Susidorojimas su nelaimingais klientais: ką turi žinoti socialinės rinkodaros specialistai: socialinės žiniasklaidos ekspertas

Ar jūsų verslas atsiliepia klientams per socialinius tinklus?

Ar esate pasirengęs bendrauti su nusiminusiais klientais?

Norėdami sužinoti, kaip nelaimingus klientus paversti laimingais gerbėjais, apklausiu Jay Baer.

Daugiau apie šią laidą

Socialinės žiniasklaidos rinkodaros tinklalaidė pagal poreikį yra „Social Media Examiner“ pokalbių radijo laida. Jis sukurtas padėti užimtiems rinkodaros specialistams ir verslo savininkams sužinoti, kas veikia su socialinės žiniasklaidos rinkodara.

Šiame epizode interviu Jay Baer, autorius Jaunatviškumas, kartu vedantis Socialinių profesionalų tinklalaidė ir įkūrėjas Įtikinti ir konvertuoti, agentūra ir tinklaraštis, orientuotas į skaitmeninę rinkodarą. Naujausia jo knyga yra Apkabink savo neapykantą: kaip priimti skundus ir išlaikyti savo klientus.

Jay ištirs, kaip socialinės žiniasklaidos neapykantą paversti siautulingais gerbėjais.

Sužinosite, kodėl svarbu apkabinti savo neapykantą.

Pasidalinkite savo atsiliepimais, perskaitykite laidos užrašus ir gaukite šiame epizode minimas nuorodas.

Klausyk dabar

Kur prenumeruoti: „Apple Podcast“ | „Google Podcasts“ | „Spotify“ | RSS

Slinkite iki straipsnio pabaigos, norėdami rasti nuorodas į svarbius šaltinius, paminėtus šiame epizode.

Štai keletas dalykų, kuriuos atrasite šioje laidoje:

Susidorojimas su nelaimingais klientais

„Backstory“ Apkabink savo neapykantą

Klientų aptarnavimo idėja ir klientų patirtis ilgą laiką buvo Jay galvoje, aiškina jis. Jo įmonė „Convince & Convert“ padeda pagrindiniams prekės ženklams reklamuoti savo socialinę žiniasklaidą ir turinį, o jie vis dažniau įsitraukia į klausimus su klientais.

Jay sako, kad tai ne tik aktyvumas ir rinkodara. Jūs turite būti toks pat geras, jei ne geriau, reaguoti į klientų aptarnavimą. Jay nustatė, kad net ir daug išteklių turinčias organizacijas kankino viskas, kas susiję su skaitmeniniu klientų aptarnavimu ir patirtimi šiuolaikiniame pasaulyje.

Jay dalijasi, kaip atlikti milžinišką tyrimą Tomas Websteris nuo Edisono tyrimai pakeitė savo knygos dėmesį.

Pernai Socialinės žiniasklaidos rinkodaros pasaulis, Jay padarė savo „Apkabink savo neapykantą“ pristatymas pirmą kartą. Nors jis perėmė „Youtility“ idėją visame pasaulyje, Jay sako Apkabink savo neapykantą knyga yra geriausias dalykas, kurį jis kada nors padarė, ir kalba yra geriausia kalba, kurią jis kada nors pasakė.

Klausykitės laidos, kad sužinotumėte, kas jam patinka Tomui Websteriui Apkabink savo neapykantą knygos priekyje.

Kas yra neapykanta ir kodėl žmonės nekenčia

Jay nurodo, kad visi, kurie skundžiasi verslu ne scenoje, o scenoje, yra neapykanta. Nekenčiantis nuo scenos yra tas, kuris skundžiasi privačiai: telefonu ir el. Paštu. Scenoje nekenčiamas asmuo, kuris skundžiasi viešai: socialinė žiniasklaida, apžvalgos svetainės, diskusijų lentos ir forumai.

Jis sutinka, kad istoriškai ir netgi šiuo metu dauguma žmonių skundžiasi ne scenoje, tačiau švytuoklė svyruoja kitu būdu, nes daug lengviau susisiekti su prekės ženklu „Facebook“, „Twitter“ ar kitur, nei siųsti el. laišką ar laukti palaikykite.

Kai žmonės skundžiasi ne scenoje, jie beveik visada nori atsakymo. Jie turi problemą, kurią nori išspręsti, ir 90% laiko jie tikisi, kad įmonės atsakys. Kai žmonės skundžiasi scenoje, jie nebūtinai nori atsakymo; jie nori auditorijos. Jie nori, kad žmonės įsijaustų į juos ir patirtų jų patirtį. Jei jie iš tikrųjų išgirsta iš bendrovės, tai yra premija.

Nors tik 47 proc. Viešai besiskundžiančių žmonių iš tikrųjų tikisi, kad įmonės grįš prie jų, Jay sako, kad jų tyrimai įrodė, jog jei jūs iš tikrųjų atsakote asmeniui, kuris turėjo blogos patirties ir paliko atsiliepimą internete, tai turi reikšmingą ir reikšmingą poveikį jūsų klientui propagavimas.

Klausykitės laidos, kad sužinotumėte, kaip turinio šokas galioja ir nepatenkintiems klientams.

Kam versti neapykantą

Jay sako, kad neapykantos nėra problema, jų ignoravimas yra. Jis mano, kad yra daug privalumų, jei kiekvieną kartą atsakysime į kiekvieną skundą kiekviename kanale iš to, ką dauguma verslų daro šiandien, o tai kai kuriems žmonėms kartais atsako jų kanaluose teikia pirmenybę.

Pirma, jei ką nors atsakote, turite bent galimybę juos apversti. Kai Jay kalba apie neatsakymą, jis nurodo Dave'ą Kerpeną, kuris mėgsta sakyti: atsako trūkumas yra atsakas. Nė viename atsakyme nėra sakoma: „Aš tau labai nerūpi“.

Antra, kiekvieną kartą, kai atsakote į kliento skundą, tai didina klientų atstovavimą. Tam reikalinga bloga situacija ir ji tampa geresnė.

Trečia, kai iš tikrųjų bendraujate su neigiamais klientais, sužinosite apie tai, kaip suvokiamas jūsų verslas, kuriuos galėsite panaudoti savo verslui pagerinti.

Jay dalinasi, kodėl Erin Pepper, svečių santykių direktorė „Le Pain Quotidien“ norėjo padvigubinti gautų skundų skaičių ir atskleidžia, kodėl 5% skundžiančių žmonių yra svarbiausi jūsų klientai.

Klausykitės laidos, kad išgirstumėte, kodėl žmonės asmeniškai priima skundus ir kodėl jie neturėtų.

Kaip įtraukti neapykantą

Pirmasis žingsnis apkabinant savo neapykantą yra jų radimas. Socialiniuose tinkluose žmonės nebūtinai skundžiasi tiesiogiai. Jei kas nors jums skambina ar siunčia el. Laišką, jūs apie tai žinote. Tačiau jei jie pamins jus „Twitter“, „Facebook“, „TripAdvisor“, G2 minia arba „TrustRadius“, tik jūs turite įsigilinti, kad rastumėte visus komentarus apie savo organizaciją. Čia atsiranda socialinių tinklų klausymo programinė įranga.

Jay pateikia keletą rekomendacijų socialinio klausymosi programinei įrangai ir sako, kad mažosios įmonės tikrai turėtų įsteigti „Google Alerts“. Jis taip pat nurodo Minėti, Hootsuite ir Buferis, kuris ką tik išvedė klausymo komponentą. (Atskleidimas: Jay yra buferio investuotojas.)

Radę neapykantą, atsakykite į juos antras žingsnis.

Apkabinus savo neapykantą reiškia, kad kiekvieną kartą atsakote į kiekvieną skundą kiekviename kanale, aiškina Jay. Tai nereiškia, kad klientas visada teisus, aiškina Jay. Tai reiškia, kad klientas visada būna išklausytas.

Atsakyti visiems nėra nemokama ar nebrangu. Jūs tiesiog turite nuspręsti, ar verta. Norėdami sutaupyti laiko užsiimdamas Jay, ši taisyklė pasidalija: atsakykite tik du kartus. Jis sako, kad niekada neturėtumėte atsakyti klientui daugiau nei du kartus viešose vietose ir paaiškina, kodėl.

Klausykite laidos, kad sužinotumėte, kodėl žiūrovai yra svarbesni už neapykantą.

Kaip reaguoti

Jay sako, kad kai reaguojate į neapykantą, ypač internete, turite įsijausti, nes tam tikru lygiu sujaudinote ar nuvylėte šį žmogų.

Jis dalijasi tuo, kad daugelis verslų ir asmenų, kurie skiria laiko atsakyti, tai daro taip, kad jiems taip nerūpi rūpestis, jausmas ar empatija, jie iš tikrųjų pablogina situaciją.

Jay siūlo užuot bandžius atstovauti „Organizacijai“, jūs turėtumėte bendrauti su žmonėmis vienas su kitu, žmogaus lygmeniu. Jis sako, kad daugybė empatijos parodymų yra susiję su tonu.

Jay dalijasi pavyzdžiu iš „Shutterstock“, kurią jis naudoja knygoje. Kai 2015 m. Pradžioje jiems buvo didelis sutrikimas, vaikinas tweeted: „Svetainė neveikia. Tai ne aš, tai tu." - atsakė Šutterstokas, „Tai ne jūs, tai tikrai mes. Mes labai atsiprašome “. Ir atstovė pasirašė savo vardą. Ji gaudavo tris „tweets“ per sekundę ir visiems asmeniškai atsakydavo žmoniškai taip, kad buvo akivaizdu, kad ji perskaitė jų skundą.

Tai, kad socialiniuose tinkluose turime būti greitesni, nereiškia, kad turėtume nukopijuoti ir įklijuoti iš anksto patvirtintą teisinį atsakymą, nes tai nėra empatija, priduria Jay.

Kitas dalykas, kurį reikia nepamiršti, yra tai, kad jei turite persijungti kanalus (pavyzdžiui, aptarti išsamią sąskaitos informaciją), perjunkite kliento pasirinktą kanalą. Jei jie susisiekė internetu, neprašykite jų skambinti ar siųsti el. Laišką. Inicijuoti privačią sąveiką pranešimu jų pageidaujamoje platformoje, nesvarbu, ar tai „Facebook“, „Twitter“, „Yelp“ ar „TripAdvisor“; kiekvienas turi pranešimų parinktį.

Jay dalijasi keliais pavyzdžiais, kai žmonės gerai atlieka socialinį klientų aptarnavimą. Jis apima naujausią tinklalaidės svečią Danas Gingissas, kuris buvo klientų aptarnavimo programos pradininkas „Discover Card“ir KLM, nacionalinė Nyderlandų aviakompanija. Jie atsako apie 60 000 tweetų per savaitę, 24 valandas per parą, 14 skirtingų kalbų. Jei tweetate juos 3 valandą ryto turkų kalba, KLM rašys atgal 3.10 val. turkų kalba.

Klausykitės laidos, kad sužinotumėte, kodėl Jay mano, kad daugelyje kompanijų klientai neteisingi klientams.

Kova su pamišėliais

Su troliais ar pamišėliais elkitės lygiai taip pat, kaip su bet kokiu kitu neapykantos mėgėju, siūlo Jay. Tokiu būdu jūs nesate įrašytas, nes renkatės ir renkatės, kas gaus atsakymą.

Vienintelis laikas, kai neturėtumėte kažkam atsakyti, yra tas, jei jis padarė kažką svetimo, tai yra asmeninė ataka ar grėsmė, sako Jay. Tais atvejais dokumentuokite viską ir kreipkitės į teisėsaugą.

Jay sako, kad jei jūs ignoruosite problemą, ji gali būti nekontroliuojama ir dalijasi, kaip gėlininkas klientas Melburne, Australijoje, iškilo problema dėl dviejų pristatymų ir ji išsiuntė el. laišką verslui, kad ja galėtų pasidalinti patirtis. Klientų aptarnavimo atstovas atsakė vienu sakiniu: „Niekada daugiau nebesikreipkite į mus“.

Klientas paėmė atsakymo į el. Laišką ekrano kopiją ir įdėjo ją į „Instagram“ ir „Facebook“, kur ji paplito. Užuot atsiprašęs, vaikinas prie floristo pasakė: „Aš žinau, kur tu gyveni, ir aš eisiu į savo namą ir atsiskaityk asmeniškai “. Tuo metu savininkas sužinojo apie situaciją ir gavo dalyvauja. Savininkas sakė, kad vaikinas buvo atleistas, jiems buvo gaila, o kelyje buvo naujos rožės; ji padarė visišką žalos kontrolę.

Dar geresnė yra Umpqua bankas Oregone. Banke nesvarbu, su kuo kalbi ar kokia yra situacija, pirmas žmogus, su kuriuo kalbiesi, išspręs tavo problemą iki galo. Tai vadinama „Mums priklauso“ politika ir tai puikus pavyzdys, kuriuo vadovaujasi kiti.

Jay aiškina, kad nors mes, dirbantys socialinėje žiniasklaidoje, žinome, kad yra prasmingiau išlaikyti dabartinius klientus, skaitytojus, tinklalaidžių klausytojai ir el. pašto prenumeratoriai, kad nuolat pritrauktų naujų žmonių, mes iš tikrųjų to neveikiame būdu.

Kiekvienais metais rinkodarai išleidžiama 500 milijardų dolerių, o klientų aptarnavimui - 9 milijardai dolerių, jis dalijasi, o tai neturi prasmės. Jis mano, kad mes turime suprasti kažkieno, kuris jau yra mūsų gentyje, vertę ir daug mažiau greitai atsukti nugarą klientams, kurie, mūsų manymu, mums nepatinka.

Klausykitės laidos, kad sužinotumėte, kaip gauti elektroninę jos versiją Apkabink savo neapykantą iki jos išleidimo kovo mėnesį, taip pat paskatos pirkti kopijas iš anksto.

Savaitės atradimas

Mastelis yra patogus naudoti įrankis, leidžiantis surengti garso ar vaizdo susitikimus ir įtraukti ekrano bendrinimą net iš „iPhone“ ar „iPad“. Sąranka yra greita, ir jūs galite turėti iki 50 žmonių susitikime iki 40 minučių naudodamiesi nemokamu planu. Tiesiog nusiųskite kam nors nuorodą į savo posėdžių salę su kodu, kad patektumėte, ir jūs galite būti ten, laukdami jų.

„Zoom“ yra puikus tai, kad Erikas nesprendė tipiško vėlavimo laiko ar strigčių, kurie kartais nutinka „Skype“, „Google Hangout“ ar net „Blab“.

Mastelį galima pasiekti darbalaukyje ir mobiliajame telefone, o iš anksto nemokamai gausite daugybę funkcijų. Taip pat yra profesionalaus lygio planas, kuris yra 14,99 USD per mėnesį, verslo lygis - 19,99 USD per mėnesį ir įmonės planas.

Klausykite laidos, kad sužinotumėte daugiau ir praneškite mums, kaip „Zoom“ veikia jums.

Kiti šou paminėjimai

Šios dienos laidą remia Socialinės žiniasklaidos rinkodaros pasaulis 2016 m.

Dabar galite užsiregistruoti Socialinės žiniasklaidos rinkodaros pasaulis 2016 m. Tai didžiausia pasaulyje socialinės žiniasklaidos rinkodaros konferencija. Dalyvaudami užmegsite ryšį su daugiau nei 100 geriausių pasaulio socialinės žiniasklaidos profesionalų (plius 3000 savo bendraamžių) ir atrasite nuostabių idėjų, kurios pakeis jūsų socialinės žiniasklaidos rinkodarą.

.

Pažiūrėkite, ką dalyviai patyrė mūsų 2015 m. Konferencijoje.

Renginys vyks San Diege, Kalifornijoje, 2016 m. Balandžio 17, 18 ir 19 d.

Michaelas Hyattas, „New York Times“ bestselerio autorius Platforma: pastebėkite triukšmingame pasaulyje ir įkūrėjas arba Platformos universitetas, pristatys „Social Media Marketing World 2016“. Jis kalbės apie tai, kaip kurti ir parduoti produktus jūsų tinklaraščio klientams: septyni būdai, kaip per 12 mėnesių gauti šešių ar daugiau pajamų.

Buvęs „Thomas Nelson Publishers“ generalinis direktorius Michaelas Hyattas sėkmingai sukūrė informacinius produktus, palaikančius savo nišą. Jei turite tinklaraštį ir norite sužinoti, kaip gaminti produktus ir sėkmingai juos parduoti, Michaelas yra vaikinas. Tai tik vienas iš 100 „Social Media Marketing World“ užsiėmimų.

Šimtai žmonių jau įsigijo bilietus ir įsipareigojo atvykti į šią konferenciją. Jei girdėjote apie socialinės žiniasklaidos rinkodaros pasaulį ir visada norėjote susisiekti su pagrindiniais minties lyderiais ir pasisemti daug žinių, apsilankykite SMMW16.com.

Mūsų kainos yra geriausios, kokių tik galite rasti dabar. Spustelėkite čia, jei norite sužinoti pranešėjus ir darbotvarkę ir paimkite savo ankstyvojo paukščio nuolaidą.

Klausyk laidos!

Pagrindiniai šiame epizode minimi išsinešimai:

• Sužinokite daugiau apie Jay jo Interneto svetainė.
• Gaukite savo kopiją Apkabink savo neapykantą dabar.
• Įsakymas Apkabink savo neapykantą: kaip priimti skundus ir išlaikyti savo klientus iš „Amazon“.
• Perskaityk Jaunatviškumas.
• Klausykite Socialinių profesionalų tinklalaidė.
• Išmokti daugiau apie Tomas Websteris ir Edisono tyrimai.
• Perskaitykite Jay's santrauką „Apkabink savo neapykantą“ pristatymas iš „Social Media Marketing Marketing 2015“.
• Peržiūrėkite Dave'o Kerpeno mintis klientų skundų nagrinėjimas.
• Naršyti „Le Pain Quotidien“.
• Išmokti apie „TripAdvisor“, G2 minia ir „TrustRadius“.
• Išbandykite socialinio klausymo įrankius, pvz „Google Alerts“, Minėti, Hootsuite ir Buferis.
• Naršyti „Shutterstock“, „Discover Card“, KLM ir Umpqua bankas.
• Patikrinkite Mastelis.
• Perskaityk Platforma: pastebėkite triukšmingame pasaulyje Michael Hyatt ir tyrinėk Platformos universitetas.
• Sek mane, užsiprenumeruokite ir klausykitės „Social Media Examiner“ savaitinių blabų.
• Sužinokite daugiau apie 2016 m. Socialinės žiniasklaidos rinkodaros pasaulis.
• Skaityti 2015 m. Socialinės žiniasklaidos rinkodaros pramonės ataskaita.

Socialinės žiniasklaidos rinkodaros prenumeratos būdai:

• Spustelėkite čia norėdami užsiprenumeruoti per „iTunes“.
• Spustelėkite čia norėdami užsiprenumeruoti per RSS (ne „iTunes“ sklaidos kanalas).
• Taip pat galite užsiprenumeruoti per Siuvėjas.

Ką tu manai? Kokios jūsų mintys, kaip elgtis su nelaimingais klientais? Prašome palikti savo komentarus žemiau.