Kaip naudotis „Instagram“ klientų aptarnavimui: socialinės žiniasklaidos ekspertas

Ar jūsų klientai yra „Instagram“? Įdomu, kaip „Instagram“ naudoti klientų aptarnavimui?

Šiame straipsnyje rasite penkis patarimus, kaip pagerinti klientų aptarnavimą „Instagram“.

1: pridėkite klientų aptarnavimo kontaktinę informaciją prie „Instagram Bio“

Vartotojai praras pasitikėjimą ar susidomėjimą verslu, jei jų klausimai bus ignoruojami, todėl būtinai pasakykite, kad teikiate klientų aptarnavimą programoje „Instagram“. Įdėkite šią informaciją į savo „Instagram“ biografiją, nes tai pirmas dalykas, kurį lankytojai pamatys jūsų profilyje.

„Mes“. „Society Apparel“ biografija nurodo vartotojams, kaip susisiekti su jais programoje, kad gautų klientų aptarnavimą.

Jei jūsų įmonė neteikia „Instagram“ klientų aptarnavimo, svarbu informuoti „Instagram“ vartotojus ir suteikti jiems alternatyvių galimybių. Štai kaip „Ryanair“ tai daro savo biografijoje:

Dauguma klientų nori gauti atsakymus platformoje, kurioje jie užduoda savo klausimus. Tačiau tik kelios įmonės teikia klientų aptarnavimo paslaugas „Instagram“, todėl gali praeiti kelios valandos, dienos ar net savaitės, kol žmonės iš jų išgirs. Ne visi klientai nori laukti atsakymo, todėl ieškos kitų susisiekimo galimybių. Norint patenkinti klientų poreikius ir suteikti visavertę klientų patirtį, patartina „Instagram“ pateikti kelias susisiekimo galimybes.

Turėdami „Instagram“ verslo paskyrą galite pridėti „Instagram“ veiksmų mygtukus į savo profilį, kad žmonėms būtų lengviau su jumis susisiekti. Šie mygtukai rodomi iškart po biografijos skyriumi.

J.Crew leidžia „Instagram“ vartotojams siųsti tiesioginiai pranešimai (DM) ir siūlo savo el. pašto adresą ir telefono numerį kaip alternatyvias susisiekimo galimybes.

2: „Instagram Highlight Albums“ pateikiami DUK sprendimai

Ne visi klientai, kai iškils problemų, susisieks su klientų palaikymo komanda ir norės patys rasti problemos sprendimą. Štai kodėl naudinga „Instagram“ paskyroje pateikti savitarnos parinktis.

Viena iš galimybių yra sukurti „Instagram“ istorija pabrėžia DUK. Trumpai trunkant visą parą, „Instagram“ istorijos neužkemša jūsų kanalo su turiniu, o svarbiausių funkcijų dėka galite visam laikui išsaugoti istorijos turinį savo profilyje. Galite surinkti kelias istorijas į vieną svarbiausių DUK albumą, kurį auditorija gali peržiūrėti jiems patogiu laiku.

Tatuiruočių meistrė Kate Memphis reguliariai gauna klausimų dėl savo darbo, todėl ji sukūrė svarbiausių klausimų albumą apie svarbiausias istorijas. Ji atkreipia dėmesį į šį svarbiausio albumo albumą, kad vartotojai galėtų patys išspręsti paslaugų problemas.

Jei parduodate įvairius produktus, galbūt norėsite sukurti kelis dažniausiai užduodamų klausimų albumus savo geriausiai parduodamiems, kaip tai padarė „BaliBody“.

Svarbiausi „Instagram“ pasakojimai rodomi po profilio skiltimi, todėl „Instagram“ lankytojams ir sekėjams lengva ieškoti problemų sprendimo būdų.

3: nustatykite „Instagram“ greitus atsakymus į tiesioginius pranešimus

Kai vartotojai kreipiasi į klientų aptarnavimo užklausas per „Instagram DM“, tikriausiai vėl ir vėl atsakysite į daugelį tų pačių klausimų. Vieno atsakymo įvedimas kiekvienam klientui gali užtrukti daug laiko, todėl naudinga nustatyti greitus „Instagram“ atsakymus į dažniausiai užduodamus klausimus.

Kai žinosite savo klientų skausmo taškus, sukurkite greitų savo paskyros atsakymų sąrašą. Tada, kai gausite dažniausiai užduodamą klausimą „Instagram DM“, tiesiog pasirinkite tinkamą greitą atsakymą, kad atsakytumėte tam klientui. Peržiūrėkite šį straipsnį, kad sužinotumėte kaip nustatyti greitus „Instagram“ atsakymus.

# 4: Įjunkite „Instagram“ pranešimus, kad galėtumėte stebėti prekės ženklo paminėjimus

Dalindamiesi klientų atsiliepimais „Instagram“, ne visi klientai apsilankys jūsų verslo profilyje, norėdami pasidalinti savo patirtimi, ir daugelis tikriausiai jūsų net neseka. Kadangi negaunate pranešimų apie šiuos paminėjimus, galite praleisti šiuos pokalbius. Sulaukę neigiamų atsiliepimų, apie kuriuos nežinote, galite pakenkti jūsų prekės ženklo reputacijai ir sumažinti klientų tikimybę, kad jais nepasitikėsite.

Jei naudojate „Instagram“ socialiniam klientų aptarnavimui, svarbu stebėti prekės ženklo paminėjimus, kad žinotumėte, ką jūsų klientai pasakoja savo sekėjams apie jūsų produktus ar paslaugas. Jei turite daug minimų, kuriuos turite tvarkyti, jums gali tekti ieškoti pagalbos iš trečiųjų šalių įrankių. Yra įvairių socialinės žiniasklaidos stebėjimo priemonės rinkoje, todėl kiekvienas verslas gali rasti savo biudžetą atitinkantį sprendimą.

Atminkite, kad svarbu kliento atsakymo laikas. Jei jūsų „Instagram“ auditorija laiku nesulauks jūsų atsakymų, jie gali pereiti prie kito pirkėjo konkurento. Štai kodėl jūs taip pat norėsite nustatyti „push“ pranešimus, kad gautumėte pranešimus apie visus gautus komentarus, DM ir prekės ženklo paminėjimus.

Tai nustatote paskyros nustatymuose. Eikite į savo profilį ir viršutiniame dešiniajame kampe palieskite trijų eilučių piktogramą. Tada iššokančiajame meniu pasirinkite Nustatymai.

Nustatymų ekrane palieskite Pranešimai, kurie parodys įvairias tiesioginio pranešimo parinktis. Naršykite per šiuos nustatymus, kad įgalintumėte pranešimus, kuriuos norite gauti savo „Instagram“ paskyroje.

Tvarkykite klientų komentarus skaidriai

Kai jūsų verslas atsakys į klientų „Instagram“ komentarus, nepamirškite, kad skaidrumas yra pagrindinis klientų pasitenkinimo komponentas. Pure Branding rinkos tyrimo tyrime 73% respondentų teigė, kad jie labiau ar labiau linkę mokėti papildomai už skaidresnių bendrovių produktus. Buvimas atviresniems apie savo produktus ir funkcijas yra patikrintas būdas aptarnauti tiek potencialius klientus, tiek esamus.

Toliau pateiktame pavyzdyje „Keepcup“ atsako į „Instagram“ kliento klausimą siūlydamas alternatyvų produktą, kuris galėtų geriau patenkinti jų poreikius.

Suprasti klientų emocijas taip pat svarbu bendraujant su jais „Instagram“. Jei jūsų klientų palaikymo komanda žino jūsų klientų skausmo taškus ir poreikius, jie greičiausiai teiks kokybišką klientų aptarnavimą ir padidins klientų pasitenkinimą.

Paprasčiau tariant, svarbu parodyti empatiją klientams, kaip tai daro Lululemon šiame atsakyme į neigiamą komentarą.

# 5: kritinių palaikymo pokalbių perkėlimas į privatų kanalą

Nepatenkinti klientai kartais pasidalins savo patirtimi „Instagram“ komentaruose. Kadangi neigiami komentarai gali greitai sulaukti kitų nepatenkintų klientų palaikymo, dauguma įmonių operatyviai atsakys į šiuos komentarus, kad išvengtų galimos žalos jų reputacijai.

Atsakydami į klientų skundą „Instagram“, dažnai norėsite išspręsti šį pokalbį privačiame kanale. Kai klientai turi pateikti asmens duomenis (el. Pašto adresus, užsakymų numerius ir kt.), Kad išspręstumėte jų problemą, labai svarbu apsaugoti jų duomenis.

Šiame „Instagram“ įraše „Made.com“ atsiprašo klientės už blogą patirtį ir ragina ją pasidalinti savo užsakymo informacija per „Instagram DM“.

Kuo daugiau sekėjų turite „Instagram“, tuo daugiau „Instagram DM“ gausite iš klientų. Taigi, jei turite daug stebėtojų, „Instagram“ gautųjų tvarkymas gali greitai tapti nepatogus. Tokiu atveju geresnis pasirinkimas gali būti klientų užklausų sprendimas el. Paštu.

Sukurkite „Instagram“ klientų palaikymo el. Knygą

Nesvarbu, ar esate didelis prekės ženklas su klientų aptarnavimo komanda, ar mažas verslas su vienu moderatoriumi, jūs reikia turėti gaires, kaip bendrauti su klientais „Instagram“ tinkle, kad kiekvienas atsakymas būtų nuoseklus balsas.

Apsvarstykite galimybę sukurti „Instagram“ klientų palaikymo el. Knygą su informacija apie jūsų produktus ir paslaugas bei kitas susijusias jūsų įmonės sritis. Šis vadovas ne tik padės apmokyti klientų palaikymo komandą, bet ir leis jiems greičiau ir tiksliau reaguoti į klientų poreikius.

„Pro“ patarimas: Kai vartotojai kreipiasi į verslą socialinėje žiniasklaidoje, jie tikisi sulaukti atsakymo 30 minučių. Jei jums trūksta darbuotojų, apsvarstykite galimybę samdyti socialinės žiniasklaidos moderatorių, kad galėtumėte sekti savo „Instagram“ komentarus, DM ir prekės ženklo paminėjimus.

Išvada

Idėja teikti socialines klientų paslaugas nėra nauja, nes socialinių tinklų vartotojų skaičius ir toliau auga, o žmonės trokšta prekės ženklo komunikacijos platformose, kurias dažniausiai naudoja. Jei įdomu, ar turėtumėte naudoti „Instagram“ socialiniam klientų aptarnavimui, pateikiame tris pagrindines priežastis, kodėl turėtumėte pabandyti.

Pirma, „Instagram“ turi 1 milijardas aktyvių vartotojų per mėnesį ir 37% JAV gyventojų naudojasi platforma.

Antra, vartotojai nori bendrauti su prekės ženklais programoje. Anot „Instagram“, 90% vartotojų seka bent vieno prekės ženklo programoje, o 150 milijonų žmonių kiekvieną mėnesį bendrauja su verslu.

Galiausiai „Instagram“ turi specifinių verslo funkcijų, tokių kaip grupiniai pokalbiai DM, ir „Instagram“ istorijos klausimų lipdukas, spustelėjamos nuorodos, tiesioginiai pranešimai ir daugelis kitų.

Kaip nuotraukų dalijimosi įrankis, „Instagram“ nėra pats akivaizdžiausias klientų aptarnavimo kanalas įmonėms, tačiau jei turite „Instagram“ buvimas ir reklamuokite savo verslą platformoje, turėtumėte būti pasirengę tvarkyti „Instagram“ klientų aptarnavimą paklausimai.

Ką tu manai? Ar naudojatės „Instagram“ socialiniam klientų aptarnavimui? Kurį iš šių geriausių praktikų išbandysite? Prašau pasidalinti savo mintimis toliau pateiktuose komentaruose.

Daugiau straipsnių apie „Instagram“ rinkodarą:

• Sužinokite, kaip valdyti „Instagram“ iš savo kompiuterio.
• Sužinokite, kaip sulaukti daugiau „Instagram“ srauto.
• Sužinokite, kaip persiųsti „Instagram“ sklaidos kanalo įrašus, istorijas, IGTV ir ritinius.