6 būdai įvertinti jūsų socialinės žiniasklaidos rezultatus: socialinės žiniasklaidos ekspertas

Kiek laiko praleidžiate socialiniuose tinkluose? Ar galite pasakyti, ar tai padeda pardavimams?

Ar nebūtų malonu turėti sistemą, skirtą įvertinti jūsų socialinės žiniasklaidos pastangų poveikį?

Štai kur Susan Etlinger naujas tyrimus už Aukščiamačio grupė ateina į žaidimą. Susan atliko kokybinius tyrimus su 60 socialinės žiniasklaidos rinkodaros specialistų ir pardavėjų suprasti, kaip šiuo metu įmonės vertina savo socialinės žiniasklaidos rezultatus.

Jos tikslas: iki sukurti socialinės žiniasklaidos veiklos susiejimo su verslo tikslais sistemą.

PASTABA: Kadangi originalūs Susan tyrimai buvo skirti įmonės lygio įmonėms, aš apklausiau ją ir pridėjau šiek tiek įžvalgų apie smulkaus verslo įmones. Šie komentarai sujungia tyrimo ir interviu rezultatus.

Pradėkite nuo savo strateginių tikslų

Verslo savininkai, matantys didelę socialinės žiniasklaidos sėkmę, susieja savo technologijų pasirinkimą su savo strateginiais tikslais. Ši grafika parodo apgalvoto proceso svarbą kuriant savo socialinės žiniasklaidos planą.

Etlingeris pataria visoms įmonėms laikytis šio proceso, tačiau ypač mažoms įmonėms, kurių ištekliai yra riboti ir mažiau toleruojama klaidų.

Praleiskite pakankamai laiko apmąstydami savo sėkmės viziją, kad galėtumėte pasirinkite tinkamą metriką. Tai reiškia, kad reikia konkretizuoti savo verslo tikslus ir strategijas prieš apgalvodamas socialinius tikslus. Tada galite suskirstyti savo darbuotojus (arba asmeninį laiką, jei esate soloprenyras) pagal šias metrikas. Tik tada esate pasirengę pasirinkti geriausias technologijas (įskaitant socialines platformas ir matavimo įrankius).

Kai nustatysite savo tikslus, būsite pasirengę apsvarstyti „Altimeter“ socialinės žiniasklaidos matavimo kompasą. Šio kompaso taškai nurodo šešis pagrindinius verslo tikslus, kuriems socialinė žiniasklaida gali padėti įtakoti.

Jūsų iššūkis: nustatykite savo tikslą ir tada gerai pagalvokite, kaip pamatuosite, ar pasiekiate šį tikslą.

Šeši kompaso taškai

# 1: Prekės ženklo sveikata

Ar žinote, kaip žmonės kalba apie jūsų paslaugą, jūsų produktus ar klientų patirtį? Dideli prekės ženklai išleidžia daug pinigų savo prekės ženklo įvaizdžiui valdyti, tačiau to reikia ir mažoms įmonėms žinoti klientų supratimą.

Kaip žmonės kalba apie jūsų paslaugą, produktus ir pasirinkimus?

Etlingeris pažymėjo, kad žmonėms nėra problemų skųstis tiesiogiai dideliems prekės ženklams, tačiau jie gali jaustis santūriau kritikuodami smulkaus verslo savininką jo veidu.

Socialinės žiniasklaidos stebėjimas gali padėti išgirsti, ką žmonės sako savo draugams, tačiau gali nenorėti jums pasakyti tiesiogiai.

Saugokitės, kad niekada negalite išgirsti viso socialinės žiniasklaidos pokalbio apie savo prekės ženklą. Yra bent dvi priežastys: 1) „Twitter“ fiksuoja tokius didelius kiekius, kad girdite tik apie 5% pokalbio; 2) „Facebook“ privatumo nustatymai draudžia ne draugams girdėti daug pokalbių.

Šie du veiksniai daro jį kritiniu rasti būdų, kaip patvirtinti žmonių pasakojimus. Smulkiojo verslo savininkams gali būti sunku išgirsti kritiką, tačiau užsidėkite kietą odą ir paprašykite kai kurių klientų (asmeniškai ir internetu).

Norėdami atskleisti, kaip socialinės žiniasklaidos klausymasis gali padėti suprasti jūsų prekės ženklo būklę, Etlingerio tyrimai atrado šias temas (toliau pateiktoje diagramoje) kaip kritines jūsų socialinės žiniasklaidos klausymui.

Atkreipkite dėmesį į įžvalgas, kurias reikia įgyti ir kaip pamatuokite savo klausymo rezultatus rasti šiuos sveikatos rodiklius. (Aš neatkursiu kiekvienos matricos šioms matams, bet jas galite pamatyti jos straipsnyje čia.)

# 2: rinkodaros optimizavimas

Socialinės žiniasklaidos klausymas gali padėti geriau sureguliuoti rinkodaros pastangas surask savo tikslinę auditoriją. Daugeliui įmonių Google analizė gali būti geriausias įrankis.

Jūsų tikslas yra nustatyti, kokių terminų žmonės ieško ir iš kokių svetainių jie lankosi jūsų svetainėje. Keli dalykai, kuriuos reikia optimizuoti, yra kampanijos, turinys, kanalai, laikas ir įtakotojai.

Svarbu tai suvokti žmonės skirtingais socialiniais kanalais dalijasi skirtingai. Nors tai nėra griežtai socialinės žiniasklaidos platforma, „Yelp“ pateikia gerą pavyzdį. Žmonės, norintys save laikyti maisto kritikais, greičiausiai „Yelp“ bus daug kritiškesni nei „Twitter“ ar „Facebook“.

# 3: Pajamų generavimas

Ši priemonė gali būti mažiau aktuali, jei neturite internetinės parduotuvės; tačiau visos įmonės nori žinoti, ar socialinė žiniasklaida skatina pardavimą.

Paprastai nereikėtų tikėtis, kad socialinė žiniasklaida tiesiogiai padidins pardavimus. Užtat gali generuoti potencialius klientus ir konversijas. Jei galvojate apie pajamas kaip apie santykius, o ne tik apie sandorį, kaip siūlo Richardas Binhammeris „Dell“, tada pamatysite, kad socialinė žiniasklaida gali turėti milžinišką įtaką ilgalaikiams santykiams.

Keletas svarbių dalykų, kuriuos reikia suprasti, yra socialinės žiniasklaidos poveikis: 1) pirkimo elgesiui, 2) paieškos rezultatams ir 3) klientų lojalumui.

Jei turite fizinę parduotuvę, įsitikinkite, kad turite kanalų stebėjimo sistemas.

Galite išbandyti kampanijas „Facebook“, „Twitter“ ir „Groupon“ ir sužinoti, kas geriausiai skatina verslą. Tikėtina, kad „Groupon“ pritrauks ieškančių sandorių, kurie gali tapti naujais klientais, o jūsų gerbėjai „Facebook“ „Twitter“ ir „Twitter“ gali būti labiau susieti, kai patyrėte vieną iš jūsų „tik„ Facebook “ pasiūlymai.

Patikrinkite hipotezę ir paleiskite savo skaičius. Rezultatai labai skirsis atsižvelgiant į jūsų verslo tipą ir gerbėjų ratą.

# 4: Operacinės santaupos

Socialinė žiniasklaida gali suteikti galimybių sunkiai ir švelniai sutaupyti savo verslą. Kai klientai tampa prekės ženklo šalininkai, jūsų prekės ženklo pasiekiamumas padidės be didelių išlaidų.

Be to, socialinės platformos gali tapti daug pigesnėmis klientų aptarnavimo vietomis. Tai priklauso nuo to, ar turite ką nors, kas gali būti atsidavęs klausytis internetinių pokalbių realiuoju laiku.

Viena protinga praktika yra užmegzti santykius su gerbėjais, turinčiais didelę įtaką socialinei žiniasklaidai. Šie žmonės gali tapti jūsų advokatais ir netgi padėti aptarnauti klientus. Jei jie jau parodė norą kalbėti jūsų vardu, raskite būdų, kaip pateikti jiems informaciją.

# 5: klientų patirtis

Etlingerio Tyrimai atrado tiesioginę koreliaciją tarp socialinės žiniasklaidos ir klientų patirties, dėl kurios pagerėjo prekės ženklo sveikata, padidėjo pajamos ir sutaupytos išlaidos.

Ataskaitoje nepaminėtas pavyzdys „Kraft Foods“. Socialinės žiniasklaidos klausymosi komanda atrado tokių žodžių kaip „supjaustyta“, „kraujas“ ir „salotų padažas“ tendenciją. Tai nėra norimi žodžiai susietas su maistu, todėl komanda įsigilino, kad sužinotų, jog klientai atidaro naujai sukurtas salotas persirengimo butelis.

Problema buvo lengvai išspręsta, tačiau nebūtų buvusi atrasta be socialinių tinklų. Sužalojimai nebuvo pakankamai rimti, kad prireiktų skubios pagalbos kambaryje. Tai buvo tik nepatogumai, todėl klientai neskambino numeriu 1-800. Vietoj to jie pasakė savo draugams socialiniuose tinkluose ir pamiršo. Kadangi salotų padažų dažniausiai neperkate, ši problema gali būti nepastebėta kelis mėnesius.

# 6: naujovės

Kaip pabrėžė Etlingeris, „Starbucks“ ir „Proctor & Gamble“ rado būdų minios šaltinis per savo novatoriškas svetaines „MyStarbucksIdeas.com“ ir pgconnect.com. Ne visi gali naudoti savo socialinių tinklų naujovių svetainę, tačiau visi verslai gali rasti būdų klausytis savo klientams, kad sužinotų apie produktų ir paslaugų tobulinimą.

Pavyzdžiui, „Twitter“ gali suteikti jums įžvalgų apie tai, ko nori žmonės. Vykdykite tokius teiginius: „Man patinka“, „Linkiu“ ar „Nekenčiu“. Jei išgirstumėte: „Norėčiau, kad Čarlis nenutrauktų vištienos kordon bleu“, turėtumėte puikų intelektą.

Arba netgi galite pradėti pokalbį „Facebook“, klausdami savo klientų idėjų dėl naujų produktų, paslaugų ar akcijų. Gal net galėtumėte surengti „Idėjų trečiadienį“, kuriame valandą praleisite savo „Facebook“ puslapyje, ieškodami kūrybinių idėjų.

Tinkamų įrankių paieška

Yra daug matavimo įrankių, nemažai jų yra nemokami arba labai nebrangūs. Be to Google analizė, čia yra keletas verta patikrinti:

Paprasčiausiai pamatuota sukūrė dvi gerai veikiančias priemones.

• Export.ly tau padeda analizuokite savo „Facebook“ gerbėjų puslapį, „Twitter“ auditoriją ir dar daugiau atsisiųsdami pritaikomas „Excel“ skaičiuokles.

• „RowFeeder“ yra nebrangus būdas stebėkite, ką žmonės kalba apie jūsų prekės ženklą.

Jeigu nori išsiaiškinkite, kaip dažnai ir kas dalijasi jūsų tweetais, patikrinkite „TweetReach“.

Edelmanas sukūrė dvi vadinamąsias priemones „TweetLevel“ ir „BlogLevel“ kad matuoja įtaka, populiarumas, įsitraukimas ir pasitikėjimas „Twitter“ paskyroje ir tinklaraštyje. Tai gali būti geri jūsų socialinės žiniasklaidos pastangų sveikatos rodikliai. „Edelman“ taip pat pateikia naudingų patarimų, kaip tobulėti kiekvienoje iš šių sričių.

Norėdami sužinoti daugiau

Susan Etlinger pasidalijo išsamesne informacija apie ataskaitą toliau internetinis seminaras sukurta „CoreMetrics“.

Pagrindiniai išsinešimai:

1. Susiekite matavimo programą su pagrindiniais verslo tikslais.
2. Supraskite pagrindines savo verslo sąlygas.
3. Raskite įrankių, kurie suteiks jums norimus rezultatus nepažeidžiant biudžeto.
4. Supraskite, kad pajamos nėra sandoris, o santykiai. Elkitės su klientais kaip su žmonėmis ir supraskite, kaip jūsų internetiniai veiksmai veikia tuos santykius.
5. Raskite būdų, kaip įtraukti savo klientus per klientų aptarnavimą, prekės ženklo propagavimą ir idėjų generavimą.

Kokios jūsų mintys? Kaip vertinate savo socialinės žiniasklaidos pastangas? Kaip šios idėjos padeda suderinti verslo tikslus su socialinėmis priemonėmis? Palikite komentarus ir klausimus žemiau esančiame laukelyje.