0
Peržiūros
Kas yra socialinis CRM?: Socialinės žiniasklaidos ekspertas
Socialinės žiniasklaidos Strategija / / September 26, 2020
Jūs nuolat apie tai girdite socialinis santykių su klientais valdymas (CRM) dalykas, tiesa? Tai tikrai buvo aktuali tema.
Stai keleta svarbūs dalykai, į kuriuos reikia atsižvelgti galvojant apie socialinį CRM.
- Socialinis CRM pirmiausia yra strategija tai dažnai palaiko įvairios priemonės ir technologijos. Strategija grindžiama klientų įtraukimu ir sąveika, o sandoriai yra šalutinis produktas.
- Socialinis CRM vis dar yra apie CRM (bet evoliucionavo), t vidinis procesas ir santykių su klientais valdymo sistema efektyviai ir į procesą orientuotu būdu.
- Socialinis CRM bus skirtingoms organizacijoms reiškia skirtingus dalykus. Svarbiausia yra sugebėti suprasti verslo iššūkį, kurį norite išspręsti, ir tada jį išspręsti.
- Socialinis CRM yra vienas iš komponentų kuriant a socialinis arba bendradarbiaujantis verslą tiek viduje, tiek išorėje.
Taigi, kai mes jau padėjome tam tikrą pagrindą, pereikime prie šiek tiek daugiau CRM ir socialinio CRM konteksto. Norėdami tai padaryti, pateikiame keletą vaizdų iš
Suprasti CRM
CRM sudaro pardavimo, rinkodaros ir paslaugų / palaikymo funkcijos, kurių tikslas buvo perkelti klientą dujotiekiu su tikslu, kad klientas sugrįžtų pirkti vis daugiau daiktų.
Tradicinis CRM buvo labai pagrįstas duomenimis ir informacija, kurią prekės ženklai galėjo rinkti apie savo klientus, ir visa tai pateks į CRM sistemą, kuri tada leido įmonei geriau orientuotis į įvairius klientus.
Suprasti socialinį CRM
PR dabar labai aktyviai vaidina socialinį CRM (iš tikrųjų PR paprastai valdo biudžeto kontrolę ir socialinių iniciatyvų valdžią prieš visus kitus skyrius). Daugumoje organizacijų Viešųjų ryšių skyriai valdo socialinį prekės ženklų buvimą ir tvarko klientų įtraukimą.
Kitas pokytis, kurį galime pamatyti, yra tai, kad propagavimas ir patirtis yra labai svarbūs socialinio CRM komponentai, kurie visi sukasi aplink klientą. Pirmame aukščiau pateiktame CRM vaizde pamatysite, kad klientas iš tikrųjų nėra CRM dalis - nėra bendradarbiavimo, nėra jokių santykių.
Gaukite „YouTube“ rinkodaros mokymus - prisijungę!
Norite pagerinti įsitraukimą ir pardavimą naudodami „YouTube“? Tada prisijunkite prie didžiausio ir geriausio „YouTube“ rinkodaros ekspertų susirinkimo, kai jie dalijasi savo patikrintomis strategijomis. Gausite nuoseklias tiesiogines instrukcijas, į kurias bus orientuota „YouTube“ strategija, vaizdo įrašų kūrimas ir „YouTube“ skelbimai. Tapkite „YouTube“ rinkodaros herojumi savo įmonei ir klientams, kai įgyvendinate strategijas, kurios duoda patikrintų rezultatų. Tai tiesioginis internetinių mokymų renginys iš jūsų draugų iš „Social Media Examiner“.
Daugiau informacijos apie prekę suteiks mūsų vadybininkai telefonu arba rašykitė į Pagalba internetuSocialiniame CRM tai visiškai pasikeitė. Organizacijos veikimas iš tikrųjų yra klientas. Užuot reklamavę ar siuntę žinutes klientams, prekės ženklai dabar kalba ir bendradarbiauja su klientais, kad išspręstų verslo problemas, suteikti klientams galimybę formuoti savo patirtį ir kurti santykius su klientais, kurie, tikiuosi, taps klientų gynėjais.
Labai svarbu nepamiršti, kad socialinis CRM nėra naujas dalykas, pakeičiantis CRM, tai tiesiog evoliucija to, kas visada buvo CRM.
Kodėl įvyko evoliucija
Aukščiau pateikta diagrama yra gana savaime suprantama, tačiau patvirtinkime keletą statistinių duomenų, kaip ir kodėl žmonės vartoja ir dalijasi informacija.
93% amerikiečių nori, kad prekės ženklai būtų rodomi socialinės žiniasklaidos svetainėse (Kūgio verslas socialinės žiniasklaidos studijoje, 2008 m)
60% amerikiečių reguliariai bendrauja su įmonėmis socialinės žiniasklaidos svetainėje („Cone Business in Social Media Study“, 2008)
Trys įtakingiausi veiksniai vartotojams, nusprendžiant su kuria įmone vykdyti verslą, yra šie:
- asmeninė patirtis (98%)
- įmonės reputacija ar prekės ženklas (92%)
- draugų ir šeimos rekomendacijos (88%)
41% klientų mano, kad įmonės turėtų naudoti socialinės žiniasklaidos įrankius norėdamos gauti atsiliepimų apie produktus ir paslaugas („Cone Business in Social Media Study“, 2008)
43% vartotojų teigia, kad įmonės turėtų naudoti socialinius tinklus, kad išspręstų klientų problemas
Tik 7% organizacijų supranta socialinės žiniasklaidos CRM vertę, teigia Prekės ženklo mokslo institutas, Europos perspektyva, 2010 m. Rugpjūtis
Prieš nuspręsdami, ar pirkti rekomenduojamus produktus ar paslaugas, daugiau nei keturi iš penkių vartotojų (81 proc.) Prisijungs prie interneto, kad patikrintų rekomendacijas, ypač tiriant produkto / paslaugos informaciją (61%), skaitant vartotojų atsiliepimus (55%) arba ieškant reitingų svetainių (43%) („Cone Online Influence Trend Tracker“, 2010 m)
Amerikiečiai 9% daugiau išleis įmonėms, kurios teikia puikias paslaugas („American Express“)
Tai tik nedidelė žiniatinklyje esančių duomenų atranka, parodanti, kaip vartotojai keičiasi ir vystosi augant socialinei žiniasklaidai.
Organizacijų uždavinys dabar yra prisitaikyti ir tobulėti, kad atitiktų šių naujų socialinių klientų poreikius ir poreikius. Tai, kas šokiruoja iš kai kurių aukščiau pateiktų statistinių duomenų daugelis organizacijų vis dar nesupranta socialinės žiniasklaidos CRM vertės.
Vienas iš mano mėgstamiausios „Gartner“ citatos teigia:
„Iki 2010 m. Daugiau nei pusė internetinę bendruomenę įkūrusių įmonių nesugebės valdyti jos kaip pokyčių agento, galiausiai suardydamos klientų vertę. Skubėti į socialinio skaičiavimo iniciatyvas be aiškiai apibrėžtos naudos tiek įmonei, tiek klientui bus didžiausia nesėkmių priežastis “.
Socialinis CRM yra perėjimas nuo gerbėjų ir pasekėjų prie klientų ir advokatų.
Ar apsipratote su socialiniu CRM? Kokios jūsų mintys? Prašome pasidalinti savo komentarais žemiau esančiame laukelyje.
Prenumeruoti
YOU MIGHT ALSO LIKE
