26 patarimai, kaip įtraukti klientų aptarnavimą į savo socialinės žiniasklaidos strategiją: socialinės žiniasklaidos ekspertas
Socialinės žiniasklaidos Strategija / / September 26, 2020
Ar jums reikia plano, kaip įtraukti klientų aptarnavimą į savo socialines strategijas?
Kaip Jeremiah Owyang teigia, kad „kylant vidaus ir išorės poreikiams, įmonės dažniausiai tampa reaktyvios ir pasiduoda„ socialinės žiniasklaidos pagalbos tarnybai “.
Naudodamiesi strategija, planavimu ir komunikacija galite užtikrinti, kad jūsų įmonė nebus užklupta. Jei dar neatėjo diena, kai jūsų socialinės žiniasklaidos komanda bus priversta spręsti klientų aptarnavimo problemas, teisinga sakyti, kad tai tik laiko klausimas, kada jie bus.
Šiame įraše septintoji dalis A-Z vadovai paskelbta čia socialinės žiniasklaidos egzaminuotoju, aptarsiu integruotos socialinės žiniasklaidos ir santykių su klientais valdymo programos sukūrimo svarba jūsų įmonei.
A – Z vadovas klientų aptarnavimo integravimui į socialinės žiniasklaidos strategiją
# 1: paskirstykite savo išteklius
Priskirkite keliems komandos nariams atsakomybę už socialinių tinklų profilių tvarkymą, kad visi jie būtų aprėpti visą darbo dieną.
# 2: panaikinkite atotrūkį
Įveikti klientų aptarnavimo spragas darbuotojų pertraukų ir atostogų metu. Nerizikuokite praleisti svarbių pranešimų.
# 3: Sukurkite kompetencijos centrą
Jeremiah Owyang pasisako už socialinės žiniasklaidos kompetencijos centrų kūrimą, apibūdinamą kaip „centralizuotą programą, kuri teikia išteklius, mokymus ir strategiją įvairiems verslo padaliniams, kurie diegia socialinę žiniasklaidą įsakymas sumažinti išlaidas, padidinti efektyvumą ir pateikti standartizaciją. Šiai komandai dažnai vadovauja verslo socialinis strategas, kuris yra verslo suinteresuotas asmuo ir programos čempionas “.
# 4: pristatyti
Vykdykite savo kliento komunikaciją, kaip žadėta. Pavyzdžiui, „Whole Foods“ praneša vartotojams, kurį laiką ir dienas jie gali tikėtis išgirsti.
# 5: Įvertink
Reguliariai sustokite ir pasižiūrėkite, kaip sekasi jūsų socialinės žiniasklaidos puslapiams. Stebėkite ataskaitas ir raktinius žodžius ir nustatykite, kiek laiko praleidžiate klientų problemoms spręsti.
# 6: Maistas apmąstymams
Pora gerų matematinių lygčių, kurias reikia atsiminti, yra šiame siūlomame mintyje Setas Godinas: „Mano nykščio taisyklė yra tokia: kiekvienas žmogus, kurį atsisuki, nes tavo produktas ar paslauga jiems netinka, virsta trimis puikiais klientais. Kiekvienas blogas pardavimas jums kainuoja penkis “.
# 7: Partizanų rinkodaros metodai
Ann Evanston pasiūlymai penki partizanų rinkodaros metodai, skirti pagerinti klientų patirtį socialinėje srityje:
- Nustatykite paieškos frazes problemoms, su kuriomis susiduria jūsų tikslinė rinka, pvz., „Lėtas internetas“ ar „interneto ryšys“.
- Taip pat nustatykite savo verslo pavadinimo paieškos frazes. Paieškas lengva nustatyti į „Twitter“, MarketMeSuite, „HootSuite“, Socialinis paminėjimas ir taip pat ieškos tinklaraščio įrašų.
- Stebėkite tuos paminėjimus ir atsakykite į juos! Siūlykite empatiją, padėkite ir pasiūlykite. Parodykite jiems, ką girdėjote.
- Kai žmonės teigiamai naudoja jūsų įmonės pavadinimą, pasakymas „ačiū“ sukuria būdą palaikyti ryšį, nes jie tampa gerbėjais ir persiuntimo šaltiniais (arba potencialiais klientais, jei dar nėra).
- Jei nutinka kažkas neigiamo, susitvarkykite su sąžiningumu ir gera komunikacija. Neištrinkite jo; tai tarsi įkišti galvą į smėlį. Galite parodyti kitiems, koks esate maloningas.
# 8: stebulė ir kalbėjo
Jeremiah Owyang siūlo, kad „stebulės ir stipino“ modelis teikia centralizuotus išteklius verslo padaliniams. Ir Drewas McLellanas rekomenduoja klientams sukurti turinio kūrimo tinklą a stebulė modelis. „Visai savo socialinės žiniasklaidos veiklai reikia turėti pagrindą arba centrą. Viena vieta yra jūsų pagrindinio turinio saugykla. “
# 9: Sąsaja tarp funkcijų
Bendruomenės apskritasis stalas savo ataskaitoje siūlo 2010 m. Bendrijos valdymo būklė, tas bendruomenės valdymas yra „vis labiau atskiras ir atskiras vaidmuo, kuris yra aiškiai atsakingas už sąsają tarp daugelio funkcijų užtikrinti bendruomenės narių priežiūros tęstinumą.”
# 10: Pagrindimas
Laikykitės Bendruomenės apskritasis stalas: „Matavimas NĖRA apie pateisinimą. Tai yra duomenų supratimas kad galėtumėte dirbti geriau “.
# 11: pagrindinės suinteresuotosios šalys
Atminkite, kad pagrindinėms suinteresuotosioms šalims rūpės skirtingi jūsų socialinės žiniasklaidos aspektai ir jiems reikės prieigos prie skirtingų tipų socialinės žiniasklaidos metrikos. Forresterio baltojoje knygoje „Svarbi socialinės žiniasklaidos rinkodaros metrika: tinkamų duomenų perdavimas vidiniams suinteresuotiesiems subjektams“, - nurodo Nate'as Elliottas įvairių bendrovės vidinių suinteresuotųjų šalių dėmesys skirsis. „Kurkite dažnai skaitmeninės metrikos ataskaitas bendruomenės vadovams ir socialinės žiniasklaidos strategams, kampanijų ar metines ataskaitas prekės ženklo ir bandymų metrikos kitiems rinkodaros komandos nariams ir ketvirčio ar metinio finansinės metrikos ataskaitų teikimo vadovai “.
Gaukite „YouTube“ rinkodaros mokymus - prisijungę!
Norite pagerinti įsitraukimą ir pardavimą naudodami „YouTube“? Tada prisijunkite prie didžiausio ir geriausio „YouTube“ rinkodaros ekspertų susirinkimo, kai jie dalijasi savo patikrintomis strategijomis. Gausite nuoseklias tiesiogines instrukcijas, į kurias sutelktas dėmesys „YouTube“ strategija, vaizdo įrašų kūrimas ir „YouTube“ skelbimai. Tapkite „YouTube“ rinkodaros herojumi savo įmonei ir klientams, kai įgyvendinate strategijas, kurios duoda patikrintų rezultatų. Tai tiesioginis internetinių mokymų renginys iš jūsų draugų iš „Social Media Examiner“.
Daugiau informacijos apie prekę suteiks mūsų vadybininkai telefonu arba rašykitė į Pagalba internetu# 12: Klausyk
Sukurkite gerą klausymo strategiją ir būtinai klausykite ne tik klientų komplimentų, bet ir nepraraskite ausų, kad išgirstumėte jų skundus. Heidi Cohen sako: „Naudodamiesi socialinės žiniasklaidos stebėjimo priemonėmis, cklientų aptarnavimo tarnyba gali išgirsti, ko klausia vartotojai, laiku pateikti atsakymus ir nustatyti išankstinius įspėjimo apie PR ir kitus klausimus ženklus.
# 13: sušvelninkite problemas
Vienas dalykas yra klausytis, ką sako klientai. Be to, mes taip pat turime imtis atsargumo priemonių ir veiksmų. Kaip Heidi Cohen sako: „Dabartinėje socialinės žiniasklaidos ekosistemoje tai labai svarbu turėti parengtą krizių valdymo planą sušvelninti galimas problemas “.
# 14: Sąveikų ir problemų skaičius
Kai kurios įmonės daug dėmesio skiria gerbėjų ir sekėjų, kuriuos jie įgyja per socialinę žiniasklaidą, skaičiui. Ir nors tai puiku ir gera, turime nepamiršti sekti darbuotojų sąveiką ir mokėti pranešti apie nustatytas problemas ir kiek jų sėkmingai išspręsta.
# 15: galimybės
Klientų aptarnavimo klausimai ir skundai neturi būti vertinami kaip neigiami. Turėdami tinkamą mąstyseną, galime juos vertinti kaip galimybes sužinokite daugiau apie tai, ko žmonės nori ir ko tikisi iš mūsų. Pasinaudokite grįžtamuoju ryšiu kaip tobulėjimo galimybėmis.
# 16: procesai ir politika
Klientų aptarnavimo ir socialinės žiniasklaidos poreikius turi tenkinti ne tik rinkodaros skyrius. Įmonės yra skatinamos plėtoti išsamius procesus ir politiką. Drew Kraus rašo „Gartner“ dokumente Besivystančių technologijų analizė: socialinis klientų aptarnavimo CRM kad „vienas iš„ CRM “klientų aptarnavimo technologijų diegimo stabdžių yra apibrėžtų procesų ir politikos trūkumas... Daugelis jų tinka pagrindinėms ir vėluojančių naudotojų profilis sieks sulaikyti naujosios technologijos patekimą į savo kontaktinius centrus, kol ankstyvieji ankstyvieji patikrins optimizuotus procesus ir politiką. įtėviai. Vietoj to, jie pasirinks leisti savo rinkodaros skyriams - turintiems prieigą prie artimiausio laikotarpio lėšų tokioms investicijoms - imtis vadovavimo tvarkant visas socialines CRM sąveikas. “
# 17: Klausimai
Atsakydami į vartotojų klausimus, dažnai atsakome į klientų skundus. Tačiau laiku atsakys į klausimą priversti klientus pasijusti išgirstais ir potencialiai gali sušvelninti nepasitenkinimą.
# 18: išspręskite problemas
Pabandykite nedelsdami išspręsti problemas. Stacey Acevero sako: „Kartais didžiausi protestuotojai gali tapti advokatais, turėdami šiek tiek meilės ir dėmesio. Jei neteikiate kokio nors klientų aptarnavimo šaltinio arba neperadresuojate internetu tam, kuris gali padėti, rizikuojate savo reputacija “.
# 19: struktūrinė skylė
Struktūrinę skylę galima vertinti kaip asmenį tarp dviejų grupių, kuris buvo atimtas, taip sukuriant atjungimą tarp dviejų grupių. Bendruomenės apskritasis stalas siūlo, kad „pripažinimas gali paskatinti įmones r„Twitter“ paskyrų perdavimas savo viešųjų ryšių įmonėms.
# 20: Socialinio CRM šablonas
Gartnerio Drew Kraus siūlo veiksmus technologijų ir paslaugų teikėjams, įskaitant socialinio CRM „šablono“ kūrimą klientų aptarnavimo pristatymo procesui. Galite galvoti apie tai kaip apie standartus, kuriais remiatės savo klientų aptarnavimu, pagal kurį visi jūsų verslo atstovai teikti tos pačios kokybės paslaugas ir tas pačias paslaugas bei pranešimus.
# 21: nelaimingi klientai
Kai galvojame apie socialinę žiniasklaidą ir klientų aptarnavimą, gali būti atvejų, kai atsiduriame kitoje spektro pusėje kaip nelaimingas klientas. Erikas Deckersas rašo, „Jei esate nepatenkintas įmone, visais atvejais skųskitės. Tai tavo, kaip kliento, teisė. Bet jei tu daryk tai teisingai, labiau tikėtina, kad gausite tai, ko norite, nei verkšlenant ir gniaužiant dėl jų nekompetencijos ir nesėkmių “.
# 22: Funkcijų įvairovė
Heidi Cohen teigia, kad socialinė žiniasklaida pakeitė vartotojų ir įmonių požiūrį į klientų aptarnavimą. Klientų aptarnavimas atlieka įvairias funkcijas, įskaitant jūsų rinkodaros tobulinimą. Heidi išvardija 12 būdų, kaip socialinė žiniasklaida pagerina klientų aptarnavimą:
- Verslui suteikia žmogaus veidą
- Klauso, ką sako klientai
- Aktyviai bendrauja su perspektyvomis ir klientais
- Pateikia papildomą su produktu susijusį turinį
- Atsakymai į klausimus, susijusius su produktu
- Tiekia alternatyvų kontaktinį kanalą
- Suteikia klientams galimybę kalbėtis tarpusavyje
- Dalijasi klientų atsiliepimais
- Švenčia savo klientus
- Parodo klientus už kadro
- Teikia specialius pasiūlymus
- Sukuria naujas pirkimo parinktis
# 23: Išmintis
Šiame Jacobo Morgano pranešime iš savo posto yra daug išminties,
Kas yra socialinis CRM? „Socialinis CRM yra perėjimas nuo gerbėjų ir pasekėjų prie klientų ir advokatų.“
# 24: (E) ekspozicija
„MarketingProfs“ pranešimas Prekių ženklai nepakankamai įvertinti socialinę žiniasklaidą klientų aptarnavimui atkreipia dėmesį į tai, kad „kai socialinis CRM atliekamas gerai, tai suteikia papildomo padidinto jūsų prekės ženklo naudojimo pranašumų, padedant išlaikyti esamus klientus, įgyti naujų klientų ir didinti prekės ženklo žinomumą.”
# 25: Kodėl reikia matuoti
Kad bendruomenės valdymas būtų sėkmingas, turime reguliariai matuoti savo pastangas. Dionas Hinchcliffe'as rašo: „Jei nežiūrite į bendrą dalyvavimo lygį, naujų narių augimo tempą, priėmimą neseniai atsijungusių ir jų stebėjimo sąrašų ir pan., tada jūs nevaldote savo socialinių reikalų aplinka. Suprasti bendrą sveikatos būklę ir pagreitį savo bendruomenėje, tiesiogiai į tai reaguoti ir daryti tai kiekvieną dieną bus gyvybiškai svarbu norint sėkmingai įgyvendinti jūsų pastangas “.
# 26: uolus
Socialinis CRM reikalauja atsidavimo ir atsidavimo. Būkite uolus palaikydamas gerus santykius su klientais.
Ar integravote klientų aptarnavimo ir socialinės žiniasklaidos pastangas? Ką pridėtumėte prie šio sąrašo? Palikite komentarus žemiau esančiame laukelyje.