Verta klausytis: „Avaya“ 250 tūkst. Dolerių kainuojantis „Twitter“ išpardavimas: socialinės žiniasklaidos ekspertas

Avaja gali jus girdėti. Gal tiesiog pagyrėte ryšių milžinę internete - ar veltui pasivadinote jos vardu. Kad ir ką sakėte, tai yra įmonės radare.

Tuo metu, kai verslas naudojasi socialine žiniasklaida, norėdamas reklamuoti turinį ir pradėti diskusijas, „Avaya“ tai nustatė klausydamas kozirių kalbėjimo.

"Mes klausomės socialinės žiniasklaidos ir reaguojame", - sakė Paulas Dunay, "Avaya" socialinės žiniasklaidos vadovas, kuris yra pasaulinis paslaugų ir socialinės žiniasklaidos rinkodaros direktorius.

“Nėra nė vieno tvito, kuris nebūtų atšauktas. Nėra forumo įrašo, kuris nebūtų atšauktas ten, kur minimas mūsų vardas.”

Tai, kas prasidėjo kaip būdas pritraukti ir palaikyti klientus, virto net „Avaya“ lūkesčiais. Ir jei „Avaya“ kada nors suabejojo ​​savo investicijomis į socialinę žiniasklaidą, šie rūpesčiai dabar nurimsta.

Neseniai ketvirčio milijono dolerių pardavimo, prasidėjęs „Twitter“ tinkle, pagrįstai atsakė į šį klausimą.

Byla

„Avaya“ 2000 m. Pradėjo veikti kaip „Lucent Technologies“ kompanija, tačiau jos palikimas daugiau nei šimtmetį siekia pradinę „Bell“ sistemą. Nuo ankstyviausių telefonų sistemų iki pažangių, vieningų ryšių „Avaya“ ir jos pirmtakai buvo ir yra šios srities priešakyje.

Tuomet yra prasminga, kad „Avaya“ būtų visur, kur žmonės šiandien bendrauja. Įmonės socialinės žiniasklaidos veikla prasidėjo neoficialiai ir organiškai augo. Pirma, daugiausia reikėjo palaikyti esamus klientus ir juos išlaikyti. Daugelį jų reikia pakeisti, nes senos telefono sistemos yra išėjusios į pensiją.

Tuo metu Dunay sekė „Avaya“ paminėjimus „Twitter“, kurie dažniausiai buvo klausimai, kuriuos jis perdavė palaikyti atstovus.

„Senasis 1.0 būdas buvo skambučių centras arba bilietų įvedimas į internetą“, - sakė jis. „2.0 yra tai, kad mes bandysime susisiekti su„ Avaya “palaikymu, kuris, beje, yra aš„ Twitter “.“

Augant socialinei žiniasklaidai, šių minėjimų netrukus tapo per daug, kad Dunay galėtų tiesiog žiūrėti pats. Jis atvedė savo bylą į „Avaya“ BRO ir išvyko su oficialia parama statyboms daugiafunkcinė, pasaulinė ir virtuali socialinės žiniasklaidos komanda.

"Man buvo labai lengva kurti savo verslo pavyzdį išlaikant esamus klientus, nes taip brangu gauti naujų", - sakė jis.

Klientų pokalbiai „visur“

Per žodį, Dunay rado ankstyvus socialinės žiniasklaidos pritaikytojus 15 000 „Avaya“ darbuotojų, pradedant septyniais žmonėmis komunikacijos, rinkodaros, palaikymo, teisinių ir kitų verslo padalinių srityse. Komandai pradėjus organizuoti „Avaya“ socialinės žiniasklaidos strategiją, jie nusprendė sutelkti dėmesį į keturis pagrindinius įrankius: „Facebook“, tinklaraščių rašymą, forumus ir „Twitter“.

Iš ten „Avaya“ socialinė žiniasklaida buvo „tiesiogine prasme sprogimas“, teigia Dunay. Ta septynių darbuotojų komanda išaugo iki 50 - visi jie savanoris dalyvauti socialiniuose tinkluose savo įprastą darbą.

Šiandien įmonė turi 42 „Facebook“ grupes, penkis „Facebook“ gerbėjų puslapius, vieną išorinį tinklaraštį, kuriame yra 10 įprastų „Avaya“ rašytojų, 10 pasaulinių „Twitter“ paskyrų ir 12 „LinkedIn“ grupių. Viduje „Avaya“ lygiai taip pat naudojasi socialine žiniasklaida, turėdama 14 vidinių tinklaraščių, 15 „wiki“, apie 3000 „Yammer“ darbuotojų ir keletą neseniai pradėtoje „Socialcast“.

„Facebook“ veikia kaip centras, su įvykiais, naujienomis, diskusijomis ir nuorodomis į tinklaraščio įrašus. The tinklaraščiuose aptariamos tendencijos, naujovės ir kultūrinės įžvalgos. „Twitter“ leidžia jiems rašyti greita informacijos dalis, atsakyti į palaikymo užklausas ir stebėti prekės ženklo bei konkurencijos paminėjimą. Forumai leidžia klientams gauti viena kitos pagalba arba iš „Avaya“ techninės pagalbos.

Su dideliu pagreičiu Dunay pranešė apie BRO. „Ji paklausė:„ Kur mes kalbamės su klientais? “Aš atsakiau:„ Visur! “Ji paklausė:„ Kur mes vedame pokalbius su partneriai? “Aš pasakiau:„ Visur! “Mes rengiame visus pokalbius tose pačiose vietose su kiekviena iš tų rinkimų apygardų - ir tada kai kurie “.

Konkursai, vaizdo įrašai ir kiti šaltiniai įtraukia „Avaya“ „Facebook“ gerbėjus.

Avajos akys ir ausys

Su aktyvus klausymas Kaip pagrindinis komandos požiūris, nariai nustatė, kad jie tiesiog negali visada būti visur, ypač kai minimas Avaya vardas išaugo nuo 1 000 iki 2 500 per savaitę. Jie kreipėsi į „Radian6“ technologiją išklausyti ir įvertinti visus socialinės žiniasklaidos minėjimus ne tik įmonės, bet ir konkurentų, produktų pavadinimų ir pokalbių tipų.

"Mes nustatėme pokalbius, į kuriuos norėjome gilintis", - sakė Dunay. "Visur, kur vyksta pokalbiai apie smulkųjį verslą ir komunikaciją, turime būti ten."

„Avaya“ takeliai a paminėjimų informacijos suvestinėir gali pasirinkti ignoruoti arba atsakyti į kiekvieną iš jų. Kai vienas narys „išgirsta“ dalyką, reikalaujantį tolesnių veiksmų, jis paskelbia jį vidiniame „wiki“ puslapyje ir jis paskiriamas kam nors iš atitinkamos komandos, kad tai išspręstų. Tai gali būti parama, sąskaitos ir finansai, inžinerija, partneris ir pan.

Dunay pabrėžia nė vienas „Avaya“ atsakymas nėra automatizuotas. Kas žino, ką gali pasakyti klientas ar potencialus klientas? Jei jūsų atsakymas nėra pritaikytas jų komentarams, praleidote galimybę susisiekti asmeniniu lygiu.

58 simbolių išpardavimas

Vidutiniškai „Avaya“ per savaitę socialiniuose tinkluose bendrauja su pora dešimčių klientų. Klausydamasi susiduria ir komanda pardavimo galimybes. Šių metų birželį 58 paprasto „Tweet“ simboliai užmezgė santykius su potencialiu klientu.

„Šoretelis ar avaja? Laikas labai greitai sukurti naują telefonų sistemą “, - rašoma tviteryje.

"Mažiau nei per 15 minučių mes tai pamatėme ir supratome, ką gi pasakyti šiam vaikinui", - sakė Dunay. „Aš parašiau atgal:„ Mes turime keletą aukštos kvalifikacijos specialistų, kurie gali padėti jums geriau suprasti jūsų poreikius ir padėti priimti objektyvų sprendimą. Paskambink man.'"

Dunay nukreipė poną į verslo partnerį ir Po 13 dienų jie uždarė 250 000 USD išpardavimą. Tuo pat metu pasirodė naujojo kliento tolesnis „Tweet“: „... mes pasirinkome AVAYA kaip naują telefono sistemą. Sujaudinta technologija ir nauda... “

“Mes ten buvome. Mes klausėmės. Verta klausytis, - pasakojo Dunay. „Negaliu sakyti, kad 100 proc. Pokalbių pataikėme ten, kur norėjome būti, nors tikriausiai 60–70 proc. Tačiau pagal mūsų prekės ženklą tai yra 117 proc. Mes esame kiekviename iš tų “.

„Avaya“ aktyviai nustato ir reaguoja į palaikymo problemas naudodama „Twitter“.

Vienas tvitas toli

Aktyviai ieškant paminėjimai ir pokalbiai, Avaya mato problemas jiems dar neatsiradus, kol kas nors susisieks su įmone. Atsakymas į socialinės žiniasklaidos paminėjimą tikrai daro įspūdį klientams, perspektyvoms ir partneriams. "Mes esame ankstyvo reagavimo į dalykus, vykstančius rinkoje, centras", - sakė Dunay. „Jiems patinka žinoti, kad esi vienas tvitas.”

„Avaya“ socialinės žiniasklaidos komanda greitai augo, tačiau Dunay turi dar didesnę socialinės žiniasklaidos viziją.

„Nemanau, kad turėtų būti 50. Manau, kad tai turėtų būti 15 000. Kiekvienas turėtų turėti savo ranką, - pasakojo Dunay. "Mes tikrai norime, kad organizacijoje būtų daugiau ir giliau žmonių."

„Mūsų tikslai yra turėti gilesni, įdomesni ir labiau persmelkiantys pokalbiai su kuo daugiau žmonių galime “, - pridūrė jis. "Kodėl nepasinaudojote kiekviena proga savo prekės ženklui užmegzti geresnius ir gilesnius santykius su kiekvienu klientu, kurį tik galite?"