svetainės versija, vartotojas vis tiek negalėjo pasiekti puslapio, todėl socialinė komanda pateikė tiesioginį el. Pašto kontaktą, kad išspręstų problemą ne „Facebook“. Pateikti el. Laišką buvo geras sprendimas, nes tai suteikė vartotojui galimybę kreiptis į jos problemą.

Jei naudodamiesi paprastu pranešimu negalite išspręsti vartotojo problemos, kuo greičiau pašalinkite problemą neprisijungę ir pašalinkite iš visuomenės.

Kartais prekės ženklo ambasadoriai net įsikiša, kad už jus išspręstų konfliktą. Nors naudinga, kai klientai jus pakankamai palaiko, kad nuramintų nepatenkintą klientą, nemanykite, kad taip bus kiekvieną kartą. Nustatykite pokalbio stebėjimo įrankius ir strategiją, todėl nesistebite pokalbiais apie jūsų prekės ženklą.

# 3: stebėkite pokalbius

Dabar, kai savo prekės ženklo vardu sukūrėte ir atnaujinate kelis socialinius profilius, jums gali būti atnaujinkite tai, kas sakoma apie jūsų prekės ženklą internete.

Išmanūs verslai stebi savo prekės ženklą, kad paminėtų juos naudodamiesi socialinės žiniasklaidos stebėjimo priemonėmis.

„Socialinės žiniasklaidos stebėjimo įrankiai yra pirmoji gynybos linija valdant savo reputaciją internete“, - paaiškina Andy Bealas, „Trackur“ generalinis direktorius ir įkūrėjas. „Stebėjimo įrankiai leidžia greitai užgniaužti bet kokių pagyrimų liepsnas ar kovoti su reputacijos gaisrais, kol jie vis dar valdomi.“

Ar neigiama apžvalga nebus virusinė ar pateks į 10 populiariausių jūsų prekės ženklo paieškos rezultatų, ar tai nebūtų naudinga atsakykite ir išspręskite problemą arba palikite problemą neprisijungę?

Socialinės žiniasklaidos stebėjimo įrankiai yra nuo nemokamų iki pažangesnių įmonės lygių iki įrankių, kurie stebi tik tam tikras platformas. Nors internetiniai stebėjimo įrankiai užfiksuoja daugybę minėjimų internete, nė vienas įrankis negali užfiksuoti kiekvieno minėjimo dėl privatumo politikos nustatymų.

Štai keletas įrankių, kuriuos verta patikrinti:

• „Google Alerts“ yra nemokamas įrankis, stebintis visas svetaines, kurias „Google“ gali indeksuoti, pasirinkdamas pranešimus, kai tai atsitiks arba kas savaitę.
• Trackur yra prieinamas stebėjimo įrankis, stebintis kelis socialinius kanalus, taip pat forumus ir naujienų svetaines.
• Socialinis paminėjimas yra nemokamas įrankis, stebintis daugiau nei 70 socialinės žiniasklaidos savybių. (Redaktoriaus pastaba: socialinių tinklų paminėjimas nebėra aktyvus internetinis įrankis.)

Yra keli „Twitter“ skirtos stebėjimo programos, Kaip Sezminis ir „HootSuite“, taip pat.

Socialinė žiniasklaida yra realiojo laiko, todėl kuo greičiau reaguoja jūsų prekės ženklas, tuo geriau pasirodys jūsų klientų aptarnavimas.

Nors žmonės turi teisę pareikšti savo skundus, jūs turite ištaisyti padėtį ir neigiamus komentarus paversti teigiamomis galimybėmis. Kadangi socialinė žiniasklaida yra vieša, jūsų kokybišką klientų aptarnavimą matys kiti vartotojai ir tai gali turėti įtakos jų pirkimo sprendimams.

Viena įmonė, kuri labai gerai stebi jų prekės ženklą, ypač „Twitter“, yra Mortono kepsnių restoranas. Greitai pažvelgę ​​į savo „Twitter“ puslapį, paaiškėja, kad jie atsako į daugelį internetinių paminėjimų ir stengiasi suteikti geriausią klientų aptarnavimą.

Žmonės mėgsta jaustis tarsi girdėti ir prekės ženklo paminėjimai yra kviečiamos įmonės galimybės atsakyti.

Kokia yra jūsų patirtis?

Ką tu manai? Ar turite verslą ir naudojatės socialine žiniasklaida teikdami klientų aptarnavimą ir naujienas apie savo įmonę? Ar esate klientas, patyręs teigiamą ar neigiamą patirtį įmonėje ir išreiškęs šią patirtį internete? Ar įmonė atsakė? Pasidalykite savo patirtimi žemiau esančiame komentarų laukelyje!