Pokalbių robotai ir socialinė žiniasklaida: nauji tyrimai: socialinės žiniasklaidos ekspertas

Ar svarstote įtraukti pokalbių robotus į savo rinkodarą ir klientų palaikymą?

Įdomu, kaip vartotojai reaguoja į pokalbių robotus?

Šiame straipsnyje jūs atraskite naujus tyrimus, kurie dalijasi vartotojų reakcija į pokalbių robotus ir problemas, kurias verslas turėtų išspręsti prieš integruodamas pokalbių robotus.

# 1: Tūkstantmečiai yra didžiausia ankstyvųjų „Chatbot“ naudotojų grupė

Remiantis naujausia technologijų bendrovės „Retale“ tyrimas58% iš apklaustų 500 tūkstantmečių žmonių naudojosi pokalbių robotais. Iš 42% respondentų, kurie jų nenaudojo, 53% buvo suinteresuoti jais naudotis, 26% nebuvo suinteresuoti jais naudotis, o 20% buvo neutralūs.

Nenuostabu, kad beveik 60% tūkstantmečio žmonių naudojosi pokalbių robotais. Jie linkę anksti pritaikyti naujausius technologinius pasiekimus. Nors pokalbių robotai (ir pats dirbtinis intelektas) egzistuoja dešimtmečiais vienokia ar kitokia forma, tik per pastaruosius kelerius metus įmonės įsisavino juos naudodamos sąveiką klientų.

Laikas negali būti geresnis. Tyrime „Retale“ 71% tūkstantmečio respondentų teigė, kad norėtų išbandyti „chatbot“ patirtį iš pagrindinių prekės ženklų, o tik 14% teigė, kad nesidomi. Paklausus, ar jie norėtų pirkti produktus ar paslaugas naudojant pokalbių robotąTeigiamai atsakė 67 proc.

Be to, kad tai yra ankstyvieji įsisavintojai, „Millennials“ yra daugiausiai prijungta karta. Neseniai atlikta apklausa „ReportLinker“ nustatė, kad 66% tūkstantmečio žmonių išmaniuosius telefonus patikrina prieš atsikeldami iš lovos ryte, o 83% telefonų palieka įjungti visą parą.

Tai gali būti dar viena priežastis, kodėl „Millennials“ nori naudoti pokalbių robotus. Pokalbių robotai yra žinučių programose, prie kurių „Millennials“ yra nuolat prisijungę. Kaip ir el. Prekyboje, žmonės labiau linkę naudotis paslauga ar pirkti, jei jiems nereikia išeiti iš jau naudojamos programos ar svetainės.

Atimti

Nors lengva kurti pokalbių robotus, turint omenyje tik „Millennials“, nepamirškite vyresnio amžiaus vartotojų, kurie lėčiau perima naujas technologijas, nors jie galų gale patenka į laivą. Prieš išleisdami pokalbių robotą, išbandykite savo pokalbių robotą visiems potencialiems vartotojams, ypač sveikatos ir sveikatingumo pokalbių robotai, į kuriuos gali plūsti vyresnės kartos žmonės.

Pokalbių robotų kūrimas turint omenyje skirtingas auditorijas (kartas), paprastai reiškia skirtingas vartotojo sąsajas ir klientų aptarnavimo galimybes. Tai svarbu būkite labai atsargūs, todėl jokiai konkrečiai auditorijai pokalbių robotas nėra sunkus ar nemalonus naudoti.

# 2: Įmonės turi kruopščiai pasirinkti „Chatbot“ platformą

Pokalbių robotai daugiausia randami platformose, kuriose pokalbis yra pagrindinis būdas bendrauti su klientais, todėl kūrėjams yra ribota vieta, kur gali gyventi jų pokalbių robotai. Bet kaip socialinės žiniasklaidos rinkodaros specialistai jau žino, turite eiti ten, kur yra jūsų klientai.

Kadangi pokalbių robotai yra nauja technologija, galimybės iki šiol buvo apribotos didesnėmis, labiau žinomomis platformomis.

Remiantis tyrimų tarnybos pranešimu „The Chatbots Explainer“ BI žvalgyba, keturios geriausios susirašinėjimo programos („WhatsApp“, „Facebook Messenger“, „WeChat“ ir „Viber“) pranoko keturis geriausius socialinius tinklus („Facebook“, „Instagram“, „Twitter“ ir „Snapchat“) iš viso aktyvių vartotojų per mėnesį skaičius - 3 mlrd. atitinkamai.

Nenuostabu, kad vien „Facebook Messenger“ 1 milijardas aktyvių vartotojų per mėnesį kurie per dieną siunčia daugiau nei 60 milijardų pokalbių pranešimų. Dėl didelio aktyvių vartotojų kiekio kūrėjai pateko į platformą, o „Facebook“ nuo 2016 m. Ketvirtojo ketvirčio dabar turi daugiau nei 30 000 robotų katalogą. („BotList“ turi gana išsamų galimų robotų, esančių skirtingose ​​platformose, sąrašą.)

Atimti

Robotai rizikuoja izoliuoti skirtingus socialinės žiniasklaidos vartotojus, jei jų nėra visose populiariausiose platformose. Pavyzdžiui, vienas iš ankstyviausių pokalbių robotų yra 1-800-Flowers. Nors „Facebook“ ji sulaukė didelės sėkmės, vienintelė kita platforma, kurioje ji yra, yra „Alexa“, dirbtinio intelekto „Amazon Echo“ įrenginio komponente.

Tai svarbu tyrinėkite, kur dabar jūsų auditorija yra ir pagalvokite iš anksto, kur jūsų auditorija galėtų pasirodyti ateityje. Tomis pačiomis linijomis platforma, kurioje turite pokalbių robotą, turi būti prasminga jūsų produktams ir paslaugoms.

# 3: Vartotojai turi rūpesčių dėl „Chatbots“ tikslumo, saugumo ir privatumo

Nors 79% respondentų, dalyvavusių „Retale“ apklausoje, teigia, kad pokalbių robotų patirtis buvo teigiama arba neutrali, vis dar yra susirūpinimo ir nusivylimo tarp visų vartotojų.

Pavyzdžiui, 55% tūkstantmečio vartotojų teigė, kad tikslumo rodiklis (arba jo nebuvimas) yra kažkas tokio galėtų būti patobulinta, o 28 proc. teigė, kad būtų galima pagerinti galimybę natūraliau skambėti. Vis dėlto dirbtinio intelekto pobūdis (technologija laikui bėgant tampa „protingesnė“) padės pasiekti šį konkretų skundą.

Kalbant apie rinkodaros specialistus ir pokalbių robotus, Paklausos ir „Wakefield“ tyrimai praneša, kad nors 80 proc. apklaustų rinkodaros specialistų mano, kad dirbtinio intelekto technologijos sukels perversmą bendrovėse per ateinančius penkerius metus bendrauja su klientais, 60 proc. nerimauja, kaip integruoti šią technologiją į esamą infrastruktūra. Taip pat 54% žmonių rūpinasi darbuotojų mokymu ir įlaipinimu.

Kiti „chatbot“ vartotojų rūpesčiai yra susiję su jų asmeninės informacijos privatumu ir saugumu. Nuo 2016 m. Rugsėjo „Facebook Messenger“ pokalbių robotai galėjo priimti mokėjimus natūraliai, užuot nukreipę vartotojus į išorines svetaines užbaigti operacijos.

Kai kurie vartotojai tokioje aplinkoje gali nesiryžti dalytis neskelbtina informacija. Neaišku, ką, jei kas, kūrėjai daro, kad apsaugotų vartotojų informaciją kurdami savo robotus. Šiuo metu nėra jokių standartų ar taisyklių, kurių reikia laikytis, todėl klientai ir jų kreditinių kortelių numeriai tampa pažeidžiami.

Atimti

Kad klientai jaustųsi patogiai naudodamiesi pokalbių robotais, kūrėjai turi tai padaryti imtis slaptos informacijos apsaugos priemonių pavyzdžiui, kreditinių kortelių numerius. Tačiau atsakomybė tenka ne tik kūrėjams. Platforma, kurioje talpinamas „chatbot“, taip pat vaidina svarbų vaidmenį užtikrinant kliento informacijos saugumą.

Jei jūsų verslas galvoja apie „chatbot“ sukūrimą ir turite prieigą prie neskelbtinos informacijos, įsitikinkite, kad tai darote atlikite daugybę tyrimų, kuriuose pranešimų platformoje yra pakankamai saugumo protokolų vietoje.

Išvada

Nors pokalbių robotai yra naudingas įmonės rinkodaros repertuaro papildymas, jie yra tik tai... papildymas. Kai kurie žmonės nerimauja, kad pokalbių robotai atims iš klientų aptarnavimo ir pardavimo darbus; tačiau šios baimės egzistavo beveik tiek pat laiko, kiek ir pats dirbtinis intelektas.

Esmė ta, kad kompiuteris yra tik toks protingas, kaip jį užprogramavęs žmogus. Nors kompiuteriai gali tapti „protingesni“, kai daugiau bendraujama su žmonėmis, jie neatstoja realaus proto turinčio žmogaus pagalbos.

Ką tu manai? Ar sukūrėte „chatbot“ savo verslui? Kokia buvo jūsų patirtis su pokalbių robotais? Prašau pasidalinti savo mintimis toliau pateiktuose komentaruose.