Nauji socialinės žiniasklaidos tyrimai rodo, ko žmonės tikisi iš prekių ženklų: socialinės žiniasklaidos ekspertas

Ar jums įdomu, ko vartotojai tikisi iš prekės ženklų, kai kalbama apie socialinę žiniasklaidą?

Naujų pranešimų serija atsako į šį klausimą.

Vartotojai labai tikisi, kaip prekės ženklai naudojasi socialiniais kanalais.

Šiame straipsnyje rasite atradimų iš tyrimų, kurie jums padės nustatykite, ką vartotojai nori matyti iš jūsų socialiniuose tinkluose.

# 1: Geriau būk „Facebook“!

Atvykstantis rinkodaros lyderis „HubSpot“ paklausė 569 klientų, kokių socialinių tinklų atstovų jie tikisi iš bet kurio prekės ženklo. Į Socialinis gyvenimo ciklas: vartotojų įžvalgos, kaip pagerinti jūsų verslą, vartotojai praneša, kad tikisi prekės ženklų būti aktyvus bent 3–4 socialiniuose kanaluose.

Tiksliau, 95% „Millennials“ atstovų tikisi, kad prekės ženklai bus „Facebook“. Be to, 87% „Gen X‘ers“ (30–44 metų amžiaus) ir net 70% tų 45–60 metų amžiaus žmonių mano, kad prekės ženklai turėtų turėti bent „Facebook“ puslapį. Nors vartotojai sumažino lūkesčius apie 10% „Twitter“ buvimo, jie dar labiau sumažino „Instagram“, „LinkedIn“, „Pinterest“, „YouTube“ ir „Google+“ lūkesčius. Tik apie 50% apklaustųjų tikisi, kad prekės ženklai bus rodomi šiose socialinės žiniasklaidos platformose.

Pagrindiniai išsinešimai

Socialiniai kanalai yra įmonės atsidavimo skaidrumui, atskaitomybei ir net klientų aptarnavimui ženklas! Klientai tai pripažįsta ir tikisi, kad prekės ženklas susidurs su klientais „Facebook“. Nors „tylūs“ klientai gali nepridėti komentarų ar teigiamų įvertinimų (iš esmės - VERTĖ) prekės ženklo „Facebook“ puslapyje, vis tiek... jie žiūri.

Prekių ženklų socialinės žiniasklaidos kanalai palieka juos atvirus vartotojų kritikai. Amerikos vartotojai tai žino ir todėl labiau gerbia įmones, kurios skatina grįžtamąjį ryšį ir laiku bei išsamiai reaguoja.

Ko klientai nori iš kompanijų „Facebook“?

Jei klientai tikisi, kad prekės ženklas bus aktyvus „Facebook“ ir galbūt dar du ar trys kiti socialiniai kanalai, kyla kitas klausimas, ko jie nori iš ten esančių bendrovių?

Geras būdas tai nustatyti yra ištirti, kurios įmonės seka lojaliausius socialinius tinklus. 2014 m. Rugpjūčio mėn. „LoudDoor“ tyrimas, 20 populiariausių: „Facebook“ prekės ženklai su ištikimiausiais gerbėjais, suteikia mums įžvalgų apie tai, kas motyvuoja vartotojus skirti laiko savo užimtumui, kad taptų prekės ženklo šalininkais. Kas yra šie „Top 20“ prekės ženklai ir kaip jie taip įtraukė savo gerbėjus?

Šių prekės ženklų pranešimai apima:

• „Costco“ (1,2 mln. Gerbėjų): Pasiūlymai dėl daiktų, kurių reikia vartotojams.
• „Ziploc“ (1,5 mln. Gerbėjų): Šventiniai receptai, pavyzdžiui, pyragaičiai, inkrustuoti pipirmėčių lazdelėmis, sutraiškyti „Ziploc“ maišeliuose? Amatai ir šventiniai papuošimai, saugomi... atspėjai... „Ziploc“ konteineriai.
• Šv. Judo vaikų ligoninė (1,7 mln. Gerbėjų): nuotraukos, kuriose vaikai gerėja.
• „Medela“ (247 000 gerbėjų): kūdikių nuotraukos ir informacija, padedanti maitinti krūtimi.
• Potvynis (daugiau nei 4 milijonai „Facebook“ gerbėjų): dalyvauja Scott dvyniai, dar vadinami nuosavybės broliais. Daugiausia dėmesio skiriama drabužiams, kurie gali išsipurvinti, pavyzdžiui, karinės, sarginės, statybinės ir priešgaisrinės uniformos.
• „Reese's Candy Company“ (12 mln. Gerbėjų): įdomūs desertai, kuriuose naudojami „Reese“ produktai. Žemės riešutų informacija.

Dauguma šių prekės ženklų pranešimų įtraukti tai, kas gali praturtinti skaitytojo gyvenimą. Kaip paaiškina „LoudDoor“ tyrimo autoriai:

Žmonės reaguoja į jiems aktualius dalykus. Supratę savo advokatų aistras ir interesus, suprasite, kas domina jūsų aistringiausius vartotojus.

Pagrindinis išsinešimas

Kai prekės ženklai teikia pramogas ir praturtina socialinę žiniasklaidą, jie apdovanojami prekės ženklo šalininkais ir vartotojų geranoriškumu. Šioje eroje, kai prekės ženklai turi praleisti tiesioginį pardavimą ir pasikliauti prekės ženklo propaguotojais, kurie juos parduoda, socialinės žiniasklaidos kanalai turėtų liesti tik prekės ženklo produktus ir paslaugas; užuot sutelkęs dėmesį į klientų poreikius.

# 2: teikite faktinę paramą per socialinius tinklus

Jų 2014 m. „MultiChannel“ klientų aptarnavimo būklė „Parature“ („Microsoft“ kompanija) tyrėjai paklausė 1000 vartotojų, ar jie kada nors uždavė klientų aptarnavimo klausimą per socialinius tinklus. Trisdešimt penki procentai atsakė, kad turi. Iš šių respondentų 51% teigė, kad prekės ženklo atsakymas suteikė jiems „šiek tiek daugiau“ arba „daug daugiau“ palankų požiūrį į prekės ženklą.

Be to, pirmiau # 1 minėta „HubSpot“ ataskaita patvirtina vartotojų pasitikėjimą socialine žiniasklaida bendraujant su įmone.

Iš 569 „HubSpot“ tyrimo respondentų 50 proc. Pranešė, kad per pastaruosius 5 mėnesius pagyrė prekės ženklą, 35 proc. Skundėsi dėl prekės ženklo ir 30 proc. Paprašė palaikymo. Daugelis gyventojų, įskaitant vyresnius nei 60 metų, naudojasi socialine žiniasklaida, kad susisiektų su įmonėmis, kad išreikštų savo dėkingumą, gautų patarimų ar pasitenkinimą.

Socialinės žiniasklaidos revoliucijos pradžioje daugelis prekės ženklų priešinosi socialinės žiniasklaidos kanalų įkūrimui, nes bijojo neigiamų komentarų. „HubSpot“ tyrimas rodo, kad vartotojai kreipėsi į socialinę žiniasklaidą norėdami dažniau pagirti prekės ženklą, nei kritikuoti (50 proc. Vs. 35%).

„Edison Research“ tyrimas parodė, kad vartotojai ne tik tikisi, kad įmonės turės socialinės žiniasklaidos kanalus, bet ir tikisi, kad jos bus pasirengusios greitai ten reaguoti. 42 procentai tikisi atsakymo mažiau nei per valandą, 25% tą pačią dieną ir 9% nori per 5 minutes!

Pagrindinis išsinešimas

Išmanieji prekės ženklai sustiprina vartotojų komentarus, komplimentus ir net kritiką socialiniuose tinkluose, kad sustiprintų prekės ženklo įvaizdį. Pateikite lengvai pasiekiamas klientų aptarnavimas ir komunikacijos kanalas per socialinę žiniasklaidą, siekiant padidinti prekės ženklo patikimumą.

# 3: praleiskite pardavimo pranešimus

Žmonės neina į socialinę žiniasklaidą reklamuotis ar būti skatinami. Jie eina užmegzti ryšių su draugais, pramogauti ar apšviesti ir linksmintis. „HubSpot“ atlikto socialinio gyvenimo ciklo tyrimo metu vartotojai pripažįsta, kad jei yra reikalingas produktas ar paslauga, geriausia vieta įmonėms juos pasiekti yra el. Pašto rinkodara. „Facebook“ yra tolima ketvirtoji vieta. „LinkedIn“ ir „Twitter“ pateko į penktą ir septintą vietas su nereikšmingais skaičiais.

„Gallup“ 2014 m Amerikos vartotojų būklės tyrimas atkartoja „HubSpot“ išvadas. Tyrimo autoriai paaiškina: „Socialinės žiniasklaidos svetainės yra labai asmeniškos ir pokalbiškos... vartotojai, kurie naudojasi šiomis svetainėmis, nenori girdėti pardavimo vietų... Šis turinys turėtų būti originalus įmonei ir nesusijęs su pardavimais ar rinkodara “.

„Gallup“ net teigia, kad įmonės, lažybų dėl socialinės žiniasklaidos priemonės, siekdamos padidinti pardavimus, nusivils.

Šis nenoras diskutuoti apie pirkinius socialiniuose tinkluose apima net vartotojus, kurie pirko daiktus internete. Kitaip tariant, tie, kuriems patogu pirkti ir bendrauti internete, vis dar nenoriai diskutuoja, ką ir kodėl perka.

Pagrindinis išsinešimas

Nepaisant ryšio su vartotojais potencialo, atrodo, siūlo socialinė žiniasklaida, vartotojai nori bendrauti su kitais žmonėmis, o ne su prekės ženklais. Socialinė žiniasklaida nėra idealus pardavimo kanalas.

Esmė

2014 m. Klientai nenaudoja socialinių tinklų pirkdami. Tai reiškia, kad prekės ženklai turi būti pramogų versle, teikiant naudingą ir net įdomų turinį.

Prekės ženklai yra naudingi ir įdomūs socialiniai turiniai pasakok istoriją savo tapatybę, kad klientai galėtų nustatyti, ar jie dalijasi vertybėmis su įmone.

Tai, kad klientai išsiugdytų bendrumą su įmone, paverčia juos „visiškai įsitraukusiu“ klientu. Galupas rekomenduoja įmonėms tai stengtis į klientą orientuotoje ekonomikoje.

Mūsų duomenys rodo, kad visiškai įsitraukęs klientas užima vidutiniškai 23% premiją pagal piniginės dalį, pelningumą, pajamas ir santykių augimą, palyginti su vidutiniu klientu. Visiškai priešingai, aktyviai atsijungęs klientas toms pačioms priemonėms suteikia 13% nuolaidą.

„Gallup“ tyrimo autoriai toliau paaiškina:

Visiškai įsitraukę klientai yra stipriai emociškai prisirišę prie įmonės. Jie veikia kaip šios bendrovės prekės ženklo ambasadoriai, jos vardu telkiantys draugus, šeimos narius ir bendradarbius ir stengdamiesi pirkti jos produktus ar paslaugas. Kai kurie netgi gali pasakyti, kad jie myli tą kompaniją.

Socialinė žiniasklaida yra ideali vieta puoselėti ir puoselėti emocinius ryšius su vartotojais ir įrodyti tam klientui, kad prekės ženklo vertybės yra suderintos su jų.

2015 m. Sėkmingiausi prekės ženklai naudos socialinę žiniasklaidą, kad savo vertybes ir identitetą perteiktų naujienose jų socialinės žiniasklaidos auditorijos kanalai, širdys ir protas - ne informacija apie konkrečius jų produktus ar paslaugos.

Ką tu manai? Ar jau atlikote savo auditorijos vertybių ir tapatybės tyrimus? Ar jūsų klientai kada nors dalijasi apie perkamus produktus jūsų socialinės žiniasklaidos kanaluose? Ar jie tikisi, kad greitai atsakysite į jų sąveiką? Palikite komentarus ar klausimus žemiau esančiame laukelyje.