10 būdų, kaip elgtis su nusiminusiais klientais naudojant socialinę žiniasklaidą: socialinės žiniasklaidos ekspertas

Kaip reaguojate į nusiminusius klientus?

Nesvarbu, ką parduodate ar kokioje pramonėje esate, jūs patirsite neigiamą žodį.

Žinote, tie klientai, kurie skundus reiškia socialiniuose tinkluose.

Tai tiesiog atsitinka.

Viskas nutrūksta, iškyla problemų ir darbuotojams būna blogų dienų. Bet tai, kaip jūs elgiatės, skiria jus nuo visų kitų.

Atminkite: neigiamas žodinis žodis yra galimybė.

Puiki atsako strategija gali atsivertė piktas ir nuliūdino klientus į ištikimus, siautulingus gerbėjus. Nykščio taisyklė yra ta, kad nors nelaimingi klientai kalbasi su 5 žmonėmis, anksčiau nelaimingi klientai laimėjo pokalbį su 10.

Taigi išeik ten ir sutink negatyvą. Pradėkite atsakyti. Čia yra 10 žingsnių, kuriuos galite padaryti, kad sustabdytumėte neigiamą, uždirbtumėte naujų gerbėjų ir sukeltumėte daug pagarbos.

1: Jūs negalite atsakyti į nematytus pokalbius

Puikus atsakas prasideda puikiu klausymu.

• Nustatyti„Google Alerts“ pagal savo prekės ženklą ir pramonės raktinius žodžius.
• Stebėkite atidžiai ant jūsų „Facebook“ puslapis.
• Klausyk „Twitter“ tinkle.
• Priklausomai nuo jūsų verslo tipo, skaityti atsiliepimus tokiose svetainėse kaip „Yelp“, „TripAdvisor“ ir Zagatas.
• Padaryti sąrašą visų forumų ar bendruomenių, kuriose susiburia jūsų klientai, ir reguliariai registruotis ant jų.

Nesvarbu, ar jūs atkreipiate dėmesį, ar ne, pokalbiai vyksta. Bet puiki klausymo programa palengvina jums tai padaryti sugauti neigiamus „buzz“ ir „spot“ klausimus, kol jie nesukuria pagreitio ir tampa daug sunkiau apsisukti.

# 2: nustatykite, ar verta atsakyti

Ne visi neigiami komentarai verti atsakymo, o ne visi kritikai yra verti bandyti nugalėti. Kartais, kad ir kaip sunku, geriausia tiesiog judėti toliau.

Venkite šių situacijų:

• Kritika skirta tikrai mažam tinklaraščiui ar forumui, o jūsų atsakymas atkreips dėmesį ir patikimumą į problemą, kurios niekas nematė.
• Tai akivaizdus išpuolis, kuris yra akivaizdžiai nemandagus ir piktinantis - ir visi, kurie jį skaito, gali pamatyti, kad kritikas turi asmeninių problemų.
• Žinomas sprogdintojas, kuris tik nori pasiimti kovą.

Pagal šiuos scenarijus tiesiog nėra galimybės laimėti. Taigi likti lauke, judėti toliau, laikyti galvą aukštyn ir sutelkite dėmesį į skriaudas, kurias galite ištaisyti.

# 3: Veikite greitai

Kai susiduri su neigiamu žodžiu, laikas nėra tavo pusėje. Kuo ilgiau lauksite atsakymo, tuo klientas bus piktesnis - ir tuo labiau tikėtina, kad kiti imsis šios problemos ir skleis neigiamą garsą.

Mažiausiai pasakyk tai:

„Sveiki, mano vardas ____ ir aš tave girdžiu. Dabar mes tai nagrinėjame ir kuo greičiau susisieksiu su jumis. Jei turite klausimų, susisiekite su manimi tiesiogiai _____. “

Tokia žinutė daro du dalykus:

• Ranteris žino, kad jis ar ji turi tavo dėmesį- yra daug mažiau paskatų toliau skleisti pyktį ir
• Tai suteikia realų asmenį su realia kontaktine informacija, taigi, jei asmuo vis dar piktas, jūs bent jau nurodėte vietą, kur vėdinti, išskyrus internetą.

# 4: Kalbėk kaip žmogus

Vienintelis dalykas, blogiau nei ignoruoti susierzinusius klientus, yra atsakymas konservuotu įmonės atsakymu. Jei anksčiau manėte, kad jie išprotėję, palaukite, kol pamatysite, kaip jie reaguoja į jūsų politikos sąlygų ištrauką ir smulkų šriftą.

Parodykite empatiją, bendraukite draugišku tonu ir naudokite savo tikrąjį vardą. Ir jei forumas tai palaiko, tai padeda įtraukti tikrąją jūsų nuotrauką.

Anoniminėje įmonėje lengva rėkti ir rėkti. Bet kai kas nors pasirodo ir sako: „Sveiki, čia Emily ir aš labai atsiprašau už bėdą ...“, viskas pasikeičia.

Kritikas dabar supranta, kad jis nešaukė milžiniškos, beveidės kompanijos. Jis šaukė ant Emily. Greitai pyktis išnyksta - ir jūs dažnai sulauksite atsiprašymo.

Patikrinkite, kaip „Zappos“ atsako į šį gerbėją. Tai žmogiška; tai draugiška. Nors jie negalėjo iš karto išspręsti problemos, galite lažintis, kad šis ventiliatorius grįš.

# 5: pasiūlykite tikrą atsiprašymą arba neatsiprašykite

Tvirtas, tiesioginis atsiprašymas visada pelnys daugiau pagarbos nei švelnus atsiprašymas „kinda-sorta“.

Apsvarstykite skirtumą tarp atsiprašymo, pvz., „Atsiprašome, kad taip jautiesi“, iki „Absoliučiai, teigiamai nepriimtina“, kuri buvo antraštė „FedEx“ tinklaraščio įrašas pagavus pristatymo vairuotoją mėtydamas paketą per kliento tvorą. Įraše buvo šis nesudėtingas bendrovės vyresniojo viceprezidento Matthew Thorntono vaizdo įrašas:

https://www.youtube.com/watch? v = 4ESU_PcqI38

Ir tai nėra daug geriau ar tiesiau nei Jeffo Bezoso atsiprašymas už tai, kaip jie elgėsi traukdami kopijas 1984 ir kiti romanai ne „Kindle“:

# 6: pasiūlykite tai padaryti teisingai

Atsiprašymas yra dalis neigiamo žodžio, bet iš tikrųjų išspręsti problemą yra tai, kaip jūs iš tikrųjų laimite kritikus.

Mes visi darome klaidų. Žmonės prisimena, kaip mes juos sutvarkome.

Burrito grandinėje Kalifornijos tortilijaTai yra kiekvieno atsakymo, kurį jie siunčia, kai kas nors nusiminusi, dalis. Tai taip paprasta:

# 7: niekada nesileisk į kovą

Kiekvieną kartą, kai laimi ginčą internete, pralaimi. Viskas, ką tikrai atsimena, yra tai, kad esi kovingas.

Tai nereiškia, kad negalite atsakyti, paaiškinkite savo istorijos pusę ir pradėkite pokalbį. Jums reikia tik teisingai mąstyti:

• Nesijaudinkite.
• Atminkite, kad tai tikras žmogus. Lygiai taip, kaip jie mato jus kaip beveidę kompaniją, lengva juos pamatyti kaip dar vieną skundėją.
• Kritikas iš tikrųjų daro jums paslaugą. Jie padeda išmokti būti geresne kompanija. Kiekvienam žmogui, kuris iš tikrųjų kalba, dar daug kas eina tyliai, niekada nebegrįžta.

Norėdami sužinoti daugiau, kaip atsakyti, patikrinkite šį greitą paaiškinimą iš Jeffo Diamondo iš Oklando Sodybos sūriai ir vynai:

https://www.youtube.com/watch? v = RJ_DJGDIIMM

# 8: Laikykite diskusiją atviroje vietoje

Iškilus neigiamai problemai, įprasta žarnyno reakcija yra paprašyti perkelti pokalbį neprisijungus. Bet kai tai padarai, pasaulis nemato visų jūsų įdėtų pastangų išspręsti problemą.

Niekas nemato privataus el. Pašto, kuriame jūs nuoširdžiai atsiprašote. Mes negalime ieškoti to pokalbio telefonu, kur jūs mandagiai paaiškintumėte, kodėl apskritai įvyko situacija.

Bet kai tai darai internete, viešai, uždirbi iš lūpų į lūpas. Už tas pačias pastangas ir išlaidas tūkstančiai žmonių mato, kad jūs iš tikrųjų rūpinatės klientais. Be to, sutaupote visų žmonių, kuriems dabar nereikia skambinti (ar rašyti panašiai pikto pranešimo), kad rastumėte atsakymą į tą patį klausimą.

Greitas ir skaidrus „Graco“ naudojimasis „Twitter“ Pavyzdžiui, atšaukus daugiau nei 2 milijonus vežimėlių, padėjo sužinoti svarbią žinią daug greičiau, parodė klientams, kiek jie rūpinasi, ir tai tiesiog galėjo išgelbėti kai kurias gyvybes, taip pat.

9: naudokitės gerbėjais ir trečiųjų šalių šaltiniais, kad padėtumėte pasakoti istoriją

Tai, ką sakote apie save, nėra tokia galinga, kaip apie jus kiti. Tai tiesa, kai žmonės tave reklamuoja, ir tiesa, kai žmonės tave šaukia.

Kai jų prekės ženklas buvo atakuojamas konkurentų vedama viešųjų ryšių kampanija, UPS' Debbie Curtis-Magley ir jos komanda atkreipė dėmesį į trečiųjų šalių turinį iš naujienų straipsnių ir pramonės ekspertų paaiškinti visą istoriją.

Ir dar galingesnis už ekspertus gali būti jūsų gerbėjų balsas. Niekada nenorite jų patekti į nemalonią situaciją, bet viskas gerai kartais paprašykite pagalbos.

Pavyzdžiui, tinklaraštininkas gali pasidalinti, kaip jis nusivylęs tam tikra produkto funkcija. Tokiu atveju galite šia žinute kreipkitės į „Facebook“ ar „Twitter“ gerbėjus:

"Sveiki vaikinai! Chrisas, esantis [dienoraščio pavadinime], turi problemų su [funkcija]. Ar kas nors gali pasidalinti, kaip jis tai naudoja? “

# 10: įtraukite juos į taisymą

Jei kas nors jus kritikuoja, tai dažnai būna tik kietos meilės forma. Jie tai daro, nes jiems tai rūpi. Jie mato potencialą ir nori, kad tau pasiseks geriau.

Taigi užuot matę juos kaip kritikus, pradėkite žiūrėti į juos kaip į nusivylusius gerbėjus, kurie gali turėti vertingų idėjų.

Viena vertus, „Dell“ „IdeaStorm“ yra tik didelis sąrašas dalykų, kuriuos žmonės mano darantys neteisingai. Tačiau iš tikrųjų tai yra išleidimo vožtuvas - iniciatyvi bendruomenė, suteikianti žmonėms idėjų, pasiūlymų ir nusiskundimų vieta pasidalinti ir balsuoti už savo mėgstamiausius.

Tokia platforma, kaip „IdeaStorm“, netinka visiems, tačiau suteikti savo didžiausiems kritikams galimybę įsitraukti. Pabandykite pakviesti savo atstovus į klientų konsultavimo tarybas, naujų produktų beta testus ir minčių audras.

Pamatyti! Neigiamas žodis vis dėlto neturi būti toks blogas.

Kaip elgiatės su kritikais? Kaip jūs maksimaliai išnaudojate neigiamą žodį? Palikite savo klausimus ir komentarus žemiau esančiame laukelyje.