Klientų aptarnavimas: raktas į patirtį, apie kurią verta kalbėti: Socialinės žiniasklaidos ekspertas

Ar tikite, kad teikiate gerą klientų aptarnavimą?

Ar jums įdomu, kodėl klientų aptarnavimas yra toks svarbus jūsų verslui?

Norėdami sužinoti, kaip paslaugos ir socialinė žiniasklaida siejasi, apklausiu Johną DiJulius apie šį epizodą Socialinės žiniasklaidos rinkodaros tinklalaidė.

Daugiau apie šią laidą

„Social Media Marketing“ tinklalaidė yra „Social Media Examiner“ laida.

Jis sukurtas padėti užimtiems rinkodaros specialistams ir verslo savininkams sužinoti, kas veikia su socialinės žiniasklaidos rinkodara.

Laidos formatas yra pagal poreikį teikiamas pokalbių radijas (taip pat žinomas kaip tinklalaidės).

Šiame epizode aš interviu Jonas DiJulius, autorius Kas yra paslaptis: teikti pasaulinės klasės klientų patirtį. Jis dirbo su tokiomis kompanijomis kaip „Ritz-Carlton“, „Lexus“, „Starbucks“, „Nordstrom“, „Panera Bread“ ir daugeliu kitų. Jis yra pagrindinis klientų aptarnavimo ekspertas.

Jonas dalijasi klientų aptarnavimo svarba ir tuo, kodėl svarbi pirmoji patirtis.

Sužinosite gero klientų aptarnavimo verslo pranašumus, kas yra jūsų klientas ir kaip paslaugos veikia internete.

Pasidalinkite savo atsiliepimais, perskaitykite laidos užrašus ir gaukite toliau šiame epizode paminėtas nuorodas!

Klausyk dabar

Kur prenumeruoti: „Apple Podcast“ | „Google Podcasts“ | „Spotify“ | RSS

Slinkite iki straipsnio pabaigos, norėdami rasti nuorodas į svarbius šaltinius, paminėtus šiame epizode.

Štai keletas dalykų, kuriuos atrasite šioje laidoje:

Klientų aptarnavimas

Kaip Jonas pirmą kartą atrado klientų aptarnavimo svarbą

Jonas paaiškina, kad klientų aptarnavimo svarbą jis pirmą kartą atrado būtinybės dėka, kai maždaug prieš 21 metus su žmona atidarė kirpyklą. Jie žinojo, kad nori skirtis nuo kitų savo rajono kirpyklų. Tai reiškė, kad jie norėjo sukurti tokią patirtį kaip niekas kitas.

Su savo pirmąja knyga Slaptos paslaugos, jis iš pradžių norėjo tai pavadinti „Įvaldydamas normos faktorių“ iš TV programos Cheers bet jis negalėjo gauti teisių. Jonas ne tik norėjo, kad jų nuolatiniai klientai, bet ir tie, kurie ateidavo tik du kartus per metus, jaustųsi veikėju Normu.

Knyga paremta sistemomis, kurias jie naudoja užkulisiuose, norėdami gauti klientų intelektą, kad galėtų pritaikyti patirtį.

Nors po 20 metų Johno verslas nebedirba, jis vis tiek jam priklauso. Jis ką tik baigė trečiąją knygą; išaugo jo verslas „DiJulius Group“; ir dabar jis gali keliauti po pasaulį pasidalinti tuo, kas iš tikrųjų yra „slapta tarnyba“.

Išgirsite vieną puikių pavyzdžių, kuriuos jie naudojo kirpyklose, apie kuriuos klientai nežinojo, tačiau darbuotojai žinojo, ką tai reiškia klientui.

Klausykitės laidos, kad išgirstumėte kitų pavyzdžių, kaip galite atskirti savo klientus nuo sugrįžtančių ir suteikti kiekvienam skirtingą patirtį.

Kodėl tokia svarbi pirmoji kliento patirtis

Jonas teigia, kad žmonės nėra tikri klientai, kol neišbandė jūsų. Štai kodėl jų pirmoji patirtis su jumis yra tokia svarbi. Kol jie tampa klientais, gali prireikti net 3 ar 4 patirčių.

Jūs turite suteikti jiems galimybę suteikti jums antrą galimybę. Labai svarbu, kad jie jaustųsi patogiai ir sukurtų emocijas ryšį su jais.

Jonas sako, kad yra tam tikrų nederybinių dalykų, kurie turi įvykti. Kai susiduriate akis į akį su klientu, turite pateikti 5 „Es“ (pirmieji 3 vienu metu užtrunka tik po 1 sekundę).

1. Akių kontaktas
2. Entuziastingas sveikinimas
3. Šypsena nuo ausies iki ausies
4. Įtrauk juos
5. Šviesti juos

Klausykitės laidos, kad sužinotumėte, kodėl taip svarbu kiekviename susitikime pristatyti po vieną slaptąją tarnybą.

Gero klientų aptarnavimo nauda verslui

Johnas paaiškina, kad yra empirinių duomenų, pagal kuriuos 7 ar 10 metų laikotarpiu klientų pasitenkinimas, palyginti su visais kitais šioje pramonės šakoje, yra 5%. Nesvarbu, kokia tai yra pramonė - tyrimai rodo, kad jų pardavimai auga kiekvienais metais.

Tai apima daugiau persiuntimų ir klientų, kurie yra lojalesni prekės ženklui ir mažiau jautrūs kainai.

Tyrimuose iš tikrųjų šokteli tai, kad šios įmonės turi didesnę darbuotojų moralę ir mažesnę darbuotojų kaitą. Jonas sako, kad niekada nėra dirbęs su pasaulinės klasės klientų aptarnavimo įmone, kuri taip pat nėra pasaulinio lygio dirbti ir su kuria.

Tai lemia ne tik puikus valdymas ir vadovavimas, bet jie taip pat įsitikina, kad vienas su kitu elgiasi puikiai. Jie vienas kitam yra pasaulinio lygio.

Išgirsite, kodėl tai gerai veikia, jei jūsų darbuotojai, rūpindamiesi klientais, neturi slėptis už politiką, o klientai daug negirdi „ne“.

Klausykite laidos, kad sužinotumėte, kaip „Ritz-Carlton“ elgiasi su klientais, jei rezervuodamas padaro klaidą.

Kas yra klientas?

Jonas sako, kad visi yra klientai.

Jonas ir jo komanda turi apibrėžimą sukurti klientų aptarnavimo revoliuciją, kuri yra kur kas daugiau nei įprastas verslo mentalitetas. Tai skiriasi nuo to, ką kada nors yra patyręs darbuotojas ar klientas.

Tai persmelkia asmeninį žmonių gyvenimą namuose ir bendruomenėje, o tai padidina pardavimus ir lojalumą prekės ženklui, todėl kaina tampa nereikšminga.

Jūsų klientas gali būti net tas, su kuriuo dirbate viduje. Iš esmės tai priklauso nuo jūsų pristatymo.

Klausykitės laidos, kad sužinotumėte, kuo pagrįstas kainų nesusijimas.

Kaip paslauga žaidžiama internete

Jonas sako, kad 2000 metų reklamos šaltinis buvo vienas iš lūpų į lūpas, o 2014 m. Jonas mėgsta socialinę žiniasklaidą, nes ji ne tik suteikė visiems megafoną, bet ir tuoj pat esi pašauktas.

Jei prieš 10 metų nuvylėte klientus, jie tikriausiai pasakys kitiems šešiems žmonėms, su kuriais teko bendrauti, ir tai neturės jokios įtakos. Kadangi šiandien žmonės gali pasakyk tiek žmonių, kiek nori per socialinę žiniasklaidą.

Johnas mano, kad per daug žmonių į socialinę žiniasklaidą žiūri tik kaip į rinkodaros priemonę. Tačiau yra žmonių, kurie iš tikrųjų sako apie jus neigiamai. Taigi jūs turite tai išspręsti ir ką nors valdyti jūsų socialinę žiniasklaidą. Turite žinoti, kas apie jus sakoma tiek teigiamai, tiek neigiamai.

Klausykite laidos, kad sužinotumėte, ką turėtumėte daryti, jei kas nors pasakys ką nors neigiamo apie jūsų produktą, paslaugą ar prekės ženklą.

Jono darbas su „Starbucks“ ir jo daromas poveikis 

Jonas teigia „Starbucks“ turi 200 000 darbuotojų ir jei apsilankysite bet kurioje jų parduotuvėje bet kurioje pasaulio vietoje, pastebėsite, kad kiekvienas personalo narys dėvi žalią prijuostę.

Jei paprašytumėte baristos apversti prijuostės viršų, pamatytumėte „Starbucks“ klientų aptarnavimo vizijos pareiškimą. Šis teiginys yra tai, ką Jonas padėjo jiems sukurti, ir jis sako, kad tai yra jo išdidus trofėjus.

Klientų aptarnavimo vizijos pareiškime sakoma: „Kiekvieno kliento dieną mes kuriame įkvėptas akimirkas“. Po tuo teiginiu yra šie keturi ramsčiai:

1. Numatyti
2. Prisijungti
3. Suasmeninkite
4. Savo

Howardo Schultzo knygoje Toliau: kaip „Starbucks“ kovojo už savo gyvybę neprarandant sielos, jis kalba apie „Starbucks“ patirties keitimą. Daugelis įmonių žino, kad galite eiti bet kur ir gauti tą patį dalyką, bet pigiau. Taigi be patirties ir žmogaus santykių, kuriuos užmezgate su savo klientais, jūs iš tikrųjų esate prekė.

Klausykitės laidos, kad išgirstumėte, ką reiškia kiekvienas stulpas ir kuris iš jų yra mėgstamiausias Jonas.

Klientų aptarnavimo vizija internetiniame pasaulyje

Jonas paaiškina, kad net jei esate internetinė įmonė, vis tiek turite suprojektuoti klientų aptarnavimo viziją, kad visi suprastų, už ką jūs atstovaujate.

Jis pasakoja apie 10 įsakymų, kuriais remiasi paskutinė jo knyga, ir kaip jie yra pagrindinė metodika kiekvienai pasaulinio lygio klientų aptarnavimo įmonei.

Septintasis įsakymas yra nulis rizikos. Jonas sako, kad nė vienas iš mūsų nėra tobulas ir visi mes kartkartėmis numetame kamuolį, tačiau turime mokėti jį pasiimti ir ištaisyti. Jūs įsitikinote, kad neliks nelaimingo kliento. Norite, kad žmonės žinotų, jog jūsų kultūroje nėra sakyti „Ne“.

Jonui patinka filosofija: „Atsakymas yra„ taip “, dabar koks klausimas?“

Internetiniame pasaulyje turite išsiaiškinti, ko žmonės klausia. Zappos ir „Amazon“ yra pasaulinės lyderės klientų aptarnavimo srityje.

Išgirsite kiekvieno pavyzdį ir tai, kaip jie teikia puikų klientų aptarnavimą.

Klausykitės laidos, kad sužinotumėte, kodėl Jonas netiki nuolaidų teikimu ir ką jis mėgsta veikti.

Kaip socialiniai tinklai ir klientų aptarnavimas veikia kartu

Jonas paaiškina, kad jie turi el. Pašto parašus dėl klientų iššūkių, kuriuos galima dubliuoti. Jis sako, kad jei jūs negaunate skundų, tada kažkas negerai. Klientams nesunku skųstis.

Kai klientai neturi galimybės jums skųstis, jie eina ir pasako visiems kitiems.

Johnui patinka tai padaryti lengvai ir jis visada skelbia, kad nori sužinoti apie jūsų patirtį, susijusią su jų produktu, prekės ženklu ar paslauga.

Gavę neigiamą komentarą, pirmiausia turite padėkoti žmogui. Niekada nebūk gynybinis. Kitas žingsnis - paklausti jų, kaip tai padaryti. Dėl to jis gali būti atjungtas. Norite, kad jie būtų labai sužavėti, kaip greitai atsakote teigiamai.

Išgirsite, kaip galite išspręsti įvairaus pobūdžio skundus Facebook ir „Twitter“.

Dabar, jei skundų negaunate tiesiogiai, yra keletas puikių įrankių, leidžiančių stebėti kitų žmonių komentarus apie jūsų prekės ženklą.

„Twitter“ turi tikrai sudėtingas paieškos sistemas, kurias taip pat galite naudoti „HootSuite“ ir „Talkwalker“ įspėjimai, kuris yra panašus į „Google Alerts“.

Klausykitės laidos, kad sužinotumėte, kodėl „cj Advertising“ savininkas Arnie Malham savo forumuose yra per daug skaidrus.

Kaip sukurti paslaugų kultūrą įmonės viduje

Jonas dalijasi patarimais, kaip perprogramuoti savo darbuotojus ar vadovus, kad jie turėtų paslaugų mentalitetą. Paslaugų tinkamumo lygis yra tikrai svarbus visoje įmonėje. Aptarnavimo gabumai gaunami iš trijų skirtingų vietų.

1. Gyvenimo patirtis
2. Ankstesnė darbo patirtis
3. Dabartinė darbo patirtis

Išgirsite, kodėl Jonas mano, kad posakis: „Aš noriu, kad elgtumėtės su žmonėmis taip, kaip norėtumėte, kad su jumis būtų elgiamasi“ yra gera gyvenimo vizija, bet ne įmonės vizija.

Kalbėdamas apie aukštą aptarnavimo pajėgumą, Jonas sako, kad tai nėra jūsų darbuotojų, o iš tikrųjų, savininko, vadovybės ir vadovų atsakomybė. Aptarnavimo tinkamumas visada prasideda viršuje.

Jums tereikia pažvelgti į kiekvieną pasaulinio lygio klientų aptarnavimo įmonę.

Klientų patirtis yra tai, apie ką turite kalbėti kiekvieną kartą, kai esate prieš savo darbuotojus. Ne tik kaip tai veikia kliento patirtį, bet ir kaip kliento patirtis veikia verslą.

Tada jūs pateksite į 10 Jono įsakymų, kuriuose turite sukurti išmatuojamą, mokomą ir stebimą klientų aptarnavimo vizijos pareiškimą. Turite samdyti žmones, kurie turi tarnybinę DNR ir su kuriais susiduria vizijos teiginys.

Dienos pabaigoje, jei vadovai ir vadovybė tuo netiki, tada ir darbuotojai nepatikės.

Klausykitės laidos, kad išgirstumėte du klausimus ir atsakymus, kuriuos Jonas gauna baigęs pristatymą.

Savaitės atradimas

Neseniai atradau tikrai šaunų įrankį, vadinamą Flipagrama tai leidžia jums sukurti trumpas vaizdo istorijas su savo nuotraukomis ir įtraukti muziką į foną.

Galite sukurti 15 sekundžių trukmės vaizdo įrašus, kuriuos galėsite naudoti „Instagram“, „Facebook“, „Twitter“ ir „YouTube“ bei daugelyje kitų vietų.

Tai veikia tiek „Android“, tiek „iPhone“. Itin lengva atsisiųsti programą. Tai atrodo šiek tiek kaip „Instagram“. Atsisiuntę galite sukurti savo vaizdo įrašą. Pirmiausia pasirenkate norimas naudoti nuotraukas. Tai gali būti tiek jūsų telefone, tiek „Facebook“.

Jūs pasirenkate tvarką, kuria norite, kad jūsų nuotraukos būtų rodomos, taip pat galite priartinti, apkarpyti ar pridėti puikių efektų. Kitas žingsnis - pasirinkti melodiją iš muzikos bibliotekos. Atlikę visus šiuos veiksmus, paspauskite mygtuką ir turėsite vaizdo įrašą.

Vaizdo įrašas jau paruoštas, kad galėtumėte jį įdėti į visus skirtingus socialinius tinklus.

Aš jums labai rekomenduoju pasižiūrėk.

Klausykite laidos, kad sužinotumėte daugiau ir praneškite mums, kaip tai jums tinka.

Kiti šou paminėjimai

Norėjau pranešti, kad mes oficialiai skelbiame 2014 m. Socialinės žiniasklaidos sėkmės viršūnių susitikimas.

Tai didžiausias mūsų internetinis renginys. Praėjusiais metais turėjome daugiau nei 3000 rinkodaros specialistų iš viso pasaulio. Jei šiais metais San Diege negalėjote dalyvauti mūsų fizinėje konferencijoje „Social Media Marketing World“, tada šis renginys skirtas jums.

Tai visiškai internete, todėl nereikia keliauti. Kiekvieną dieną bus trys užsiėmimai, paskirstyti per mėnesį. Kiekviena diena turi temą. Pavyzdžiui, bus „Instagram“ diena, „Pinterest“ diena ir dienoraščių rašymo diena.

Pirmaujančios pasaulio valdžios institucijos mokys jus ir padės išsiaiškinti, kaip pakelti savo socialinės žiniasklaidos rinkodarą į kitą lygį.

Tai vienas iš ekonomiškiausių būdų jums labai giliai mokytis. Kaina yra labai maža, o jei elgiatės dabar, mes turime labai didelių nuolaidų. Jei norite sužinoti nuolaidas, apsilankykite čia. Kol esate ten, patikrinkite garsiakalbius ir dienotvarkės puslapį.

Įsitikinkite, kad jums patraukite ankstyvojo paukščio nuolaidą. Tikiuosi tave ten pamatyti.

Pagrindiniai šiame epizode minimi išsinešimai:

• Susisiekite su Johnu DiJuliuus „DiJulius“ grupė.
• Peržiūrėkite Jono knygas: Kokia paslaptis? ir Slaptos paslaugos.
• parsisiųsti 10 Jono įsakymų nemokamai.
• Sužinokite daugiau apie „Starbucks“.
• Peržiūrėkite Howardo Schultzo knygą, Toliau: kaip „Starbucks“ kovojo už savo gyvybę neprarandant sielos.
• Pažvelk į ką Zappos ir „Amazon“ pasiūlyti kaip klientų aptarnavimą.
• Bandyti „HootSuite“ ir „Talkwalker“ įspėjimai padėti atrasti tai, ką kiti apie tave kalba.
• Pažiūrėkite, kaip skaidrus Arnie Malham, „cj Advertising“ savininkas, yra jo forumuose.
• Naudokite Flipagrama sukurti šaunius trumpus vaizdo įrašus.
• Išmokti daugiau apie 2014 m. Socialinės žiniasklaidos sėkmės viršūnių susitikimas.

Socialinės žiniasklaidos rinkodaros prenumeratos būdai:

• Spustelėkite čia norėdami užsiprenumeruoti per „iTunes“.
• Spustelėkite čia norėdami užsiprenumeruoti per RSS (ne „iTunes“ sklaidos kanalas).
• Taip pat galite užsiprenumeruoti per Siuvėjas.

Ką tu manai? Kokios jūsų mintys apie puikų klientų aptarnavimą? Prašome palikti savo komentarus žemiau.

Geras aptarnavimas, Vėliavos gaublys, Praneškite mums ir Vadovauti visi iš Šutterstoko.