5 žingsniai, kaip pagerinti klientų aptarnavimą naudojant „Twitter“: socialinės žiniasklaidos ekspertas

Ar jūsų klientai naudoja „Twitter“, norėdami užduoti klausimus ir prašyti palaikymo?

Reikia geresnio būdo palaikyti „Twitter“ palaikymą?

Atlikdami šiame straipsnyje nurodytus veiksmus, „Twitter“ suteiksite aukščiausios kokybės klientų aptarnavimo patirtį.

Šiame straipsnyje jūs sužinokite, kaip sukurti geresnį „Twitter“ klientų aptarnavimo procesą savo verslui.

Klausykite šio straipsnio:

Kur prenumeruoti: „Apple Podcast“ | „Google Podcasts“ | „Spotify“ | RSS

Slinkite iki straipsnio pabaigos, norėdami rasti nuorodas į svarbius šaltinius, paminėtus šiame epizode.

1: sukurkite vidaus ir išorės politiką

Sukurkite dvi strategijas: nuo vienos iki paaiškinti, ko tikimasi iš vidaus darbuotojų, o kitas - atsižvelgti į klientų lūkesčius ir kaip užtikrinti, kad jų klausimai būtų išklausyti. Keletas svarbiausių svarstymų ir klausimų, į kuriuos reikia atsakyti, yra šie:

Kokia yra kelionė, kai žmonės tvituoja tave ar tavo prekės ženklą?

Pagalvokite apie visą kelionę nuo „tweet“ iki atsakymo ir tada veiksmo. Niekam nuolat nestebint „Twitter“, gali būti labai lengva praleisti jūsų prekės ženklui siunčiamus tweetus.

Kaip reaguosite ir ką pasakysite?

Klientų aptarnavimas gali būti keblu. Dažnai tweetai siunčiami iš padidėjusių emocijų būsenų. Prieš reaguodami nustatykite vidaus politiką, kurią komandos nariai galėtų įgyvendinti apibūdinkite, kaip reaguoti į bet kuriuos „tweets“, kurie yra jautrūs laikui, turi subtilią temą ar pateikia skundą.

Nuspręskite, ar aptarti klientų problemas „Twitter“ tinkle, ar perkelti juos neprisijungus. „Twitter“ patobulinimai tiesioginiai pranešimai platforma reiškia, kad galite pasirinkite leisti visiems nukreipti jums žinutes, net kai neseka vienas kito. Ši funkcija pagal numatytuosius nustatymus yra išjungta, tačiau galite įjunkite jį saugos ir privatumo nustatymuose. Tai puikus būdas leisti klientams susisiekti privačiau.

Antra, „Twitter“ dabar leidžia kurti gilias nuorodas tweetuose. Tai leidžia jums įterpti raginimus veikti, pvz., „Siųsti privačią žinutę“. Siūlydami tai diskurso metu, vartotojai gali sklandžiai pereiti nuo įprastų „tweets“, paminėjimų ir privačių pranešimų. Klientų aptarnavimas yra visur.

Galiausiai, sunku sukurti tobulą klientų aptarnavimo atsakymą 140 simbolių. Daugelis prekės ženklų ir įmonių naudoja įrankius, leidžiančius susieti su ilgesniais tweetais. Tačiau klientams tai sutrikdo „Twitter“ palaikymą sprendžiant šią problemą.

Vienas iš būdų apeiti 140 simbolių limitą yra naudokite paprastą „Twitter“ nulaužti tai leidžia susieti atsakymų seriją. Kartą tu parašyk tvitą, spustelėkite Atsakyti į tą tvitą, pašalinkite „Twitter“ rankeną kuris pasirodo automatiškai (jums to nereikia) ir įveskite antrą atsakymą.

Kai vartotojai spustelės vieną iš „Twitter“ pranešimų arba pasirinks „Peržiūrėti pokalbį“, jie pamatys atsakymų eilutę. Tada pokalbis sujungiamas ir jums nereikėjo eiti į asmeninius pranešimus ar kitą įrankį, kad išvengtumėte simbolių apribojimo. Tai puikus „Twitter“ įsilaužimas į klientų aptarnavimą, kur dažnai reikia daugiau vietos, kad galėtumėte rūpintis savo klientu.

Kokia yra jūsų išorinė politika?

Kad ir kaip puiku, kad jūsų komandos nariai būtų viename klientų aptarnavimo puslapyje, svarbu informuoti savo klientus, kad jie žinotų, ko tikėtis. Jei jūsų „Twitter“ rankena bus atsakyta visą parą, puiku!

Tačiau taip pat galite nustatykite darbo valandas, kai jūsų komanda gali greitai atsakyti į „Twitter“ klausimus, ir tada pridėkite šią informaciją prie „Twitter“ biografijos arba prisegtą „Twitter“. Tokiu būdu klientai žino, kur kreiptis bet kuriuo paros metu, ir jiems suteikiama galimybė bet kokiam aukšto prioriteto bendravimui.

# 2: priskirkite vaidmens atsakomybę

Kieno darbas yra valdyti savo klientų aptarnavimas prisijungęs? Jei atsakomybė tenka tik vienam asmeniui, tai gana lengva. Tačiau jei yra keli jūsų prekės ženklo klientų aptarnavimo gynėjai arba savaitgaliais ir švenčių dienomis skaičius keičiasi, jums reikia atsakomybės sričių struktūros.

Tu gali naudokite kalendorių ar „Google“ lapą, kad priskirtumėte atsakomybę ir parodyti, kas ir kada vadovauja. Tu gali patobulinkite ją naudodami spalvų kodavimą arba žymėjimo sistemą. Jei tu naudoti klientų aptarnavimo įrankį, tai dar lengviau. Tu gali priskirkite „tweet“ ir dienas, kai konkretūs komandos nariai yra atsakingi už jūsų paskyrą.

Kai kuriems prekės ženklams tai taip pat reiškia, kad galite pridėkite asmenybės elementą prie tweetų ir atsakymų, todėl jūsų klientai žino, kas yra naujinių kūrėjas. Tu galėtum įtraukite vardą ar inicialus ar net paminėkite savo biografijoje klientų aptarnavimo čempionų pavadinimus jūsų klientai bus veikiami.

# 3: sukurkite srauto schemą, kad gautumėte dėmesį

PR krizė yra paskutinis dalykas, kurio norite „Twitter“. Tačiau tuo pat metu neturėtumėte bijoti bendrauti ir bendrauti su savo klientais ir sekėjais. Daugelis „Twitter“ vartotojų, turinčių daug stebėtojų, įvardija pokalbį ir bendravimą su savo sekėjais kaip būdą augti ir sulaukti dėmesio.

Įeinantis dėmesys gali būti puikus ekspozicijai ir galimybėms, tačiau tik tinkamai elgiantis. Tai reiškia, kad turite nustatyti toną, kaip norite, kad jūsų įeinantis dėmesys būtų tvarkomas, ir užtikrinti, kad visi būtų tame pačiame puslapyje.

Pavyzdžiui, ar jūs retweetuojate kiekvieną asmenį, kuris dalijasi jūsų sukurtu straipsniu, citata ar įvaizdžiu? Ar asmeniškai jiems dėkojate? Arba jūs rodote įvertinimą paprastu panašumu? Nustatykite paprastas taisykles, kaip valdyti gaunamą dėmesį ir reaguoti į jį ir tada įsitikinkite, kad visi komandos nariai, turintys prieigą prie jūsų socialinės žiniasklaidos paskyros, žino, kaip tai turėtų veikti.

Tu gali sukurkite paprastą šabloną, kurį norite rodyti savo biure ar kaip „Google“ dokumentą.

# 4: nustatykite atsakymo šablonus

Kaip ir el. Pašto klientų aptarnavimas, jūsų „Twitter“ atsakymai gali pasikartoti. Norėdami sutaupyti minučių (ir galbūt valandų) laikui bėgant, rinkti dažniausiai reikalingą informaciją, atsakymus ar susijusius atsiliepimus, kad galėtumėte greitai pateikti klientų aptarnavimo atsakymus.

Tu gali sukurkite šį šabloną „Google“ skaičiuoklėje ar panašiame įrankyje. Tai suteikia jūsų komandai greitą prieigą prie atsakymų, kuriuos galima nukopijuoti ir įklijuoti į „Twitter“ arba socialinės žiniasklaidos stebėjimo įrankį.

Vienas patarimas padarykite „Google“ lapą patogesnį „Twitter“ yra naudokite simbolių skaičiaus formulę. Šalia stulpelio, kuriame yra jūsų iš anksto sukurti tweetai, įveskite formulę = len (B2) (pakeiskite „B2“ į langelio numerį, kuriame yra jūsų „tweet“ atsakymas). Kai įvesite, tai apskaičiuos, kiek simbolių yra toje ląstelėje, ir tai padės užtikrinti, kad jų būtų mažiau nei 140.

Taip pat atminkite, kad turėsite įvesti vartotojo, kuriam atsakote, rankeną. Didžiausias „Twitter“ rankenos simbolių skaičius yra 15, taigi, jei jūs palikite 15 simbolių ir vieną vietą rankenai, tai palieka 124 simbolius iš pradinių 140, kad sukurtų jūsų pranešimą. Laimei, daugumoje vartotojo rankenų yra mažiau nei 15 simbolių, todėl taip ir bus palikite vietos savo vartotojams pridėti RT ar net MT (modifikuotas tweetas) jei jie nori pasidalinti jūsų atsakymu.

# 5: susisiekite su klientais ir perspektyvomis

Dalis puikaus klientų aptarnavimo verčia klientus jaustis puikiai! Naudokite „Twitter“, kad viešai palaikytumėte savo klientus ir priverstumėte juos pasijusti ypatingais.

Sudarykite „Twitter“ klientų, esančių „Twitter“, sąrašą. Jei jums reikia pagalbos ieškant jų rankenų, galite naudoti tokį įrankį kaip „Clearbit“ kad padėtų juos susekti. Tada nuskaitykite sąrašą į raskite klausimų, straipsnių ar pokalbių, prie kurių galite prisijungti su savo auditorija. Kur galite, pasidalykite savo klientų straipsniais ar paslaugomis parodyti, kad esi jiems toks pat ištikimas, kaip ir jie.

Į rasti papildomą klientų panašus į jūsų klientus, pasirinkite įrankį „Kam sekti“ „Twitter“, kuris sukuria klientų, panašių į jūsų, sąrašą. Pasirinkę, pasisakykite ir už juos. Tu taip pat gali naudokite „Twitter“ paiešką, kad nukreiptumėte klientus į savo nišą pagal raktinius žodžius jų biografijoje. Pvz., Jei jūsų auditorija turi daug roko muzikos gerbėjų, „Twitter“ įrankių juostoje ieškokite „roko muzika“, tada pasirinkite Daugiau parinkčių ir paskyrų.

Tu gali naudoti Išplėstinė „Twitter“ paieška rasti klientų, kurie netiesiogiai kalba apie jūsų prekės ženklą arba atskleiskite sritį, prie kurios galite prisidėti. Pagalvokite apie raktinius žodžius, kuriuos žmonės gali naudoti kalbėdami apie dominančią sritį, kurią galėtumėte naudoti kurdami ryšį. Galėtum net naudokite „Twitter“ paieškos operatorių „OR“, kad sukurtumėte didesnį „tweet“ rinkinį.

Pavyzdžiui, „socialinės žiniasklaidos stebėjimas“ ARBA „meilė socialinei žiniasklaidai“ ARBA „socialinės žiniasklaidos klausimas“ kuruotų a prekės ženklo šalininkų, kurie aistringai naudojasi socialine žiniasklaida ir kuriuos galėtumėte įtraukti, sklaidos kanalas su. Tiesiog prisiminkite tris auksinius „Cs“: klientų aptarnavimą, ryšį (individualizuotą) ir bendradarbiavimą. Tai bus įsitikinkite, kad ką nors grąžinate savo klientui, o ne tik parduodate.

Žemiau pateiktas „Twitter“ takas yra puikus pavyzdys, kaip viena įmonė naudojo „Twitter“ paiešką, kad nustebintų ir pradžiugintų savo auditoriją. Sukūrę „Twitter“ paiešką, kurioje ieškota žodžio „vokiečių“, o gal „konsultuotis“ ir „vokiečių“, Vokietijos ambasada Londone pateikė linksmą, savalaikį ir individualų atsakymą, kuris padėtų susisiekti Vartotojas.

Išvada

Teikti puikų klientų aptarnavimą „Twitter“ (ar bet kuriame kitame socialinės medijos kanale) ne visada lengva tačiau tai tebėra būtina jūsų prekės ženklo arsenalui, kai reikia išlaikyti savo klientus laimingas. Sėkmė reiškia aiškios įmonės vidaus ir išorės politikos sukūrimą, teikimą aiškios instrukcijos klientams ir kanalo naudojimas kaip būdas stebėti ir reaguoti į gaunamus dėmesį. Visi, žinoma, per 140 simbolių!

Pasirinkę tinkamą strategiją, jūsų „Twitter“ sklaidos kanalas gali tapti galinga priemone pritraukti naujų klientų ir sužavėti esamus.

Ką tu manai? Ar jums „Twitter“ klientų aptarnavimas yra keblus? Kokias strategijas naudoja jūsų verslas? Pasidalinkite savo mintimis toliau pateiktuose komentaruose!