Kaip gerbti paskambinus į „AT&T“ klientų aptarnavimo tarnybą ir skųstis dėl jūsų „iPhone“

Tos tikslingai sugalvotos, į labirintus panašios klientų palaikymo linijos gali jaustis tikrai žeminančios. Kuo daugiau skambučių gauna bendrovė, tuo daugiau įniršio ir varginančių tampa sistema. Kiekvienas, kuris ilgą laiką buvo AT&T klientas, tai jau žino. „AT&T“ yra gerai žinomas dėl savo paslaugų klausimai—Iš ginčijamų skambučių ir prastos aprėpties „iPhone“ duomenų planų pakeitimai- ir tokias tebevykstančias problemas. Taigi telefonai skamba visą parą savo klientų aptarnavimo skambučių centruose.

Iš „AT&T“ klientų aptarnavimo linijos gauti tai, ko norite, gali būti gana sudėtinga. Ši problema iš dalies dėl to, kad AT&T atstovas privalo vykdyti tam tikrą protokolą, kuris geriausiai atitinka interesus AT & T esmė. Tačiau štai ką dauguma klientų nesuvokia:

Yra parašytos ir nerašytos skambinančiojo dalyvavimo taisyklės, kurios vaidina svarbų vaidmenį nustatant, ar jūs gaunate pasitenkinimą, ar ne. Šių taisyklių laikymasis gali reikšti skirtumą tarp akmenukų už teisėtą skundą arba riebios nuolaidos gavimo už jūsų bėdas.

Neseniai „Reddit“ vartotojas „TheBoomGuy“ surengė „Klauskite manęs visko“ (AMA) sesiją, kurioje buvo pasakojama apie „Stream Global Services“ - vieno iš pagrindinių rangovų, aptarnaujančių AT&T skambučių centrus, patirtį. JoAT&T klientų aptarnavimo atstovas papasakos visiems, jis „Reddit“ bendruomenei pateikė tam tikrą viešai neatskleistą informaciją apie tai, kaip viskas veikia AT&T. „TheBoomGuy“ yra įsikūrusi JAV ir yra Eskalavimo komandos dalis. Tai reiškia, kad jis yra pirmasis asmuo, su kuriuo kalbatės prieš tai jūs kalbatės su vadovu, bet po to, kai išgyvenate pirmą klientų aptarnavimo bangą, kurie negali daug padaryti už jus. Ši tema iškėlė daugiau nei 600 klausimų / komentarų / atsakymų ir atkreipė dėmesį į svarbius dalykus bei keletą smulkmenų. Kai kurie kiti buvę ir dabartiniai „AT&T“ atstovai taip pat susimokėjo. Jūsų patogumui toliau pateikiau svarbiausių įvykių santrauką.

Įspėjimas apie spoilerį: Jūs jau žinote pagrindinį šio straipsnio pasiėmimą: Gydykite asmuo kitame linijos gale, su pagarba ir daugeliu atvejų už tai gausite pagarbą. Tačiau yra keletas „viešai neatskleistų paslapčių“, leidžiančių greitai išspręsti sprendimą, suteikti nuolaidą, kreditą ar bent padidinti jūsų sėkmės galimybes.

1 pamoka: nepameskite „požiūrio testo“.

Klientų palaikymo tarnybos atstovai visą dieną dirba su daugybe piktų, grubių ir kartais pamišusių žmonių. Ir daugiau nei keli iš šių skambinančiųjų jaučia didžiulį teisių suvokimą. Nenuostabu, kad daugelis turi neoficialią sistemą, leidžiančią įvertinti jūsų požiūrį ir už tai atitinkamai apdovanoti ar nubausti.

Kaip sako „TheBoomGuy“, „Jei esate asilas #### ', nieko negaunate. Jei tau malonu, turi daugiau šansų.”

Jis taip pat sako, kad kartais nemandagius klientus atidi tikslams. Tikriausiai taip yra, kad jis ar jie gali atsikvėpti ir vėsioje galvoje grįžti į situaciją.

„Ar galiu pasikalbėti su savo vadovu?“

Kitas didelis klaidingas faktas yra tai, kad klientai gali paspartinti savo problemos sprendimą, apiplėšdami žemesnio lygio vaikinus ir reikalaudami iš karto pasikalbėti su vadovu. Tiesa yra visiškai priešingai. Tokiu atveju jo vadovas sėdi kitame kambaryje, taigi, kai linijoje yra nemalonus klientas, jis pakiša galvą aplink kabiną ir pakelia galvą aukštyn:Ei, ši $ $ skylė nori su tavimi pasikalbėti.Kaip jūs galite įsivaizduoti, tai priveda prie vadovo noro nueiti papildomą mylią jums padėti ar ne.

Kartais atstovas jus sulaikys, kol jiems kažkas vadovaus. Dažniausiai jie iš tikrųjų tai daro. Bet jei jūs juos pažymėsite, jie gali tiesiog apsimesti.

Be to, atminkite, kad nuėję į atstovo prižiūrėtoją jie nepatiria problemų. Taip nutinka visą laiką ir dažniausiai taip yra todėl, kad klientas yra užsispyręs.

Visa tai pasakius, vadovas vykdys savo profesinę pareigą pateikti jūsų prašymą nepaisydamas jūsų požiūrio. Tačiau yra daugybė situacijų, kai protokolas leidžia vienaip ar kitaip apsispręsti nepatiriant nemalonumų. Štai kodėl norite patekti į jų gerąją pusę.

Galite tikėti tuo, ko norite iš klientų aptarnavimo atstovų, tačiau dažniausiai jie tikrai nori jums padėti. Jums nervai ir darbo saugumas yra lengvesnis, jei turite ne teigiamą, o teigiamą patirtį. Taigi nereikia manyti, kad jie yra kelionėje į kelionę. Prieš pradėdami sūdyti, pabandykite dirbti su jų siūlomais sprendimais.

Paskutinis „Linksmas faktas”: Jei kreipiatės į vadovą ir paprašote pasikalbėti su vadovo vadovu, paprastai būsite perkeltas kitam vadovui, o ne kalbėsite su kuo nors aukštesniu.

2 pamoka: AT&T gavo savo numerį (viso gyvenimo vertė)

Kadangi aš niekada nedirbau klientų aptarnavimo skyriuje, ši idėja mane sužavėjo. „AT&T“, kaip ir daugelis kitų įmonių, kiekvienam klientui skiria skaitinę vertę, remdamasis tuo, kokia pelninga jų sąskaita yra ar išliks. Kai esate visiškai naujas klientas, jums priskiriamas kliento numeris 0. Mokėkite savo sąskaitą laiku, nusipirkite brangesnį telefoną ar planą ir pasiimkite keletą papildomų linijų. Galite suskaičiuoti savo skaičių iki maždaug 3. 5 lygis yra aukščiausias lygis ir yra skirtas didelių įmonių sąskaitoms, kurios per metus išleidžia tūkstančius ir tūkstančius dolerių.

Aukštesnis kliento lygis reiškia didesnę galimybę gauti nuolaidą, kreditą, nemokamą telefoną ar sąskaitos patikslinimą. Tačiau saugokitės: jei kreipsitės į daug skundų ir sėkmingai kreipsitės dėl kreditų, jūsų klientų lygis sumažės. O būti 1 lygiu yra blogiau nei būti 0 lygiu, nes tai reiškia, kad buvote nušalintas nuo kažkokių priežasčių. (Tokiu atveju gniuždantis ratas gauna veleną.)

Tam tikra prasme jūsų klientų lygis šiek tiek primena jūsų kredito rezultatą. Jūsų įmonės istoriją, mokėjimų istoriją ir jūsų sumokėtą sumą lemia tai, kiek esate vertingas kaip klientas ir kaip sunkiai jie stengsis jus išlaikyti.

Pastaba: Ši diagrama yra apytikslė iliustracijos tikslais remiantis tuo, ką pasakė TheBoomGuy. Tai nėra oficialūs skaičiai.

3 pamoka: Grėsmė pereiti prie „Verizon“ ne visada veikia

Dėl tam tikrų priežasčių klientai visada galvoja, kad grėsmė pereiti į „Verizon“, „T-Mobile“ ar „Sprint“ yra jų stebuklingas tūzas skylėje - ypač dabar, kai „Verizon“ gauna „iPhone“. Tačiau AT&T turi dar didesnį kozirį (ar aš tiesiog maišiau kortomis žaidžiamas metaforas?) Jis vadinamas ankstyvo nutraukimo mokesčiu ir jie žino, kad jūs mėgstate mokėti jį tik todėl, kad nutraukiate sutartį. Iš AT&T svetainės:

Nauji ir atsinaujinantys „AT&T“ belaidžiai klientai, prisiimantys vienerių ar dvejų metų paslaugų įsipareigojimą 2010 m. Birželio 1 d. Arba vėliau ir apimantys tam tikrus nurodyta įranga, turėsite 325 USD vertės ETF, atėmus 10 USD už kiekvieną užbaigtą paslaugų įsipareigojimo mėnesį. Priešingu atveju ETF yra 150 USD, atėmus 4 USD už kiekvieną įvykdytą visą paslaugų įsipareigojimo mėnesį.

„IPhone“ ir dauguma kitų išmaniųjų telefonų patenka į tą „nurodyta įranga" Kategorija. Tai reiškia, kad mokėsite a minimumas 95 USD vertės ETF, net jei jūs atšaukiate dieną prieš pasibaigiant sutarčiai.

Tiesa, „AT&T“ žino, kad „Verizon Wireless“ jiems kelia grėsmę - visi tai žino. Bet jie apie tai jau pagalvojo, o jų ETF yra tai, kaip jie apsisaugo nuo pralaimėjimo grėsmės. Grėsis perjungti, arba drauge paminėti patrauklų „Verizon“ pasiūlymą gali jus šiek tiek suvaldys, tačiau visa tai grįš į jūsų požiūrį ir kliento lygį / viso gyvenimo vertę.

Kiti įdomūs dalykai

Gijoje buvo aptarta daug kitų temų, kurios ne visos buvo įgyvendinamos. Dar keli akcentai:

• Ar kada susimąstysite, kaip pakartojimai leidžia atvėsti, net tada, kai elgiatės kaip visiški jorkaholikai? Viskas apie stebuklingą MUTE mygtuką. Kaip aprašė vienas „Reddit“ vartotojas, mygtukas MUTE yra jų „kardas ir skydas. “ Jie paspaus MUTE ir išleis - rėkdami nešvankybes, skambindami jums vardais ir pan. - ir tada vėl pasirodys eilutėje, balsas bus saldus kaip medus. Pagalvokite apie tai, kai kitą kartą pokalbyje bus padaryta ilga pertrauka.

  • Taip pat, jei jūs taip pat linkę į nešvarumų vengimą, kai esate sulaikytas, žinokite, kad kliento atstovas, su kuriuo bendraujate, negali jūsų išgirsti, bet kokybės kontrolės asmuo gali klausykite, ką sakote, kai jie atkuria įrašą.

    • Dar labiau liesdamas, „McDonald’s“ asmuo vis tiek gali jus išgirsti, kai pateiksite užsakymą. Ir jei jūs palikote radiją pasisukę priešais meniu nenaudodami jo, jis juos visiškai pagąsdina.

• Saugokitės telefonų, parduotų iš šešėlinių įgaliotų mažmenininkų (y. prekybos centrų kioskai.) Kartais tai yra likviduojami telefonai be jokių garantijų.

• Jei jūsų rajone trūksta paslaugų ar nebeturite skambučio, skambinkite ir pateikite skundą. „AT&T“ apžiūrės jūsų skambutį ir patikrins, ar jis buvo atsisakytas, patikrins, ar jūsų rajone nebuvo pateikta kitų skundų, ir galiausiai išsiųs inžinierių apžiūrėti jūsų rajono. Jei jie nustatys, kad jūsų priėmimas jūsų rajone tikrai kvepia, jie jums paskambins nemokama mikro ląstelė.

• AT&T skambučių centrai dažniausiai yra Filipinuose, o ne Indijoje.

• Seniai paskelbė „The Consumerist“ „AT&T“ generalinio direktoriaus Randall Stephenson kontaktinė informacija, įskaitant jo el. pašto adresą ir telefono numerį. Kurį laiką klientai galėjo gauti problemų, išspręstų patenkinamai, pataisydami Stephensoną. Bet dabar įtaisas yra parengtas, ir pakartoti el. Laiškai gali jus tiesiog priversti nutraukti ir atsisakyti laiško.
• AT&T negali pasakyti, ar neteisėtai rišatės, tarkime, su a „Cydia“ programa. Tačiau jie gali pastebėti, kad naudojate neįprastai didelį kiekį duomenų, ir tada jie gali pažymėti jūsų sąskaitą. Jie turi visą skyrių, kuris tiria sukčiavimo ir piktnaudžiavimo atvejus. Taigi saugokitės.

• AT&T negali peržiūrėti jūsų tekstų ir SMS turinio, nors gavėjai yra nurodyti jūsų sąskaitoje. Jei jie bus šaukiami, jie gali pateikti jūsų teksto turinį teismui.

• „Reddit“ gijos operacija papasakojo, kaip kartą paskambino klientas, grasindamas nužudyti save ir kaltindamas jį savižudybės rašte. Jo atsakymas?: „Mes nekantume prarasti jus kaip klientą“.

• Bandote atrakinti telefoną? Paskambinkite AT&T ir pasakykite, kad keliaujate iš šalies ir planuojate naudoti vietinę SIM kortelę. Jie tiesiog gali jums suteikti atrakinimo kodą. Keletas klientų paliudijo šį darbą; tačiau kitiems pasisekė mažiau. Vėlgi, nemažą vaidmenį vaidina jūsų klientų lygis.

• Jei būtumėte seniai naudoję neribotą duomenų planą, prarastumėte jį atnaujinę į naują telefoną / atnaujinę sutartį.

Apskritai tai buvo savotiška įdomi gija. Tačiau atkreipkite dėmesį, kad (A) plakato tapatybė niekada nebuvo patikrinta, (B) kad jis buvo „Stream“ darbuotojas, o ne AT&T, ir, žinoma, (C) jo nuomonė neatspindi oficialios bendrovės pozicijos ir kalba tik su jo asmenine patirtis. Tačiau jo atsakymai patvirtina ir paneigia kai kuriuos įtarimus, susijusius su AT&T klientų aptarnavimo protokolais ir praktika. Jei daugiau nieko, tai buvo linksma gija ir įdomus groovyPost rašyti. Tikiuosi, jūs sutinkate!

Teminis vaizdas pritaikytas iš originalo Katy Warner.