Kaip „Microsoft Xbox“ naudoja „Twitter“, kad sumažintų palaikymo išlaidas

„Microsoft“ „Xbox“ palaikymo komandai nepageidaujamų pranešimų „Twitter“ nėra, kad ir kokie vulgarūs jie būtų.

Taigi, kodėl 58 milijardų dolerių įmonė leidžia laiką klausydamasi skirtingų spalvų tweetų?

Nes „blogi burnos dvynys“ gali būti pirmasis patarimas dėl didelio paslaugų teikimo nutraukimo. Prieš įeinant į skambučius ar el. Laiškus, palaikymo komanda gali sugauti „Twitter“ ir gauti užduoties techninių žmonių.

Šis straipsnis atskleidžia, kaip „Xbox“ komanda remiasi „Twitter“, kad sumažintų palaikymo išlaidas.

„Kai žmonės yra aistringi ir naudoja tokią kalbą, daug kartų teisėtai kažkas yra negerai paslaugą “, - sako McKenzie Eakinas,„ Xbox LIVE “paslaugų teikimo programos vadovas (dar žinomas kaip @XboxSupport Elite Tweet„ Fleet Sky “). Kapitonas).

„Mūsų gebėjimas nustatyti ir išspręsti kylančias problemas yra kur kas greitesnis ausimis į gatvę.“

Nepraėjus nė metams nuo „Twitter“ palaikymo pradžios, „Xbox“ palaikymo elito „Twitter“ parkas tapo pagrindine šio projekto dalimi „Xbox“ palaikymo fondas, pritraukdamas aukščiausią klientų pasitenkinimą įvairiu palaikymu kanalus.

Jie turi kažką daryti teisingai; komanda neseniai nusileido „Guinness“ pasaulio rekordas - labiausiai reaguojantis prekės ženklas „Twitter“.

Klientų pasitenkinimas „per stogą“

2009 m. „Microsoft“ jau palaikė savo populiarios vaizdo žaidimų konsolės vartotojus su keliais palaikymo kanalais: telefonu, el. Paštu, internetine savitarnos tarnyba ir forumais. Turėdami tiek daug palaikymo galimybių, kam pridėti daugiau?

Eakinas pripažino mažiau oficialų, asmeninį „Twitter“ pobūdį kaip komandos paslaugų paketo papildymą. Be to, daugelis atidesnių „Xbox“ vartotojų taip pat dažnai naudoja „Twitter“.

Eakinas tai paaiškino „Twitter“ metu vykstantis įsitraukimas retai pasiektų skambučių centrą.

Praėjusių metų rudenį komanda tyliai paleido „Twitter“ pilotą, pradedant paprasčiausiai stebint „Xbox“ palaikymo problemų paminėjimą atliekant pagrindinę „Twitter“ paiešką. Atsakydama komanda atsakė tiems vartotojams, kurie pasiūlė padėti - tai nustebino vartotojus.

„Mes, atrodo, iš niekur, užliejame ir sakome:„ Ne, mes galime padėti “, - sako Eakinas. „Jie yra tokie:„ Oi, iniciatyvus klientų aptarnavimas iš niekur. Tai labai šaunu. “Tai tikrai stebuklinga patirtis, ir aš manau, kad tai ypač skatina mūsų klientų pasitenkinimą stogu.“

Kaip „Twitter“ paieška leidžia komandai greitai rasti problemas, „Twitter“ taip pat yra greičiausias būdas įspėti vartotojus apie paslaugų problemas, kol jie netampa skambučiais. Stebėtojai, pamatę tokį pranešimą, greičiausiai jį retweetuos.

„Esant dideliam paslaugų tiekimo nutraukimui ar incidentui, mes galime transliuoti. Mes galime užmauti tą smaigalį, kurį kitaip pamatytume “, - sakė ji.

Po kiekvieno kliento sąveikos su a „Tweetpoll“ pasitenkinimo tyrimas, Eakino komanda rado įrodymų, kurių reikia norint išplėsti „Twitter“ palaikymo operaciją.

„Kai pradėjome matyti, kad žmonės grįžta klientų pasitenkinimo rodikliai ir išleidimo normos per stogą, kurie yra dvi pagrindinės mūsų klientų palaikymo metrikos, tai suteikė žalią šviesą eiti į priekį ir perkelti jį į laivą ir padaryti tai dideliu laiko šuoliu “.

Didėjantys pasekėjai, dalyvaujantys loterijose

Kai „Microsoft“ oficialiau pradėjo „Xbox“ klientų aptarnavimą „Twitter“, ji pridėjo savo „Twitter“ rankeną - @XboxSupport - į „Microsoft“ palaikymo puslapius. Komanda taip pat pradėjo savaitraštį Laimėjimai padidinti matomumą ir sekėjų bazę.

Kiekvieną savaitę komanda paskelbia su „Xbox“ susijusį klausimą. Vartotojai tiesiog atsako „Twitter“ pranešimu iki nurodyto termino, kad galėtų laimėti tokius prizus kaip žaidimai, išoriniai įrenginiai ir plakatai. Kad galėtų laimėti, jie turi būti stebėtojai per dvi savaites po prizo laikotarpio, padėdami sustiprinti @XboxSupport sekėjus.

Dabar beveik 30 000 sekėjų, grupė tęsė „Tweepstakes“, kad išlaikytų lojalumą savo sekėjų bazėje. Be to, laivynas skelbia straipsnius ir naujienas šešis – aštuonis kartus per dieną, kad vartotojai būtų įtraukti į prekės ženklą.

14-mečio mintyse

Šiuo metu „Elite Tweet“ laivyną sudaro 10 palaikymo atstovų, visi skirti tik „Twitter“ palaikymui. Jie reaguoja į įspūdingas 91 valandas per savaitę, įskaitant naktis ir savaitgalius, kai vartotojai greičiausiai žaidžia.

Kai vartotojas paskelbia klausimą @XboxSupport adresu, visi atsakymai viešai atsako į vieną „Twitter“ srautą, pridedant iki maždaug 5000 siunčiamų „tweetų“ per savaitę.

„Beveik visus„ tweets “skelbiame viešai. Mes norime, kad mūsų nešvarūs skalbiniai ten būtų, nes nenorime turėti nešvarių skalbinių “, - sako Eakinas. „Tai labai svarbus atskaitomybės elementas. Žmonės tai taip pat žino „Twitter“ laivynas yra būtinas, kad atsakytų į kiekvieną @ nebent iš roboto ar ypač vulgarios “.

Kiekvienas „Fleet“ narys žymi atsakymus su savo inicialais ir užrašu, kaip ir ^ MB (Eakino žyma).

Dėl problemų, susijusių su atsiskaitymu, ar dėl ko nors sudėtingesnio, komanda nukreipia problemą į kitą palaikymo grupę arba atsako į viešąjį „Twitter“ kanalą.

Laivynas aktyviai stebi „Twitterverse“, ar nėra susijusių terminų, susijusių su „Xbox“ palaikymo problemomis, pvz., „Mirksi raudonos šviesos“, „nepavyksta prisijungti“ arba „sugedo„ Xbox LIVE “. Skirtingai nuo tradicinio palaikymo, kai pardavėjas nustato palaikymo kategorijas („paspauskite 1, jei norite aparatūros, paspauskite 2, jei norite, kad būtų programinė įranga ...“), „Tweet“ parkas turi numatyti, kokie vartotojai pasakys.

"Įdomu kurti užklausas dėl tokių dalykų", - sako Eakinas. „Nesvarbu, ar esu 39-erių moteris, ar 14-metė ant sofos po pamokų, kaip aš galiu išreikšti save, kai kažkas nutinka? Ką aš pasakysiu? “

Tai, kad kartais „Tweet Fleet“ paieškos terminas apima nešvankybes, yra tik dalis gerai žinant „Xbox“ auditoriją.

Kova su „Troll Tweeter“

Neseniai kažkas pasirodė „Twitter“, apsimesdamas „Xbox“ palaikymu. Trolis apeina „Twitter“ apsimetinėtojo taisykles aiškiai pažymėdamas save parodijos paskyra.

Vis dėlto trolis tweetuoja tam tikrą „X“ įvertintą turinį ir priekabiauja prie „Fleet“, dar blogiau - „Xbox“ klientams. Reaguodama į tai, komanda kuo geriau ugdo klientų bazę.

„Mes juos užblokuojame ir pamatę, kad jie kalbasi su vienu iš mūsų klientų, pranešime savo klientams, kad pasirinkome blokuoti tuos žmones“, - sakė Eakinas.

Aktyvi tiesioginių skambučių prevencija

Su tokiomis priemonėmis kaip Radianas6 ir TweetRiver, parkas stebi visus paieškos terminus ir renka duomenis, kad parodytų paslaugos vertę „Microsoft“. Savaitės „Tweetpolls“ renka svarbiausius klientų pasitenkinimo duomenis.

Iki šiol klientų pasitenkinimo rodikliai yra žymiai didesni nei naudojant kitus kanalus, kai palyginate obuolius su obuoliais išduodamų tipų atveju. Eakinas tai sieja su „Twitter“ formatu, kai teikiamos tiesioginės paslaugos iš asmens nereikalaujant telefono skambučio.

Pažymėtina, kad „Twitter“ laivynas padeda raskite ir šalinkite problemas, kol jie tampa tiesioginiais skambučiais, brangiausias aptarnavimo būdas.

„Atsižvelgdami į skambučių, kurių mes neleidžiame, skaičių, mes investavome iš investicijų grąžos perspektyvos. Bet jei pasirinksite, kaip paskirstyti savo paramos dolerius, išsiaiškindami savo derinį, tiems, kuriuos galite valdyti palaikydami „Twitter“, norite tvarkyti „Twitter“ “, - sakė ji.

„Twitter“ suteikia unikalų asmeninį ryšį, kurio Eakinas mano, kad šiandien trokšta daugelis vartotojų.

„„ Twitter “yra labai individualizuota bendravimo forma“, - priduria ji. „Dėmesio lygis, kurį jaučiame teikiantys ir jaučiame, kad klientai sulaukia, yra didžiulis.“

Ką tu manai? Ar turinio palaikymui naudojate „Twitter“? Kodėl ar kodėl ne? Atsakykite žemiau esančiame komentarų laukelyje.