Kaip geriausi prekės ženklai pagerina klientų išlaikymą „Facebook“: socialinės žiniasklaidos ekspertas

Ar puoselėjate santykius su klientais socialiniuose tinkluose?

Norite sumažinti klientų įsigijimo išlaidas?

Kai puoselėjate santykius su socialine žiniasklaida, pagerinate klientų išlaikymą ir galiausiai padidinate savo rezultatą.

Šiame straipsnyje aš pasidalinsiu kaip geriausi prekės ženklai naudoja „Facebook“, siekdami pagerinti klientų išlaikymą ir kaip galite pritaikyti jų taktiką savo socialinės žiniasklaidos rinkodarai.

Klausykite šio straipsnio:

Kur prenumeruoti: „Apple Podcast“ | „Google Podcasts“ | „Spotify“ | RSS

Slinkite iki straipsnio pabaigos, norėdami rasti nuorodas į svarbius šaltinius, paminėtus šiame epizode.

Kliento išlaikymo vertė

Tai lengviau išlaikyti klientą nei įsigyti naują. „Gartner, Inc.“ statistika rodo, kad 80% būsimų įmonės pajamų gaus tik 20% esamų klientų. Be to, pasak „Bain & Company“ (dirba su Earlu Sasseriu iš Harvardo verslo mokyklos), 5% padidėjęs klientų išlaikymas gali padidinti įmonės pelningumą 75%.

Naudodamiesi socialine žiniasklaida, įmonėms yra atviros durys užmegzti santykius 24 valandas per parą 7 dienas su klientais, kurie daro įtaką persiuntimo rodikliams ir palaiko savo verslą gyvą ir klestinčią.

# 1: Apimkite savo prekės ženklo gynėjus

Suteikite savo klientams vietą pasidalinti savo balsu ir istorijomisir sukursite giminystę, kuri paskatins lojalumą prekės ženklui.

„Walt Disney Company“, kuri daugiau nei 50 metų buvo įkvėpimo šaltinis prekės ženklų ir santykių rinkodarai, iš tikrųjų apėmė socialinę žiniasklaidą. Žemiau pateiktoje Tėvo dienos žinutėje šis įsipareigojimas gerbėjams įteisintas.

„Disney“ paėmė istoriją, kuri taikoma didelei auditorijos daliai, ir įdėjo ją į vaizdo įrašą, naudodama atpažįstamus personažus. Šis „Facebook“ įrašas daro tris dalykus: reklamuoja pagrindines „Disney“ vertybes, švenčia savo prekės ženklo propaguotojus ir kviečia dalyvauti.

Per prekės ženklo patirtis, tarp kitos kampanijos, „Disney“ švenčia gerbėjų patirtį ir tuo pačiu džiaugiasi klientais.

# 2: teikite išskirtinę klientų aptarnavimo tarnybą

Gerbėjai, kurie kreipiasi į „Facebook“, norėdami gauti atsakymus, gali greitai tapti lojaliais klientais, ypač jei jūs nedelsdami atsakykite į juos tiksliai ir tiksliai.

„JetBlue“ ištobulino meną klientų aptarnavimas su nuostabiu sugebėjimu per kelias minutes nuo komentaro ar paskelbimo puslapyje atsakyti daugiau nei vienam milijonui „Facebook“ gerbėjų.

„JetBlue“ kiekvieną socialinės žiniasklaidos pokalbį laiko galimybe puoselėti ilgalaikius santykius su konkrečiais asmenimis. Jie įgalino savo komandos narius daryti viską, ko reikia gerinant klientų patirtį ir taisant galimai nutrūkusius santykius.

Nors dauguma įmonių gali neturėti išteklių stebėti savo socialinės žiniasklaidos paskyras 24 valandas per parą, 7 dienas, jos gali pateikti įrankius ir paskatinti savo komandą daryti viską, kas būtina pagerinti savo klientų patirtį internete, taip pat parduotuvėje.

# 3: parodykite papildomus produkto naudojimo būdus

Jei jūsų produktams yra kitų paskirčių, praneškite apie tai savo klientams. Jei jų nėra, sužinokite, ką galite sugalvoti, ir pasidalykite tais būdais su savo gerbėjais.

„Oreo“, aktyviai užsiimanti socialinės žiniasklaidos rinkodara, santykių kūrimą pakėlė į visiškai naują lygį, vaizdo įrašais dalydamasi receptais reklamuoti savo produktą.

Šie 10–30 sekundžių vaizdo įrašai tiesiogiai atsiliepia esamiems klientams, kurie taip pat yra jų tikslinė auditorija. Per šiuos vaizdo įrašus „Oreo“ suteikia klientams (kurių idealiu atveju „Oreos“ paketas sėdi sandėliuke) papildomų produktų naudojimo būdų. Rezultatas - klientai vis valgo ir perka savo slapukus.

„Brainstorm“, kad nustatytumėte, kaip jūsų įmonė gali suteikti papildomos vertės produktams ar paslaugoms, kurias jūsų esami klientai jau turi. Kada tu apsvarstykite, kaip galima kūrybiškai panaudoti jūsų produktą, ir pasidalykite tuo, jūs skatinate papildomus pirkimus, kol puoselėjate santykius su klientais.

# 4: Viešai kreipkitės į klientų rūpesčius

Verslo savininkai ir rinkodaros specialistai siekia tiksliai sukurti strategijas ir išvengti klaidų. Tačiau nė vienas prekės ženklas nėra apsaugotas nuo netinkamai valdomų incidentų, netinkamai valdomų kampanijų ar visiško smūgio socialinės žiniasklaidos krizė. Jei jūsų prekės ženklas padarė klaidą bet kokiu mastu, būkite kuklūs ir atsiprašykite ir raskite būdą judėti pirmyn.

Praėjus keleriems metams „Ann Taylor Inc.“ priklausantis drabužių prekės ženklas „LOFT“ vos nesunaikino „Facebook“, paskelbdamas profesionalią, liekną moterį, modeliuojančią naują liniją. Jų auditorija (realių žmonių) atsiliepė švelniai tariant aistringai.

Nors iš pradžių „LOFT“ tylėjo, jie kūrė labai veiksmingą reagavimo strategiją, kuri buvo paleista kitą dieną. Kaip alternatyvą tobuliems modeliams, kurie atstovavo savo drabužių linijai, LOFT paskelbė nuotraukas, kuriose realūs personalo nariai pozuoja savo madingais drabužiais. Moterys buvo visų formų, dydžių ir kilmės. Jie pridėjo asmeninio paaiškinimo, paaiškindami, kodėl jiems patiko nauji drabužiai.

Naujas, kuklesnis rinkodaros metodas patraukė „LOFT Facebook“ gerbėjus ir ne tik išpirkė prekės ženklą, bet ir pamilo juos savo auditorijai. LOFT pripažino, kad padarė klaidą, ir ištaisė ją panašiu, greitu būdu.

Kažkas yra patrauklus ir savaime patrauklus, kai asmuo arba šiuo atveju prekės ženklas pripažįsta neteisingą ir tada iš jo išauga. Jei jūsų įmonė atsidurtų tokioje situacijoje, turėkite savo poziciją ir sustiprinkite savo veiklą, kad išlaikytumėte savo klientus ir galėtumėte sulaukti naujų klientų!

Tavo eilė

„Facebook“ gali ir turėtų būti naudojamas kaip klientų įsigijimo įrankis šiandieninėje konkurencinėje rinkoje. Kadangi išlaikyti klientą gali būti daug ekonomiškiau nei įsigyti naują, santykių su klientais valdymui taip pat turėtumėte naudoti „Facebook“.

Kai jūs patenkinsite klientus ir padidinsite išlaikymą, tai yra puiku rinkodara iš lūpų į lūpas. Tai veda į daugiau siuntimų ir galiausiai sumažina klientų įsigijimo kainą.

Ką tu manai? Kokius dar matėte klientų išlaikymo taktikos pavyzdžius? Kaip jūsų prekės ženklas kuria ilgalaikius santykius su savo klientais „Facebook“? Ką daro jūsų prekės ženklas, kad klientai būtų patenkinti ir pagerintų išlaikymą? Praneškite mums komentaruose.