Kaip įvertinti socialinės žiniasklaidos poveikį klientų išlaikymui

Ar žinote, ar socialinė žiniasklaida padeda išlaikyti esamus klientus? Šiame straipsnyje aptarsiu 7 pagrindinius rodiklius, skirtus įvertinti socialinės žiniasklaidos poveikį klientų išlaikymui.

Socialinės žiniasklaidos ekonomiškumas padidino įrankių, naudojamų klientų išlaikymui gerinti, sąrašo viršų. Bet kaip jūs matuojate, ar socialinė žiniasklaida veikia jūsų galimybes išlaikyti klientus?

Norėdami tai išnagrinėti, pažvelkime į įmonės, kuri puikiai susisiekė su klientais socialinės žiniasklaidos erdvėse, pavyzdį.

Ko galime sužinoti iš „Comcast“

Jei stebėjote įmones, naudojančias socialinę žiniasklaidą, tikrai stebėsite, ką daro „Comcast“.

Jiems buvo pateiktas sunkus iššūkis sprendžiant blogo klientų aptarnavimo suvokimą ir bandant tą suvokimą pakeisti.

Tai įrodo daugiau nei 6300 žmonių, kurie yra „Facebook“ puslapio, pavadinto „Aš nekenčiu Comcast'o.”

Jie padarė įvairius dalykus, kad pasiektų savo tikslą. Frankas Eliasonas, kurį „Business Week“ vadino garsiausiu visų laikų klientų aptarnavimo vadybininku,

pradėjo @ComcastCares „Twitter“ paskyra (jis nuo tada persikėlė). Dabar tai išsiplėtė iki kelių „Twitter“ paskyrų iš jų skaitmeninės komandos, kurios visos prasideda nuo @Comcast, mano asmeninės mėgstamiausios savybės @ComcastBonnie. Jie taip pat turi keletą „Facebook“ gerbėjų puslapių su „Comcast“ gerbėjų puslapis yra pagrindinis kanalas ten, kur jie teikti klientų aptarnavimo paslaugas „Facebook“ vartotojams.

Savo asmenine patirtimi turėjau „Comcast“ problemą, apie kurią rašiau „Twitter“, ir įvyko keli dalykai. Beveik iš karto gavau atsakymą iš @ComcastBonnie klausdamas, ar ji galėtų man padėti. Tada mano klausimas buvo perduotas nacionalinio atsakymo asmeniui, kuris man pasakė, kad jis seka mano problemą ir susisieks su manimi.

Tai užtruko keletą bandymų, bet mano kabelis buvo įdiegtas ir aš kalbėjau su nuostabiu žmogumi, kuris sprendė mano problemą ir buvo pasiryžęs mane pradžiuginti, nepaisant problemų, su kuriomis susidūriau. Taigi, kaip turėtų „Comcast“ įvertinti, ar jų pastangos buvo svarbios? Yra keletas pagrindinių metrikų, kurias rekomenduoju ištirti.

1: klientų išlaikymo rodiklis

Ar liksiu pas „Comcast“ ilgiau nei klientas, kuris niekada nebendravo su „Comcast“ socialinės žiniasklaidos komanda? Palyginkite klientų, kurie bendrauja su socialinės žiniasklaidos kanalais, išlaikymo rodiklius nuo tų, kurie to nedaro, nesvarbu, ar jūs stengiatės aptarnauti klientus, ar atskirai už visus galimus klientus sugeneruotas.

Kiekvieną mėnesį, kai klientas apsistoja „Comcast“, verta tam tikros sumos pajamų įmonei. Priskirkite vidutinę dolerio vertę klientams skirtingais gyvenimo ciklo momentais ir palyginkite socialinės žiniasklaidos kliento vertę su ne socialinės žiniasklaidos kliento verte pagal išlaikymo rodiklius.

# 2: sumažėjusios veiklos išlaidos

Ar klientai, sulaukę pagalbos iš socialinės žiniasklaidos komandos, linkę daugiau ar mažiau susisiekti su klientų aptarnavimo telefono numeriu? Kliento aptarnavimas internetu kainuoja pigiau nei telefonu, atsižvelgiant į įmonės operacinę sąrangą. Praneškite, kiek klientų buvo apdorota, vidutinį laiką iki sprendimo, išlaidų ir sutaupytų lėšų.

# 3: didesnis savipagalbos parinkčių naudojimas

Ar klientai, bendraujantys su socialinės žiniasklaidos komanda, daugiau ar mažiau naudojasi internetine klientų aptarnavimo galimybe jūsų svetainėje? Internetiniai pagalbos centrai paprastai palengvina klientams patiems rasti atsakymus, o tai tikrai yra pigiau nei klientas, paskambinęs tarnybos telefono numeriu. Praneškite, kiek socialinės žiniasklaidos klientų apsilankė šiame jūsų svetainės skyriuje, palyginti su ne socialinės žiniasklaidos klientais, ir parodykite, kiek įmonė sutaupė.

# 4: klientas taupo

Kiek skundų pavyko paversti galimybėmis? Aš tai vadinu taupo. Jie yra klientai, kurie atliko keletą pagrindinių veiksmų, kurie gali būti atšaukti, tačiau klientas grįžta arba neatšaukia dėl socialinės žiniasklaidos sąveikos. Šie klientai yra verti pinigų jūsų įmonei, taigi būtinai įvertinkite jų vertę pagal bendrą investicijų grąžą.

# 5: Klientų skundai virto ravais

Ar socialinės žiniasklaidos klientai dalijasi savo patirtimi daugiau ar mažiau nei ne socialinės žiniasklaidos klientai? Kiek procentų socialinių tinklų klientų greičiausiai rekomenduos jūsų įmonę draugui?

Klientai, bendraujantys su įmone socialinėse svetainėse, labiau linkę į „virusinę“ tendenciją ir mėgsta pasidalinti savo teigiama ir neigiama patirtimi su savo draugais, sekėjais ir gerbėjais. Kiek matote bendrinamų neigiamų ir teigiamų komentarų? Kiek jie pasiekė?

# 6: kryžminis pardavimas

Ar daugiau ar mažiau socialinių tinklų klientai perka papildomas paslaugas? Kiek pajamų gauta iš kryžminio pardavimo tiesiogiai iš socialinės žiniasklaidos, palyginti su ne socialinės žiniasklaidos klientais?

# 7: patobulintos proceso naujovės

Kiek klausimų, kuriuos sprendė socialinės žiniasklaidos paslaugų komanda, paskatino procesų naujoves, kad ateityje būtų išvengta šio klausimo? Kiek tai kasmet sutaupys prarastų klientų kompanijai? Kiek pinigų įmonei sutaupys laikas, kai darbuotojas spręs klausimus?

Kadangi socialinės žiniasklaidos matavimas yra gana naujas ir daugelis įmonių dar tik pradeda, tai svarbu pamatuokite viską pagal kontrolinę grupę, kad galėtumėte palyginti pokyčių tempus.

Ankstyvosiose socialinės žiniasklaidos strategijos stadijose skaičiai dar negali būti „dideli“, tačiau kliento polinkis geriau konvertuotis, būti lojalesni, labiau linkę naudoti internetinius išteklius ir papasakoti savo draugams apie savo patirtį, rodančią trumpalaikę ir ilgalaikę vertę bendrovė. Įgalinti klientus ir socialinės žiniasklaidos komandos narius tapti pokyčių agentais ir ieties proceso patobulinimais tai sutaupys įmonės laiką ir pinigus yra neįkainojama!

„Comcast“ turi puikią istoriją apie tai, kaip jie socialinę žiniasklaidą pavertė klientų išlaikymo įrankiu. Mums visiems liūdna, kai pamatėme, kad Frankas Eliasonas palieka „Comcast“, tačiau tikimės sulaukti puikių „Citibank“ naujovių, kai jis užims vairo pareigas kaip socialinės žiniasklaidos vyresnysis viceprezidentas.

Susiję straipsniai:

Kaip įvertinti socialinės žiniasklaidos investicijų grąžą už kompleksinį pardavimą
4 būdai įvertinti socialinę žiniasklaidą ir jos poveikį jūsų prekės ženklui
Kaip įvertinti socialinės žiniasklaidos rinkodaros efektyvumą

Kaip vertinate socialinės žiniasklaidos poveikį klientų išlaikymui? Ar aš praleidau kokią metriką, vertingą jūsų įmonei? Su kokiais iššūkiais susiduri sugebėdamas išmatuoti? Praneškite mums žemiau esančiame laukelyje.

Nuotraukų šaltinis: http://www.flickr.com/photos/adriarichards/4370031554/sizes/m/in/photostream/