Kaip elgtis su klientų skundais per socialinę žiniasklaidą: socialinės žiniasklaidos ekspertas

Ar jūsų klientai palieka neigiamus komentarus socialiniuose tinkluose?

Ar jums reikia plano, kaip tvarkyti klientų skundus?

Greitas ir tinkamas atsakymas į neigiamus socialinius komentarus gali padėti padidinti klientų lojalumą ir išlaikymą.

Šiame straipsnyje jūs sužinokite, kaip elgtis su neigiamais komentarais socialiniuose tinkluose.

Klausykite šio straipsnio:

Kur prenumeruoti: „Apple Podcast“ | „Google Podcasts“ | „Spotify“ | RSS

Slinkite iki straipsnio pabaigos, norėdami rasti nuorodas į svarbius šaltinius, paminėtus šiame epizode.

# 1: greitai atsakykite

Svarbu greitai ir efektyviai reaguoti klientų skundai socialiniuose tinkluose.

Kaip pradinį tašką pabandykite atsakyti per 1 valandą. Tai nereiškia, kad reikia iškart gauti visus atsakymus. Paprastai klientai to nori pripažink jų problemą, kad jie tave pažintų‘vėl žvelgiu į tai.

Kitas, praneškite klientams, kada jie gali tikėtis atsakymo

. Tai padeda valdyti lūkesčius ir sumažinti neigiamą grįžtamąjį ryšį. Jūs pripažinote problemą ir nustatėte realų atsakymo laiką.

Svarbu nuosekliai pateikti tokį patį atsako lygį socialinėje žiniasklaidoje, net savaitgaliais. Pasak a tyrimas iš „Convince & Convert“40 proc. Respondentų tikisi, kad atsakymas bus pateiktas per kelias valandas nuo skundo pateikimo.

# 2: Pripažinkite klaidas

Vartotojai žino, kad joks verslas nėra tobulas, todėl užuot slėpęs klaidas, geriausia jas valdyti.

Atsiprašydami gerbėjų socialiniuose tinkluose, pripažįstate klaidas ir perimti nuosavybės teisę. Tai taip pat neleidžia klientui toliau kaltinti jūsų įmonę dėl klaidos ar problemos. Tada galite sutelkti dėmesį į tikrąją užduotį, kuri padės rasti sprendimą.

Kada tu paskelbti atsiprašymą socialiniuose tinkluose, įsitikinkite‘s tikras. Žmonės greitai išskirs atsiprašymą, kuris, atrodo, nukopijuotas ir įklijuotas iš scenarijaus arba kuriam trūksta emocijų. Vietoj to parodykite savo žmogiškąją pusę ir naudokitės natūraliu balso tonu.

Aukščiau galite pamatyti, kaip mados prekės ženklas „Allen Solly“ rado kūrybišką būdą atsiprašyti ir atsakyti į šio kliento komentarą.

Kai padarei klaidą, geriausia parodyti skaidrumą, būk sąžiningas ir daryk viską, kas tavo galioje, kad tuoj pat išspręstum situaciją. Pavyzdžiui, „Pizza Hut“ perėmė nuosavybės teisę į klaidą su užsakymu, greitai atsakydama ir atsiprašydama kliento.

Atminkite, kad pastatyti reikia laiko pasitikėjimas su jūsų klientų, bet norint ją prarasti, reikia tik kelių sekundžių.

3: perkelkite pokalbius neprisijungę

Visa komunikacija socialiniuose tinkluose yra viešai matoma, ir dažnai tai gali paskatinti prisijungti kitus, kai susiduriama su neigiamais komentarais.

Geriausias būdas yra perkelti pokalbį neprisijungus, kad galėtumėte kalbėtis su asmeniu vienas su kitu. Tai neleidžia situacijai paaštrėti, taip pat padeda nuraminti klientą, nes jūs dirbate su juo, kad išspręstumėte problemą.

# 4: suasmeninkite savo atsakymus

Kada klientų susisiekti su jumis neigiamu socialiniu komentaru, jie paprastai ieško jūsų, kad galėtumėte pripažinti ir padėti išspręsti jų problemą. Jei atsakote automatiniu atsakymu, siunčiate pranešimą, kad neskyrėte laiko problemai suprasti ir nevertinate kliento indėlio.

Štai automatinis atsakymas, kuris neturi reikšmės neigiamam kliento komentarui.

Atsakydami į neigiamus komentarus, šie patarimai padės nuraminti klientus:

• Atsakykite naudodami pokalbio toną.
• Įtraukite klientą‘s vardas atsakyme.
• Praneškite klientui, kaip išspręsite problemą.
• Jei tai klaida, perimti nuosavybės teisę.
• Pripažinkite klientą‘s situacija jūsų atsakyme.

Automatiniai atsakymai gali sutaupyti jūsų laiko atsakant į dažniausiai užduodamas užklausas internete, tačiau juos naudokite tik kaip atsakymų šablonus. Svarbiausia yra suasmeninkite savo pranešimus, o ne kiekvieną kartą nukopijuokite ir įklijuokite tą patį pranešimą.

# 5: Nepriimk to asmeniškai

Nagrinėdami neigiamus komentarus socialiniuose tinkluose, Prisiminti, kad klientų arenoje‘t pykstu ant tavęs kaip asmens. Jie pyksta dėl situacijos, kurioje yra. Štai kodėl niekada neturėtumėte vertinti šių atsakymų asmeniškai ar atsakyti klientui neigiamai.

Paskutinis dalykas, kurį norite padaryti, yra pabloginti situaciją ir reaguoti agresyviai.

# 6: Sudėkite eskalacijos planą

An eskalacijos politika yra dokumentas, kuris bus padėkite savo darbuotojams išsiaiškinti, su kuo susisiekti įmonėje nagrinėjant skundus. Dokumentas turėtų įtraukite visą savo įmonės darbuotojų ir skyrių sąrašą bei jų kontaktinius duomenis.

Turėdamas šį dokumentą, kiekvienas skundą nagrinėjantis darbuotojas gali (jei reikia) greitai perduoti klausimą tinkamam asmeniui. Darbuotojams taip pat gali tekti gauti patvirtinimą dėl rimtesnių problemų, ir šis sąrašas bus leiskite jiems susisiekti tiesiogiai su atitinkamu asmeniu.

Eskalavimo politika ne tik pagreitina jūsų atsakymo laiką socialiniuose tinkluose, bet ir padeda darbuotojams greičiau rasti sprendimus.

# 7: Eikite į papildomą mylią

Viena iš pagrindinių priežasčių, kodėl klientai socialiniuose tinkluose palieka neigiamus komentarus, yra tai, kad jie negalėjo gauti reikiamos informacijos iš įmonės.

Geros naujienos yra tai, kad jums nereikia visų atsakymų. Tiesą sakant, kai neturite atsakymo, nukreipti savo klientus į išorinius išteklius ar net kitos įmonės produktą ar paslaugą iš tikrųjų yra geras dalykas.

Užuot sumažinus pasitikėjimą, tai iš tikrųjų jį padidina. Jūsų klientai įvertins, kad jūs nuėjote dar daugiau, kad padėtumėte išspręsti jų problemą. Pavyzdžiui, „Gaylord Opryland“ viešbučio klientė tviteryje parašė apie savo pomėgį įsigyti daiktą iš savo viešbučio kambario.

Nors prekės nebuvo galima parduoti, viešbutis rado panašų produktą, kurį galėjo įsigyti internetinis mažmenininkas, ir kliento patogumui pateikė nuorodą į jį.

# 8: Tolesni veiksmai

Kai atsakysite į skundą socialiniuose tinkluose, don‘nemanau, kad tu‘aš išsprendžiau šį klausimą. Tolesni veiksmai įsitikinkite, kad jums‘Aš visiškai sutikau klientą‘s poreikius. Asmeninis požiūris leidžia klientams žinoti, kad vertinate jų nuomonę ir pirmiausia patenkinate jų poreikius.

Paprastai tai geriausia susisiekite su klientu per porą dienų. Tai padeda jums nustatyti ankstyvąsias problemas ir nepamiršti sąveikos. Tai taip pat geras būdas rinkti atsiliepimus apie klientą‘s bendrą patirtį su savo įmone.

Štai kaip „Zappos“ susisiekė su klientu dėl trūkstamo batų užsakymo.

Užuot manęs, kad problema buvo išspręsta pakeitus batus, Zappos toliau bendravo su klientu, kad įsitikintų, jog jos problema buvo sprendžiama tinkamai.

9: neištrinkite neigiamų komentarų

Ištrynę neigiamus socialinės žiniasklaidos komentarus, jie neišnyks. Tiesą sakant, jei juos ištrinsite ir ignoruosite, klientai greičiausiai toliau komentuos ir leis nusivylimą, kol jų nepaisysite.

Nors niekada neturėtumėte ištrinti neigiamo kliento komentaro, taip pat nepriimtina, kad klientai būtų grubūs ar nepagarbūs jūsų įmonei ar kitiems gerbėjams jūsų socialiniuose kanaluose.

Jei tu turėti socialinės žiniasklaidos politiką, tu gali nuorodą į šį šaltinį arba įspėti juos. Jei klientas aiškiai peržengė ribą ir jūs paskelbėte įspėjimą, tinka paspausti ištrinti ar užblokuoti tą asmenį.

# 10: Stebėkite pokalbius apie savo prekės ženklą

Svarbu, kad neatsiliktumėte nuo neigiamų komentarų ir išvengtumėte problemų eskalavimo monitorius ką žmonės kalba apie jūsų įmonę socialiniuose tinkluose.

2014 m Paminėkite tyrimą atskleidė, kad 31 proc. „Twitter“ įrašų, kuriuose yra įmonių pavadinimų, nėra „Twitter“ rankenų. Panašiai klientai ne visada pažymės jūsų įmonės pavadinimą atnaujindami „Facebook“. Dėl šios praktikos sunku sekti ir stebėti internetinius pokalbius apie savo įmonę.

Čia yra du įrankiai, kurie gali palengvinti šių pokalbių stebėjimą:

• Paminėjimas yra nemokamas internetinis įrankis, leidžiantis sekti visus pagrindinius paminėjimus socialiniuose tinkluose ir tinklaraščiuose. Galite pasirinkti, kuriuos raktinius žodžius stebėti, ir gausite pranešimą, kai šie raktiniai žodžiai bus naudojami. Tai puikus būdas rasti pokalbius, kuriuose žmonės neįtraukė jūsų paskyros pavadinimo į naujinius.
• Agoros pulsas yra dar vienas CRM (santykių su klientais valdymas) įrankis, leidžiantis stebėti, kada žmonės pakomentavo jūsų socialinius kanalus, įskaitant „Facebook“, „Twitter“ ir „Instagram“. Gavę pranešimą apie komentarą, galite tiesiogiai atsakyti programoje ir pažymėti komentarą kaip baigtą. Tai yra paprastas būdas užtikrinti, kad atsakėte į klientų komentarus.

Paskutinės mintys

„NM Incite“ tyrimo duomenimis, 71% vartotojų, kurie patiria teigiamą klientų rūpinimąsi socialiniais klausimais žiniasklaida greičiausiai rekomenduos prekės ženklą kitiems, palyginti su 19% klientų, kurie negauna a atsakymą.

Akivaizdu, kad negalite visų savo gerbėjų pradžiuginti savo socialiniuose kanaluose, ir tai yra gerai. Kas yra svarbu elkitės sąžiningai ir atvirai, kai susiduriate su neigiamais komentarais. Asmeninio požiūrio taikymas reiškia laiko skyrimą klientų problemoms suprasti, kai bandote padėti. Tai jiems rodo, kad jūs vertinate jų nuomonę.

Ką tu manai? Ar naudojatės bet kuria iš šių technikų, kai susiduriate su neigiamais komentarais socialiniuose tinkluose? Kokia taktika sėkmingai veikia jūsų verslui? Prašau pasidalinti savo mintimis toliau pateiktuose komentaruose.