Kaip pasiūlyti puikų klientų aptarnavimą naudojant socialinę žiniasklaidą: socialinės žiniasklaidos ekspertas
įvairenybės / / September 26, 2020
Ar jūsų klientai yra socialiniuose tinkluose?
Ar bendraujate su jais?
Raktas norint efektyviai naudoti socialinę žiniasklaidą klientų aptarnavimui yra išklausyti, imtis veiksmų ir kuo geriau išnaudoti tai, ką jums sako jūsų bendruomenė.
Šiame straipsnyje sužinosite, kaip teikti puikų klientų aptarnavimą socialiniuose tinkluose.
Klausykite šio straipsnio:
Kur prenumeruoti: „Apple Podcast“ | „Google Podcasts“ | „Spotify“ | RSS
Slinkite iki straipsnio pabaigos, norėdami rasti nuorodas į svarbius šaltinius, paminėtus šiame epizode.
1: sudarykite klientų aptarnavimo planą
Tai svarbu turėti planą dėl klientų aptarnavimo socialinėje žiniasklaidoje valdymas.
Pirmiausia apibrėžkite aiškų socialinės žiniasklaidos strategija. Tiksliai nustatykite, kaip galite naudoti socialinę žiniasklaidą verslo tikslams palaikyti, kad užmegztumėte ir palaikytumėte santykius su tiksline auditorija.
Kitas, nustatyti kuris įrankius, kuriuos naudosite atsakyti klientams
Pagaliau, sukurti procesą valdyti krizės scenarijus, kurios dažnai užklumpa tada, kai jų mažiausiai tikiesi. Jei užsiimate restoranų verslu ir klientas teigia, kad jo sumuštinyje rado ne maisto objektą, paprasta įrašas „Facebook“ puslapyje gali greitai išsiveržti į daug didesnę problemą, ypač jei tas klientas turi reikšmingą sekant.
Krizės planas padės susidoroti su realaus laiko scenarijais. Jei jūsų įmonėje yra viešųjų ryšių ar komunikacijos komanda, jose dažnai jau yra krizių protokolai. Jei ne, įsitikinkite, kad nurodote paprastus veiksmus, kad gautumėte atsakymą į tokį įvykį, pavyzdžiui, nurodykite, su kuo jums (ar bendruomenės vadybininkui) reikia derintis, kad sukurtumėte atsakymą.
# 2: Mokykite savo darbuotojus
Visi darbuotojai, aptarnaujantys jūsų verslo klientų aptarnavimo paslaugas, turėtų aiškiai suprasti jūsų pagrindinius principus ir protokolus.
Pradėkite darbuotojų mokymus peržiūrėdami savo socialinės žiniasklaidos strategiją ir prekės ženklo pozicionavimą bei socialinės žiniasklaidos priemonių rūšys tu naudoji.
Apžiūrėkite darbuotojus per savo klientų aptarnavimo procesą, pabrėžkite klientų nuotaikos svarbą ir paaiškinkite, kaip teigiami ir neigiami atsiliepimai gali paveikti jūsų verslą. Kreipkitės į visus socialinius kanalus ir peržiūrėkite tokias svetaines kaip „Yelp“.
Be to, pateikite galimų klausimų, į kuriuos jiems reikės atsakyti, sąrašą. Įtraukite neigiamų ir teigiamų atsiliepimų pavyzdžių.
Mokymų metu naudokite vertinimo skalę, kad įvertintumėte, kaip darbuotojai valdo pavyzdinius scenarijus, kad užtikrintų supratimą, kokių tinkamų veiksmų jie ėmėsi, arba ką jiems reikia dirbti.
Galiausiai, paprašykite, kad vadovas ar patyręs klientų aptarnavimo atstovas kartu su darbuotojais atliktų tiesioginius atsakymus, užtikrinant, kad jie yra pasirengę atlikti darbą patys.
# 3: Skundai dėl adresų ir imkitės veiksmų
Būkime sąžiningi - neigiami komentarai yra bauginantys. Jie gali greitai atsisakyti potencialių klientų ir palikti neigiamą įspūdį apie jūsų prekės ženklą. Norėdami veiksmingai išnagrinėti skundus, turite išklausyti savo klientus ir bendrauti su jais.
Gaukite „YouTube“ rinkodaros mokymus - prisijungę!
Norite pagerinti įsitraukimą ir pardavimą naudodami „YouTube“? Tada prisijunkite prie didžiausio ir geriausio „YouTube“ rinkodaros ekspertų susirinkimo, kai jie dalijasi savo patikrintomis strategijomis. Gausite nuoseklias tiesiogines instrukcijas, į kurias bus orientuota „YouTube“ strategija, vaizdo įrašų kūrimas ir „YouTube“ skelbimai. Tapkite „YouTube“ rinkodaros herojumi savo įmonei ir klientams, kai įgyvendinate strategijas, kurios duoda patikrintų rezultatų. Tai tiesioginis internetinių mokymų renginys iš jūsų draugų iš „Social Media Examiner“.
Daugiau informacijos apie prekę suteiks mūsų vadybininkai telefonu arba rašykitė į Pagalba internetuLaurie Meacham, „JetBlue“ socialinės žiniasklaidos ir klientų įsipareigojimų komandos lyderė, pasidalijo aviakompanijos požiūriu: „Mes esame įsipareigoję klausytis klientų ir daryti teisingas dalykas, nepaisant to, kokiu būdu jie su mumis susisiekia, ir mažina socialinės žiniasklaidos triukšmą, ieškodami galimybių, kur galėtume pasiūlyti vertę savo klientų. Mes tikime protingu įsitraukimu ir darbu kurdami tikrus santykius su savo klientais “.
Jei klientai socialiniuose tinkluose pateikia neigiamų atsiliepimų, spręskite jų problemas tiesiogiai internete arba paprašykite jų atsiųsti el. laišką, kad viskas būtų neprisijungus. Nors paprastai negalite pašalinti neigiamo įrašo, kiti klientai pamatys, kad jūs atsakėte skundą, suteikdamas jiems pasitikėjimo, kad įmonė jo klauso ir juo rūpinasi klientų.
Jei turite rimtesnių klientų problemų, apsvarstykite viešųjų ryšių pasekmes. Rimti klausimai yra elektroninių prietaisų, kurių defektai sukelia sužalojimus, ar maisto produktų, kurie buvo priminti, pardavimas.
# 4: paprašykite grįžtamojo ryšio
Pasinaudokite neprisijungus pasiekiamais kanalais vairuoti internetines apžvalgas. Jei turite skambučių centrą, paskirties vietą, elektroninio pašto duomenų bazę ar kitas vietas jūsų įmonė bendrauja su klientais, paprašykite klientų apsvarstyti galimybę palikti atsiliepimus apie jūsų socialinius tinklus kanalus.
Tu gali skatinti klientus skelbti „Facebook“ arba palikti apžvalgą internete. Atminkite, kad kai kuriose apžvalgos svetainėse, tokiose kaip „Yelp“, taikoma politika, pagal kurią valstybinės įmonės negali aiškiai paprašyti klientų palikti atsiliepimų.
5: ieškokite naujų galimybių
Grįžtamasis ryšys per socialinius kanalus gali būti naudingas kuriant naujus produktus, kuriuos skatina vartotojų paklausa, ir vėliau remiant pardavimo kanalą (ir jūsų pardavimo partnerius).
Pavyzdžiui, jei jūsų įmonė gamina duoną ir klientai jūsų socialiniuose kanaluose prašė naujų skonių, klausykite ir stebėkite šiuos atsiliepimus. Sukurkite etalonus, kad nustatytumėte, kada reikėtų atsižvelgti į naują skonį. Trisdešimt klientų komentarų apie cinamonu paskanintą duoną gali parodyti, kad laikas svarstyti galimybę gaminti tokį produktą. Nors mėginių rinkinys yra nedidelis, tai gali rodyti didesnį vartotojų susidomėjimą šiuo skoniu.
Apsvarstykite galimybę pritraukti savo partnerius ir esamus klientus prašyti grįžtamojo ryšio naujiems produktams kurti. Tai gali būti taip paprasta, kaip siųsti kliento apklausą el. Paštu arba paskelbti apklausą socialiniame kanale.
# 6: dalinkitės klientų įžvalgomis
Dalinkitės klientų atsiliepimais visoje savo įmonėje. Norėdami pasidalinti aktualiomis ir naudingomis klientų įžvalgomis su kitomis savo verslo sritimis, naudokite „Ką, ką ir ką dabar“ sistemą.
Atsižvelgdami į įmonės dydį, galite susisiekti su keliais vidaus padaliniais:
- Suteikite tyrimų ir plėtros komandai išsamią informaciją apie produktus.
- Pasikalbėkite su teisine grupe apie galimus ieškinius ar atskirus klientus, kurių reikia saugotis. Pavyzdžiui, jei teisinės įmonės kviečia klientus, kurie turėjo neigiamos patirties jūsų versle, jie gali svarstyti galimybę paduoti jūsų organizaciją į teismą. Sužinokite, kas yra šių firmų žmonės, nustatykite, apie ką jie kalba internete, ir įvertinkite, kaip reaguoja vartotojai. Pateikite nuorodas į tolesnę informaciją.
- Pasidalykite su vykdančiąja komanda visa informacija apie pozicijas rinkoje ir konkurentų produktų skelbimus, kurie skatina didelę socialinę aistrą.
Išvada
Klientų aptarnavimas socialiniuose kanaluose gali būti sudėtingas. Norėdami būti sėkmingi, turite turėti aiškius klientų aptarnavimo procesus. Taip pat atidžiai išklausykite bendruomenės atsiliepimų, kad galėtumėte paremti savo verslo tikslus - pradedant naujų produktų pristatymu, atsižvelgiant į klientų poreikius, ir baigiant teigiamo prekės ženklo suvokimu.
Ką tu manai? Ar išbandėte bet kurią iš šių klientų aptarnavimo strategijų savo socialiniuose kanaluose? Kokia taktika pasiteisino jūsų verslui? Palikite atsiliepimą žemiau esančiuose komentaruose.