8 socialinės priemonės klausytis ir bendrauti su klientais: socialinės žiniasklaidos ekspertas

Ar bendraujate su klientais internete?

Ar ieškote įrankių, kurie padėtų valdyti ir stebėti santykius su klientais?

Nuo produkto atradimo iki pirkimo ir palaikymo atsirado įrankių, kurie padės jūsų verslui valdyti socialinę klientų patirtį bet kuriame jūsų klientų kanale.

Šiame straipsnyje jūs atraskite aštuonis įrankius, kurie padės jūsų verslui teikti vientisą socialinę klientų patirtį.

Klientų patirties raida

Socialinė klientų patirtis nėra paremta vien tik senais pagrindais, tokiais kaip bilietų pardavimo sistemos. Jis taip pat nėra skirtas tik palaikyti klientus „Facebook“, „Twitter“ ir kitose socialinės žiniasklaidos platformose. Šiandien socialinė klientų patirtis yra šių dviejų dalykų hibridas.

Viskas prasidėjo nuo paprasto klientų palaikymo modelio („Siųskite mums el. Laišką ir mes padėsime.“). socialinė žiniasklaida.

Klausykite šio straipsnio:

Kur prenumeruoti: „Apple Podcast“ | „Google Podcasts“ | „Spotify“ | RSS

Slinkite iki straipsnio pabaigos, norėdami rasti nuorodas į svarbius šaltinius, paminėtus šiame epizode.

Kurį laiką nebuvo jokių įrankių, padedančių palaikyti klientų patirtį, todėl įmonės kiekviename socialiniame tinkle reagavo tiesiogiai į klientus. Tačiau tai padarė iššūkį sekti. Laimei, nemažai socialinis klausymas įrankiai išaugo, kad patenkintų šį poreikį.

Nors klientai vis dar jaučiasi socialiai, jie jaučiasi labiausiai girdimi (ypač kai kreipiasi į įmones, kurios to nepadarė humanizavo savo kultūrą ne socialinės žiniasklaidos platformoje), ne visi nori viešai ieškoti paramos „Twitter“ ar Facebook. Šis faktas paskatino naujesnį socialinių klientų patirties reiškinį: internetinių svetainių ir tinklaraščių pranešimai programoje.

Skaitykite toliau, kad ištirtumėte abiejų tipų įrankius ir sužinotumėte, kurie iš jų gali padėti jums suteikti tvirtą socialinę klientų patirtį.

Socialinio klausymosi priemonės

Taigi, kokie yra socialiniai įrankiai, pritaikyti šiai didelei Europos evoliucijai kliento patirtis? Čia yra užuomina: jie nebūtinai yra įrankiai, kuriuos pagalvotumėte, ypač jei esate iš rinkodaros specialistų mokyklos. Šių įrankių idėja yra įsitraukimas, tolesni veiksmai ir (tiesą sakant) reaktyvumas.

Pažvelkime į kai kuriuos socialinio klausymo įrankius, kurie gali būti naudingi jūsų verslui.

# 1: „Sparkcentral“

„Sparkcentral“ yra klientų aptarnavimo įrankis, leidžiantis jums bendrauti su savo klientais per „Twitter“, Facebookir „Instagram“ realiuoju laiku, palaikant poreikius, kai jie kyla. Bendrovė save vadina kanalo-agnostine klientų įtraukimo platforma, nes gali sutelkti dėmesį į socialinę žiniasklaidą, taip pat palaikyti pranešimus programoje komandos nariams.

Nors „Sparkcentral“ yra panašus į daugelį kitų šio straipsnio įrankių, jis skirtas įmonei ir atitinkamai kainuoja.

# 2: daigai socialiniai

Nors Dygsta socialiniai yra reklamuojamas kaip socialinės žiniasklaidos rinkodaros įrankis, jis taip pat turi labai svarbų socialinių klientų aptarnavimo komponentą. Tu gali žiūrėkite „Tweets“ ir „Facebook“ įrašus informacijos suvestinėje, kur komandos nariai gali į juos atsakyti.

Taip pat bus leisti paslaugų komandoms pasiekti tokius duomenis kaip klientų istorija ir jų dalyvavimas. Pagalvokite apie šias palaikymo problemas, pvz., „Bilietus“, kurie gali būti paslėpti, kai tik jie veiks. Stebėjimas realiuoju laiku ir graži pranešimų sąsaja užtikrina, kad visi yra atskaitingi ir yra tame pačiame puslapyje.

# 3: atsakykite

Atsako „Buffer“ yra paprasčiausias vartotojo įrankis, skirtas tik socialiniam klientų aptarnavimui ir skirtas tik „Twitter“. Tu gali atsakykite klientams, peržiūrėkite ankstesnę pokalbių istoriją ir stebėkite / blokuokite vartotojus. Jis turi lengvai naudojamą komandų sąsają ir daug atskaitomybės.

Jei naudojote „Hootsuite“ (paprastai tai yra pirmasis socialinės žiniasklaidos klientų aptarnavimo žaidimo žingsnis, aptartas toliau), „Respond“ yra kitas žingsnis į priekį, kad suteiktumėte pranašumų socialinių klientų aptarnavimui. Tai gali palaikyti tiek mažas, tiek dideles komandas, ieškančias paprastumo ir jokių kitų pykčių. Kainodara taip pat lengviau prieinama mažesnėms įmonėms.

# 4: ličio

Kaip ir daugelis kitų įrankių šiame sąraše, Ličio yra skirtas masto klientų aptarnavimo valdymui. Taip bus leiskite savo atstovams tiesiogiai atsakyti į klientus, įtraukti ir nukreipti klausimus atitinkamiems komandos nariams.

.

Jis taip pat (kaip ir kai kurie kiti įmonės įrankiai) turi galimybę kurti šabloninį turinį taigi lengva pasiekti makrokomandas užduodant dažnai užduodamus klausimus. Tu taip pat gali peržiūrėti palaikymo atstovų apžvalgasper lentą.

# 5: Hootsuite

Hootsuite palengvina mažai prisilietusių įmonių veiklą sekite pokalbius dėl klientų aptarnavimo. Tai puikus įrankis vieno asmens reagavimo komandoms, tačiau kai turėsite didesnę komandą, norėsite atrodyti skirtingas galimybes, nes sunku valdyti klientų aptarnavimą išimtinai platforma. Tai neleidžia archyvuoti ryšių ir sunkiau racionalizuoti srautą.

Be to, „Hootsuite“ 2016 m. Kuria kai kurias klientų aptarnavimo technologijas, kurios, tikimasi, sklandžiai veiks su kitomis bilietų pardavimo sistemomis, ir bus įdomu pamatyti, kaip tai vystosi.

# 6: Sprinklr

Sprinklr yra įmonės sprendimas, leidžiantis jums užmegzti ryšius su klientais stebint, klausant ir aptarnaujant klientus. Tu gali bendrauti socialiniuose kanaluose, bendruomenėse, interneto portaluose, mobiliosiose programose ir net mažmeninės prekybos kioskuose.

Komandos nariai gali bendradarbiauti ir gauti vieningą kliento požiūrįir rinkodaros bei pardavimų komandos gali dirbti kartu su klientų aptarnavimo komandomis.

Tinklaraščių ir svetainių įrankiai

Pasiuntiniai programose šiek tiek skiriasi nuo anksčiau minėtų produktų, kurie stebi socialinės žiniasklaidos erdvę realiuoju laiku. Vietoj to, tai yra įrankiai tegul pokalbis vyksta jūsų svetainėje, o ne socialinės žiniasklaidos platformose.

# 7: „Nudgespot“

Nudgespot yra vienas iš šių programoje esančių pasiuntinių. Tu įdiekite įrankį naudodami „JavaScript“ fragmentąir tada jis paprastai gyvena jūsų svetainės kampe. Taip bus leisti svetainės operatoriams bendrauti su jumis, o klientams - su svetainės operatoriais. Pagalvokite apie tiesioginį pokalbį su mažiau tikra realaus laiko paklausa (taigi, šiek tiek leistiniau) ir daugiau klientų įžvalgų.

Kaip ir aukščiau pateikti įrankiai, komandos nariai gali kalbėkitės su klientais ir atsakykite į jų poreikius. Visi gali pamatyti pokalbį iš prietaisų skydelio.

„Nudgespot“ taip pat siūlo segmentavimą, A / B testavimą ir suaktyvintus pranešimus, atsižvelgiant į tam tikrą elgesį ar apsilankymą puslapyje rinkodaros tikslais. Tačiau įrankis tiesiogiai susijęs su kliento patirtimi leiskite klientams kalbėtis su įmonės atstovu be jokių sunkumų ar trečiosios šalies socialinės žiniasklaidos paskyros.

„Nudgespot“ yra „freemium“ produktas, turintis išsamesnį produktą, kuris yra tik keli šimtai dolerių per mėnesį. Tai pranoksta daugumą čia esančių produktų su įmonės kainomis nuo keturių iki penkių skaitmenų.

# 8: domofonas

Panašus į „Nudgespot“, Domofonas leidžia jums pateikite įmontuotus pranešimus per mažą piktogramą, esančią apatiniame dešiniajame jūsų svetainės kampe. Jis siūlo panašias funkcijas kaip „Nudgespot“ ir turi gana šaunių duomenų.

Tu gali segmentas, pagrįstas daugeliu duomenų taškų: vardas, el. pašto adresas, kai kas nors užsiregistravo, kada paskutinį kartą buvo matytas, jūsų sesijų skaičius svetainę, šalį, iš kurios jie yra, paskutinį kartą, kai su jais susisiekėte, su jų naršykle, jų operacine sistema ir daugiau. Žemiau pateikti filtrai iliustruoja galimybes.

„Intercom“ yra labiau įmonė pagal kainodarą. Tai daugiau naudojama „SaaS“ aplinkoje, kurioje yra ribotas vartotojų skaičius. Jūsų mokestis priklauso nuo jūsų duomenų bazėje esančių vartotojų skaičiaus, todėl kuo daugiau vartotojų pridėsite, tuo brangesnis bus planas. Jei jūsų produktas turi tūkstančius vartotojų, „Intercom“ galiausiai gali kainuoti gana centą.

Išvada

Norint patirti socialinę klientų patirtį, svarbu kalbėti su vartotojais ten, kur jie yra ir kada jums jų reikia. Tai susiję ne tik su „Facebook“ ir „Twitter“ skundais. Tai susiję su skundais, kurie kyla bet kur, įskaitant jūsų pačių svetainę.

Turėsite atidžiai įvertinti šiuos įrankius ir pasirinkti tuos, kurie geriausiai atitinka jūsų verslo poreikius. Galbūt jums reikės vieno įrankio, pritaikyto socialinei žiniasklaidai, ir pritaikyto jūsų svetainei. O gal paprasčiausiai reikės pasikalbėti su socialinės žiniasklaidos auditorija. Yra daugybė variantų, kuriuos galite pasirinkti, kad geriau patenkintumėte savo klientų norus, poreikius ir norus.

Ką tu manai? Ar išbandėte keletą šiame sąraše esančių įrankių? Kokios priemonės geriausiai tinka socialiniam klientų aptarnavimui jūsų verslui? Prašau pasidalinti savo mintimis toliau pateiktuose komentaruose.