Kaip įveikti socialinės žiniasklaidos krizę: socialinės žiniasklaidos ekspertas

Ar kada teko susidurti su socialinės žiniasklaidos krize?

Ar turite krizės planą?

Socialinės žiniasklaidos amžiuje net menkiausias keblumas gali greitai įgauti pagreitį ir nebesuvaldyti. Jei esate pasirengęs, daug lengviau valdyti savo įmonės reputaciją ir peržengti krizę nepakenkti.

Šiame straipsnyje aš pasidalinsiu keturi patarimai, kaip efektyviai įveikti socialinės žiniasklaidos krizę.

Kas yra socialinės žiniasklaidos krizė?

Jei yra daug gaunamų socialinės žiniasklaidos pranešimų apie vieną konkrečią temą, yra tikimybė, kad jūsų rankose yra socialinės žiniasklaidos krizė.

Klausykite šio straipsnio:

Kur prenumeruoti: „Apple Podcast“ | „Google Podcasts“ | „Spotify“ | RSS

Slinkite iki straipsnio pabaigos, norėdami rasti nuorodas į svarbius šaltinius, paminėtus šiame epizode.

Socialinės žiniasklaidos krizę gali sukelti du dalykai. Pirma, dėl išorinių veiksnių, tokių kaip stichinė nelaimė, žmogaus tragedija ar kažkas, kas susiję su jūsų pramone, žmonės gali kreiptis į jūsų socialinės žiniasklaidos paskyras. Antra, socialinės žiniasklaidos krizė gali būti inicijuota pačioje platformoje dėl, pavyzdžiui, nejautraus tweeto ar netinkamo vaizdo. Bet kuriuo atveju jūsų socialinės žiniasklaidos paskyros sprogsta.

Laukti socialinės žiniasklaidos krizės niekada nebus išeitis. Jei to nepaisysite, greičiausiai pablogės. Tinkamai naudojant socialinė žiniasklaida gali būti krizės vertybė, o ne papildoma problema.

Štai ką turite padaryti, kad išeitumėte iš kitos krizės pusės nepažeisdami savo įmonės reputacijos.

1: turėkite planą

A socialinės žiniasklaidos krizė sunaudoja ir laiką, ir pinigus. Kai esate krizės režime, jaučiate, kad esate per galvą.

Žemėlapis, ko jums reikėtų reaguoti į socialinės žiniasklaidos krizę iš anksto. Sugalvokite įvairių scenarijų, todėl atėjus laikui galite kontroliuoti bet kokią situaciją.

Be to, sukurti socialinės žiniasklaidos komitetą, kuris įtraukia žmones iš visos įmonės ir susitinka reguliariai (kas savaitę ar kas mėnesį, atsižvelgiant į tai, koks yra jūsų verslas). Šie žmonės turi žinoti įmonės smulkmenas, suprasti, kurias strategijas naudoti ištikus krizei ir turi tinkamų įgūdžių bendrauti su klientais.

# 2: sukurkite krizių centrą

Sukurkite krizių centrą nukreipti klientus ir suinteresuotąsias šalis į vieną šaltinį, kuriame yra svarbių, naudingų nuorodų su naujausia informacija.

2014 m. „General Motors“ išgyveno didelę tragediją, dėl kurios daugelis klientų kreipėsi į savo socialinės žiniasklaidos paskyras. Žmonės žuvo per avarijas dėl sugedusių jungiklių, kurie neleido pripūsti oro pagalvių. Ateinančiais mėnesiais „General Motors“ surengė didelę atšaukimo akciją.

„General Motors“ sukūrė specialų, atskira svetainė kuris tarnavo kaip informacijos centras. Jame buvo DUK apie atšaukimą, žingsnis po žingsnio problemų paaiškinimas ir patarimai, kur ir kaip gauti pagalbos.

Krizių centras padeda verslui pateikti daugiau informacijos apie bet kokią situaciją dalyvaujantiems žmonėms. Tai taip pat palengvins jūsų socialinės žiniasklaidos kanalų apkrovą.

# 3: stebėkite krizę

Norėdami veiksmingai įveikti socialinės žiniasklaidos krizę, nesvarbu, ar ją sukėlė išoriniai, ar vidiniai veiksniai, turite tai padaryti stebėti, kaip jis vystosi. Be to, jūs turite tai padaryti taip, kad socialinės žiniasklaidos pranešimų apimtis jūsų neužgožtų.

Naudoti socialinės žiniasklaidos stebėjimo įrankis arba tiesiog atidarykite „Twitter“ skirtukus, kuriuose yra jūsų pranešimai, taip pat paiešką atitinkamoje grotažymėje. Be to, pažymėkite pokalbius, kurie ateina el. paštu sekti visus socialinės žiniasklaidos pranešimus, į kuriuos dar reikia atsakyti.

Paskelbkite aktualius naujinius per savo socialinius kanalus ir tiesiogiai atsakykite klientams. Kai savo auditorijai perduodate informaciją apie krizę, sukurkite greitą visuomenės atsaką. Norite atnaujinti visus ir visus, todėl niekas neliks tamsoje.

Atrodo, kad socialinės žiniasklaidos krizė niekada nesibaigia. Toliau stebėkite įvykius ir susijusius pranešimus po krizės.

# 4: Turėkite savo klaidų

Visų pirma, kai socialinės žiniasklaidos krizė kyla viduje, prisiimti visą atsakomybę už šį klausimą, net jei nesate kaltas.

Sudarykite gerai apgalvotą viešą pareiškimą ir pirmiausia pasidalykite juo originalioje platformoje, kurioje kilo problema. Pavyzdžiui, jei krizė pirmą kartą buvo inicijuota „Twitter“, pirmiausia ten paskelbkite pareiškimą.

Atsakymo greitis yra viskas.

Susidūrę su socialinės žiniasklaidos krize, būtinai įsitikinkite per kelias minutes išsiųskite savo pirmąjį pareiškimą ar prekės ženklo atsiprašymą į pasaulį. Kad teiginys būtų efektyvesnis, turėkite patikimą šaltinį savo įmonėje, pvz., socialinės žiniasklaidos vadovą, prekės ženklo vadovą ir kt., kalbėkite savo prekės ženklo vardu.

Tai buvo būtent „KitchenAid“ atvejis 2012 m., Kai darbuotojas iš prekės ženklo sąskaitos netyčia nusiuntė netyčinį komentarą apie prezidento Obamos močiutę.

Vos po poros minučių garsus prekės ženklas išleido a viešas „Twitter“ pareiškimas atėjusi iš „KitchenAid“ prekės ženklo vadovės Cynthia Soledad, atsiprašydama už klaidą ir nurodydamas, kad asmuo, kuris buvo atsakingas už „Twitter“, nebus tweetingas įmonėje daugiau.

Išleisdami pareiškimą parodykite užuojautą ir visišką savo atsidavimą šiam klausimui. Užtikrinkite klientus, kad jie yra jūsų prioritetas. Nebūkite gynybiniai, nepateisinkite savo veiksmų ir, svarbiausia, nesislėpkite nuo kritikos.

Išvada

Naudojant socialinę žiniasklaidą, krizės gali lengvai išplisti, pakenkti jūsų prekės ženklo reputacijai per kelias minutes ar net sekundes. Jei norite atgauti klientų pasitikėjimą, turėsite sustiprinti savo žaidimą. Bendraukite aktyviai, perimkite reikalus į savo rankas ir niekada nebūkite pasirengę socialinės žiniasklaidos krizei.

Ką tu manai? Ar kada teko susidurti su krize socialiniuose tinkluose? Kokias priemones naudojote jai stebėti? Kaip jūs tai tvarkėte? Pasidalykite savo mintimis ir patirtimi toliau pateiktame komentarų skyriuje.