Kaip naudotis „Facebook Messenger“ socialiniam klientų aptarnavimui: socialinės žiniasklaidos ekspertas

Norite teikti geresnes klientų aptarnavimo paslaugas „Facebook“?

Įdomu, kaip „Facebook Messenger“ gali padėti?

Šiame straipsnyje jūs sužinokite, kaip naudoti „Facebook Messenger“ kaip vertingą socialinę klientų priežiūros priemonę.

Kodėl reikalingas „Messenger“ klientų aptarnavimui?

Kaip rašo „USA Today“, „Facebook“ mano, kad „Messenger for Business“ yra „pokalbių komercijos“ vieta. Kaip teigia „Facebook Messenger“ vadovas Davidas Marcusas, „... tiek laiko verslas visada buvo pokalbis. Internetas (elektroninė komercija) yra tikrai anomalija. Gerai jaučiasi žmogiškesni santykiai, kai perkate daiktus... “

Iš tiesų, žinučių programos yra puikus būdas bendrauti su klientais ir potencialiais klientais. Klientų aptarnavimas natūraliai išplaukia iš tų pokalbių.

„Facebook“ požiūris kyla iš tendencijos: žinučių siuntimas ilgainiui gali pakeisti socialinius tinklus kaip mėgstamiausią laisvalaikio praleidimo būdą. 2015 m. Registruotų susirašinėjimo programomis vartotojų skaičius buvo 25% didesnis nei socialinės žiniasklaidos. 2015 m. Pabaigoje

2,5 milijardo žmonių užregistruota naudoti bent vieną susirašinėjimo programėlę, o technologijų ir strategijos konsultavimo įmonė „Activate“ tikisi, kad skaičius iki 2018 m. padidės iki 3,6 mlrd.

„Facebook Messenger“ yra priešakyje. 2017 m. Balandžio mėn. Mobilioji „Messenger“ programa turėjo 1,2 milijardo aktyvių vartotojų per mėnesį visame pasaulyje. Tai užima antrą vietą (už „WhatsApp“) tarp mobiliųjų pokalbių programų visame pasaulyje. „Facebook Messenger“ dabar nustelbia net Kinijos „WeChat“, kuris dominuoja Kinijos pranešimų rinkoje, turėdamas 600 milijonų aktyvių vartotojų per mėnesį.

„Facebook Messenger“ yra greitas, mobilus ir efektyvus, todėl tai yra puikus įrankis bendraujant su verslu ir klientais bei vertinga platforma klientų aptarnavimui. KLM efektyviai naudoja „Messenger“, kad galėtų bendrauti su klientais. Aviakompanija sukūrė a daugiakalbis papildinys tai leidžia jų auditorijai naudoti „Messenger“ kelionių informacijai, užsakymo patvirtinimui, įlaipinimo kortelėms ir dar daugiau gauti.

Pokalbių robotai gali pagerinti klientų aptarnavimo efektyvumą

Verslas pradeda priimti „Messenger“ robotus pagerinti klientų aptarnavimą. Ne visi pokalbių robotai yra sukurti vienodi. Paprasti, kuriuos mes įpratome dirbti kaip automatizuotas telefono operatorius: „Paspauskite 1 darbo valandoms, paspauskite 2, kad gautumėte nuorodos į mūsų parduotuvę “. Įmantresni robotai, tokie kaip „Uber“, leidžia „Facebook“ vartotojams paprašyti važiavimo net neatidarant programa.

Vienas akivaizdžių pokalbių robotų privalumų yra tai, kad jie gali padidinkite prieinamumą internete. Atsižvelgdami į auditorijos lūkesčius, kad socialiniai kanalai bus prieinami visą parą visą parą, verslas, norėdamas patenkinti paklausą, kreipėsi į automatizavimą.

Galbūt galėsite sumažinti darbo sąnaudas, susijusias su klientų priežiūra iki 30% iki pridedant pokalbių robotą į tvarkyti paprastus informacijos prašymus ir pradinė sąveika, kai jūsų įmonė uždaryta. Pokalbių robotai taip pat gali padidinti jūsų klientų ratą. Pavyzdžiui, įsigijo 1-800-gėlės 70% naujų klientų per pokalbius.

Vis dėlto prie pokalbių robotų reikėtų elgtis atsargiai. Norint susitvarkyti, reikia laiko ir išteklių.

Kaip panaudoti „Messenger“ klientų aptarnavimui

Geros naujienos yra tai, kad nereikia kurti savo papildinio. Galite daug nuveikti, kad pagerintumėte klientų aptarnavimą paprasčiausiai naudodamiesi pačios „Messenger“ funkcijomis.

Pirmiausia galite naudoti „Messenger“ inicijuoti privatų pokalbį su visais, kurie skelbia jūsų puslapyje ar komentuoja jūsų įrašus. Ši gana nauja funkcija leidžia jūsų klientų aptarnavimo komandai ieškoti būdų, kaip pradėti privačius pokalbius.

„Facebook“ taip pat neseniai pridėjo šią parinktį įtraukite aiškų pranešimą, kai į komentarą ar įrašą atsakote privačiai. Tai leis visiems, žiūrintiems viešąjį turinį, žinoti, kad pradėjote privatų dialogą. Tai tikrai yra labai naudinga funkcija, jei kada reikia susidoroti su situacija neprisijungus.

Taip pat galite naudoti „Messenger“ atsakykite visiems, kurie jums siunčia pranešimą, kuris patenka į jūsų įmonės „Messenger“ gautuosius. Nesvarbu, ar mobiliajame, ar darbalaukyje, tai yra atskira pranešimų dėžutė iš asmeninės „Messenger“ programos.

Norėdami klausytis ir tvarkyti klientų pokalbius „Messenger“ naudokite „Facebook“ atnaujintą gautuosius

Jei gaunate daug pranešimų, vienas iš internetinės socialinės priežiūros uždavinių yra pranešimų klausymasis ir valdymas visose platformose. Tai dar sudėtingiau, nes 42% vartotojų, pateikiančių skundą socialinėje žiniasklaidoje, tikisi, kad 60 minučių atsakymo laikas.

Naudingas laiko taupymas yra „Facebook“ vieningas gautieji verslo puslapiams, kuriuose yra atsiliepimų, komentarų ir pranešimų, siunčiamų per „Facebook“, „Instagram“ir „Messenger“, tiek mobiliajame, tiek darbalaukyje. Gautieji suveda visus pranešimus į vieną srautą, kurį lengva filtruoti ir rūšiuoti.

Pastaba: Galbūt dar neturite vieningo pašto dėžutės mobiliajame telefone; atrodo, kad „Facebook“ vis dar tai išleidžia puslapių administratoriams.

Šis mobiliųjų „Facebook Pages“ programos vieningas pašto dėžutė apima galimybę atsakyti į viešus sienos įrašo komentarus gautuosiuose ir pažymėkite juos kaip „Atlikta“ arba „Tolesni veiksmai“. Jūs netgi galite priskirti juos vartotojams ar komandoms.

Tu taip pat gali suasmeninkite įsitraukimą naudodami vieningą gautuosius kaip pagrindinį socialinio CRM įrankį. Gautieji leidžia peržiūrėti ribotą viešos informacijos apie klientą kiekį savo „Facebook“ puslapio komentarams, „Instagram“ komentarams ir „Messenger“ pokalbiams, kad galėtumėte individualizuoti savo atsakymą. Taip pat yra tokie įrankiai kaip „Notes“ ir tolesnis aplankas.

„Facebook“ apžvalgos rodomos kartu su visais kitais jūsų pranešimais vieningas gautieji, leidžianti geriau valdyti savo verslo reputaciją internete.

Norėdami pasinaudoti visomis gautųjų funkcijomis, turėsite susieti „Facebook“ puslapį su „Instagram“ paskyra. Tikriausiai tai jau padarėte, jei reklamuojate įrašus ar rodote skelbimus „Instagram“.

Susiejus „Facebook“ puslapį ir „Instagram“ paskyrą, palieskite pranešimų piktogramą „Pages Manager“ programoje mobiliesiems kad atidarytumėte gautuosius.

Raskite balansą tarp technologijos ir žmogaus prisilietimo

Visos pasaulio technologijos nepadės užmegzti geresnių santykių su klientais ir išspręsti svarbias problemas, jei taip pat neakcentuosite žmogaus prisilietimo. Žmonės greitai nusivilia, kai realaus žmogaus nėra. (Tik pagalvokite, kokie erzinantys gali būti tie ilgi telefono meniu, kai jie jus apeina ratu ir ilgam sulaiko.)

Norėdami pradėti, naudokite tik pasirinktinį „Messenger“ robotąklientų aptarnavimo kelionę, bet tada greitai paskirti apmokytą klientų aptarnavimo komandos narį už tą kritišką žmogaus prisilietimą.

Teikti tinkamus mokymus bendruomenės vadovams

Siekdamos užtikrinti nuoseklų ir veiksmingą socialinį klientų aptarnavimą, įmonės turėtų: sukurti aiškų skundų nagrinėjimo procesą. Šis procesas gali apimti vidinius kontrolinius sąrašus, pokalbių scenarijus ir DUK sąrašą su įvairiais naudingais atsakymais į kiekvieną klausimą.

Čia yra trys konkretūs aspektai, į kuriuos reikia atsižvelgti:

• Nustatykite, kuris iš jūsų komandos narių peržiūrės gaunamus komentarus.
• Nurodykite, kurie komentarai turėtų būti išspręsti viešai. Tai apima puslapio įrašus ar apžvalgas „Facebook“. Pateikite pavyzdžių.
• Nurodykite, kurie pokalbiai turėtų tapti privatūs ir kokiu metodu: asmeninis pranešimas, el. Paštas ar telefonas.

Idealiu atveju užtikrinti socialinių klientų aptarnavimo atstovų galias priimti protingus sprendimus iki tam tikro taško. „Zappos“ labai gerai pasielgė taikydamas šį metodą, skatindamas komandos narius teikti puikias klientų aptarnavimo paslaugas, o tai tikrai padėjo „Zappos“ pateikti žemėlapyje. Jie dažnai minimi kaip socialinio klientų aptarnavimo etalonas.

Kitas puikus klientų aptarnavimo atstovų įgalinimo pavyzdys yra Dereko Siverso knygoje, Viskas, ko norite: 40 pamokų naujo tipo verslininkams. Siversas kalba apie savo verslui sukurtą sistemą „CD Baby“, skirtą veiksmingai pavesti savo komandai ir suteikti jiems galimybę priimti sprendimus.

Kai iškilo klientų palaikymo klausimas ar klausimas, su kuriuo komanda anksčiau nebuvo susidūrusi, Sivers su jais atliko šį penkių žingsnių procesą:

• Surinkite visus aplink.
• Atsakykite į klausimą ir paaiškinkite filosofiją.
• Įsitikinkite, kad visi supranta minties procesą.
• Paprašykite vieno asmens jį įrašyti į vadovą.
• Praneškite visiems, kad kitą kartą gali tai nuspręsti be jo.

Praėjus dviem mėnesiams, klausimų daugiau nebebuvo ir „CD Baby“ turėjo išsamų vadovą su dokumentais pagrįstomis klientų aptarnavimo procedūromis, kurias visi jo darbuotojai suprato.

Jei esate soloprenyras ar dirbate su maža komanda, priėmę į „Sivers“ panašų procesą, galite žymiai išplėsti savo įmonę ir įgyti strateginį pranašumą prieš konkurentus.

Geriausia socialinių klientų aptarnavimo praktika

Asmeninis įsitraukimas yra gyvybiškai svarbus ir yra optimalus požiūris į socialinę klientų priežiūrą. Čia yra devyni rekomenduojami geriausi praktikos pavyzdžiai:

1. Greitai atsakykite

Jūsų atsakymo laikas gali tiesiog pritraukti arba prarasti klientus ir pajamas. Klientai tikisi greito atsakymo socialiniuose tinkluose apskritai. lėtojo reagavimo laiko poveikis yra reikšmingi klientams, kurie kelia susirūpinimą:

• 56% niekada daugiau nesinaudos įmone (tai teisinga - jei neatsakysite greitai, prarasite pusę skundą pateikusių klientų)
• 52% pasakos šeimai ir draugams apie savo patirtį
• 54% problemą perduos vadovui

Jie taip pat gali skųstis viešai ir netgi naudoti kitą kanalą, kad padidintų savo susirūpinimą.

Atminkite, kad „Facebook“ pateikia jūsų įmonės atsakymo greitį tiesiai į jūsų puslapį. Jei norite gauti ženklelį „Labai reaguoja į pranešimus“, jūsų puslapis per pastarąsias 7 dienas turi būti pasiekęs 90% atsakymo rodiklį ir 15 minučių atsakymo laiką.

„Messenger“ robotai ir pritaikomi „Away“ pranešimai gali būti vertingos priemonės greitai ir efektyviai aptarnauti klientus.

2. Siekite 100% atsako

Atsakykite į kuo daugiau klausimų, komentarų ir žinučių. Tikslas patvirtinkite kiekvieną įrašą, apžvalgą ar registraciją. Klientai nori būti išklausyti. Joks atsakymas neprilyginamas kliento ignoravimui. Lygiai taip pat, kaip nepalikote savo parduotuvėje stovinčio be dėmesio, neturėtumėte palikti komentaro internete be priežiūros.

Norėdami tai padaryti efektyviau, sukurti iš anksto parašytus atsakymus supaprastinti procesą. Klientai nori asmeninio dėmesio, taigi pritaikyti atsakymą iš ten. Pakartokite kliento rūpestį parodyti jiems, kad girdėjai, ir tada kreipkitės į jį kuo geriau. Jūsų atsakymai visada turėtų būti aiškiai parašyti, kad jūsų prasmė nebūtų klaidingai suprasta.

Tikslas yra padėti klientams pasijusti jūsų verslo bendruomenės dalimi. Norint pasiekti 100% atsako tikslą, gali tekti dislokuoti labiau apmokytus bendruomenės valdytojus. Tai yra viena iš pelningiausių investicijų, kurias galite padaryti savo įmonėje. Tai taip pat yra viena pagrindinių sričių, kurioje net ir mažiausias verslas gali konkuruoti su milžiniškais pasauliniais prekės ženklais ir pritraukti naujų klientų visam gyvenimui.

Jūsų atsakymo strategija gali skirtis priklausomai nuo jūsų verslo dydžio. Mažosioms įmonėms dėmesys visada skiriamas bendruomenės kūrimui, todėl atsakykite į viską. Didesnėms įmonėms galite pasirinkti teigiamą komentarą „Patikti“ ir skirti daugiau laiko neigiamiems komentarams paversti teigiama kliento patirtimi.

3. Visada būk mandagus

Supykus ar nusivylus atsakymu, tik sustiprės neigiami kliento jausmai ar įspūdžiai apie įmonę. Tai svarbu įsijausti į klientą, atsakyk ramiaiir būk mandagus.

Sukurkite neįprastų situacijų sprendimo procesą kur klientai tampa karingi ar įžeidūs. Nedelsdami pereikite prie privataus režimo. Parenkite atsakymus, norėdami profesionaliai iškviesti elgesįir įtraukti vadybininką, jei tai tęsis. Jei jūsų klientų aptarnavimo atstovai veiksmingai atspindi ir pripažįsta susirūpinimą, tai padės išvengti šių situacijų.

4. Naudokite žmonių vardus

Ar žinojote, kad žmogaus vardas yra pats mieliausias ir svarbiausias žodis visame jo žodynėlyje? „Rapport“ gali greitai išsivystyti iš paprasto asmens vardo naudojimo.

Jei įmanoma, komentarams naudokite @ žymą įspėti asmenį, kad atsakėte. Paprastai „Facebook“ praneš vartotojams, kai jie gauna atsakymą į jų individualų komentarą; tačiau įtraukus jų vardo žymą @ gali padidėti tikimybė, kad jie pamatys jūsų atsakymą.

Tai ypač svarbu atsakant į keletą atsakymų į komentarą, pavyzdžiui, žemiau pateiktame pavyzdyje. (Beje, norėdami pašalinti kieno nors pavardę, tiesiog kartą paspauskite grįžimo klavišą.)

5. Paprašykite moderatorių atsijungti su savo vardu

Toliau kurti ryšį ir sukurti draugišką internetinę kultūrą, įsitikinkite, kad moderatoriai, naudodamiesi savo vardais, naudojasi atsijungdami. Tai yra didelis kelias į sąveikos humanizavimą. Klientams pasakojama, kad tikras asmuo juos girdėjo. Žmonės nesusiję su logotipu, pastatu ar įmonės pavadinimu. Žmonės yra susiję su žmonėmis.

Be to, jei jūsų auditorijos nariai atsiliepia, jie turi su kuo tiesiogiai kalbėti.

6. Žinokite, kuriuos socialinės žiniasklaidos pranešimus reikėtų spręsti viešai ir privačiai

Negalite visiems įtikti. Įvyks neišvengiamas neigiamas komentaras ar skundas. Jei situacija atrodys eskaluojama, kuo greičiau paimkite jį neprisijungę arba privačiai. Tokiu būdu galite efektyviai reaguoti, kitiems nematant vis labiau nusivylusio kliento.

Jūsų procesas, susijęs su klientų aptarnavimu socialinėje žiniasklaidoje, turėtų apimti situacijų, kurias reikia perkelti į privačią komunikaciją, nustatymą. Nuoseklus šio proceso įgyvendinimas sustiprins jūsų prekės ženklą.

Atminkite, kad, deja, šiuolaikiniame virusiniame skaitmeniniame pasaulyje nereikia daug, kad greitai padidintumėte klientų aptarnavimo problemą. Kuo geriau informuojama jūsų įmonė ir komanda, tuo geriau galite pateikti greitus ir naudingus atsakymus problemai išspręsti.

7. Ieškokite kliento įrašo, o ne pasikliaukite standartiniais klausimais

Būkite atsargūs ir nesumažinkite savo asmeninio požiūrio pateikdami tą patį supjaustytą ir įklijuotą standartinį atsakymą viešose žinutėse; pavyzdžiui, „Prašau pranešti mums savo telefono numerį, kad galėtume ieškoti jūsų paskyros“.

Šiandienos perspektyvūs verslai naudoti patikimas CRM sistemas su socialine integracija kur įmanoma leiskite greitai pasiekti kliento informaciją. Šis metodas gali lengvai padaryti įspūdį jūsų klientams ar potencialiems klientams, kai jiems nereikia pateikti tos pačios pagrindinės informacijos kiekvieną kartą, kai jie susisiekia su jūsų verslu.

8. Išlaikykite perspektyvą, kad klientas visada teisus

Senas posakis, kad „klientas visada teisus“, internete taikomas dar labiau. Gavęs neigiamą komentarą, verslas gali jaustis gynybinis. Tai niekam netarnauja. Kai klientas skundžiasi socialiniuose tinkluose, gali būti, kad visi jūsų klientai tai pamatys!

Vietoj to išlieka teigiami. Išklausykite klientą ir parodyti empatiją. Pripažinkite, kas yra tiesa ir kreiptis į tai, kas nėra diplomatiškai ir maloniai (niekada nesigina). Šis požiūris ne tik labiau padės išspręsti problemą, bet ir anksčiau jūsų nusiminęs klientas gali įkvėpti kitus gerbėjus burtis į verslą.

9. Ieškokite galimybių sužavėti klientus, perspektyvas ir auditorijas

Norėdami sukurti stiprią stebinčią ir ištikimą bendruomenę, ieškokite būdų, kaip padaryti įspūdį savo auditorijai, įskaitant klientus ir potencialius klientus. Kaip galite suteikti tikrai puikų klientų aptarnavimą? Kaip galite nustebinti ir pradžiuginti žmones?

Laikykite atnaujintą geriausių klientų sąrašą kad galėtum skirkite jiems ypatingą dėmesį. Raskite būdų, kaip nustebinti ir pradžiuginti juos socialiniuose tinkluose ir neprisijungus.

Tai gali apimti pašto siuntimą, pvz., Ranka rašytą užrašą, dovanų kortelę, produktų pavyzdžius, teatro bilietus ir pan. Ir internete tai gali apimti asmeniškumą jūsų „Facebook“ puslapyje, kuriame dalyvauja klientas istorija jūsų vaizdo įraše ar net paprasta „Messenger“ asmeninė žinutė, pasakanti, kad galvojate apie asmuo.

Tiesą sakant, jei kas nors iš jūsų komandos būtų paskirtas ieškoti tam tikrų pagrindinių švenčių, vykstančių jūsų geriausių klientų ir perspektyvų gyvenime? Įsivaizduokite, kad siunčiate asmeninį sveikinimo pranešimą per gimtadienį, jubiliejų ar prasmingą laimėjimą.

Norite daugiau tokių? Naršykite „Facebook“ verslui!

Išvada

Padarykite klientų aptarnavimą savo bendros socialinės žiniasklaidos strategijos dalimi. Naudokite „Messenger“ kaip vertingą įrankį ir įtraukite geriausią praktiką, kad klientai jaustųsi gerai, kai su jumis užsiima verslu. Galiausiai, kaip pažymi „Temkin Group“ šį vaizdo įrašą, „Kaip klientas jaučiasi dėl sąveikos, yra svarbiausias klientų lojalumo variklis.“

Klientų aptarnavimas socialiniuose tinkluose vaidina svarbų vaidmenį kuriant ištikimą ir įsitraukusią jūsų verslo bendruomenę. Daugelis vartotojų naudojasi socialine medija norėdami susisiekti su klientų aptarnavimu. Turint lūkesčius visą parą 7 valandas, tam tikra automatika gali būti naudinga, tačiau niekada nepamirškite žmogaus prisilietimo!

Įtraukus geriausią klientų aptarnavimo praktiką, įdiegus aiškius procesus ir mokymus, jūsų komanda padės susisiekti su klientais sprendžiant problemas. Tai taip pat gali padėti uždaryti daugiau pardavimų ir suteikti daugiau galimybių. Ir tai pinigai banke!

Ką tu manai? Ar turite patarimų, kaip naudotis „Facebook Messenger“ teikiant klientų aptarnavimą? Prašau pasidalinti savo mintimis toliau pateiktuose komentaruose.