4 Puikios „Twitter“ klientų aptarnavimo pavyzdžiai: socialinės žiniasklaidos ekspertas

Ar naudojatės „Twitter“, kad palaikytumėte ryšį su savo klientais?

Ar integravote „Twitter“ į savo klientų aptarnavimo strategiją?

Ar norėtumėte sužinoti, kurios įmonės tai daro geriausiai?

Kodėl „Twitter“ klientų aptarnavimas?

Praėjo tie laikai, kai žmonės paskambino į įmonę ir skųsdavosi.

Dabar žmonės labiau linkę kreiptis į savo išmaniuosius telefonus ar kompiuterius, kad pasauliui pasakotų, koks baisus yra produktas ar paslauga.

Štai kodėl klientų aptarnavimas žiniasklaidos platformose tampa vis svarbesnė „Twitter“.

A tyrimas padaryta Paprasčiausiai pamatuota parodė, kad 99% prekių ženklų yra „Twitter“, o 30% jų turi specialią klientų aptarnavimo rankeną. Vidutinis atsakymo laikas buvo 5,1 valandos, 10% įmonių atsakė per valandą, o 93% įmonių - per 48 valandas.

Čia yra 4 įmonės, turinčios išskirtinį klientų aptarnavimą „Twitter“ ir pagrindinius išsinešimus, padėsiančius pagerinti jūsų klientų supratimą apie jūsų įmonę „Twitter“ tinkle.

# 1: „JetBlue“ pasižymi jautrumu

Oro linijų vėlavimas yra viena dažniausių klientų nusivylimo priežasčių. Dažnai vėluoja ne tik vėluoti, bet ir žmonės gana balsingai kalba apie savo jausmus, kai vėluoja skrydis.

Tai pripažindamas, @JetBlue užtikrina, kad jie reaguoja į savo klientus, nes supranta, kad tai svarbu tolesniam klientų lojalumui. Ne tik jie bendrauti su laimingais klientais, bet jie taip pat kuo greičiau reaguoti į nusivylusius klientus ir padėti jiems.

Aišku, dabar daugybė aviakompanijų tai daro. Kuo „JetBlue“ išsiskiria iš konkurentų?

„JetBlue“ yra žinoma būti labai reaguojantis į klientus paminėdamas jų prekės ženklą. Nesvarbu, ar jie siunčia viešą @ atsakymą, ar privatų DM atsakyti į klausimą, jie greitai bendrauja. Kaip matyti aukščiau esančiame paveikslėlyje, jie per valandą susisiekė su savo nusivylusiu klientu.

Raktas išsinešimui: Greitai atsakykite.

„Twitter“ yra kanalas, į kurį klientai tikisi greito atsakymo. Todėl greičiausiai norėsite greitai atsakyti į paminėjimus ir paklausimus. Daugelis kompanijų visą darbo dieną dirbančius darbuotojus atsako į klientus ir potencialius klientus „Twitter“. Įsitikinkite, kad jums turėk socialinės žiniasklaidos planas vietoje patenkinti klientus.

Jūs taip pat galbūt norėsite apsvarstykite galimybę turėti a numatyti krizių planą arba kai „Twitter“ užklausų skaičius yra didesnis nei tikėtasi. Pavyzdžiui, „JetBlue“ atveju dėl blogo oro gali reikėti, kad kiti įmonės darbuotojai įsikištų ir padėtų patenkinti paklausą.

# 2: „Nike“ atskira rankena

@NikeSupport yra puikus gerai atlikto klientų aptarnavimo pavyzdys. Jie nuolat atsakyti sekėjams „Twitter“, ar tai susiję su jų drabužiais, Kuro juosta ar kiti produktai. Kas kelias minutes galite stebėti, kaip jie atsiliepia naujam asmeniui.

Kuo tai nepaprasta? „Nike“ yra didžiulė kompanija. Jie turi daug įvairių rūšių sporto įrangos ir drabužių, kurie sudaro jų prekės ženklą. Nors „Nike“ valdo daugybę „Twitter“ rankenų, kad pritaikytų sekėjus, besidominčius konkrečiomis sporto šakomis ar parduotuvių vietomis, „@NikeSupport“ skirta tik reaguoti į klientus, kuriems reikia pagalbos.

Kaip matote iš žemiau pateiktų paveikslėlių, „Nike“ palaikymo tarnyba „Twitter“ pranešė daugiau nei 160 000 kartų, o „Nike“ rankena - tik apie 11 000 kartų.

Raktas išsinešimui: Padaryk tai lengvą.

Kurdami savo socialinės žiniasklaidos strategiją, pagalvokite apie savo klientus ir tai, kaip galite jiems lengviau gauti pagalbą. Atminkite, kad ne tik prarandate klientą dėl prastos klientų aptarnavimo, bet ir per daug komplikuodami galite prarasti klientus.

Turėdami vieną „Twitter“ rankeną, skirtą atsakyti į visus klientų aptarnavimo klausimus, jūs labai palengvinate savo klientų gyvenimą. Viskas dėl klientų malonumo!

# 3: Vientisas klientų aptarnavimas visą parą

Tai nebe 9–5 pasaulis, ypač kai kalbama apie socialinę žiniasklaidą, o kai kurios įmonės turi būti prieinamos visą valandą.

Besiūliai yra maisto užsakymo internetu paslauga, aptarnaujanti klientus keliose laiko juostose visose JAV ir Londone. Visada kažkas užsisako maistą ir valgo, tiesa?

Be to, kad klientai įtraukiami į klausimus dėl smulkmenų ir pateikiami nemokamo maisto prizai, jie taip pat teikti klientų aptarnavimą visą parą.

Raktas išsinešimui: Valdykite savo buvimą.

Apsvarstykite savo verslo modelį. Ar yra konkretus dienos ar nakties laikas, kurį turite turėti? Ar turėtumėte būti laisvas visomis valandomis? Jei visą naktį nustatote automatinius „tweet“, ar taip pat turite atsakyti į atsakymus ir klausimus? Norite atsargiai atsižvelkite į valandas, kuriose esate „Twitter“, ir būkite ten kai esi reikalingas. Pasaulinės kompanijos turi patenkinti klientus, esančius tame pačiame mieste kaip ir būstinė, taip pat klientus, esančius visame pasaulyje.

# 4: „Comcast“ kokybės pagalba

Nors reagavimo greitis yra svarbus, daugelis įmonių neįvertina kokybiškos pagalbos svarbos. Greitas atsakymas, kuris nėra naudingas, gali būti toks pat geras, kaip ir jokio atsakymo. Jeigu Comcast, jų klientai ieško konkrečios pagalbos problemoms išspręsti. Jei neveikia jų belaidis internetas, jie nori žinoti, kaip tai išspręsti. Jei jų televizijos ryšys neveikia, jie nori žinoti, kaip ištaisyti viską, kas sugedo.

Į laiku ir naudingai atsakykite kiekvienam klientui, „Comcast“ „Twitter“ paskyrą tvarko komanda žmonių, kurie gali greitai pasiūlyti techninę pagalbą ir trikčių šalinimo taktiką įvairiais klausimais.

Raktas išsinešimui: Pateikite tinkamas žinias.

Jei jūsų klientai greičiausiai susisieks su jumis dėl techninių problemų, tai gali būti prasminga samdykite savo „Twitter“ komandą su kvalifikuotais darbuotojais kas gali greitai ir tiksliai atsakykite į techninius klausimus.

Gerai apsvarstykite, kas atsako į jūsų klientų klausimus „Twitter“.

Integruokite klientų aptarnavimą į savo įmonės socialines sąskaitas

Šie pavyzdžiai rodo, kaip tai padaryti naudokite „Twitter“ lojalumui ugdyti laiku ir naudingai atsakydami į klientus.

Laikykitės panašios taktikos, kad pagerintumėte savo klientų patirtį „Twitter“. Apsvarstykite galimybę paskirti vieną asmenį, net ir ne visą darbo dieną, klientų klausimams spręsti „Twitter“. Stebėkite rezultatus, kad sužinotumėte, ar turėtumėte išplėsti programą.

Ką tu manai? Ar teikiate klientų aptarnavimo paslaugas „Twitter“? Kokius rezultatus matėte? Savo klausimus ir komentarus palikite žemiau esančiame laukelyje.