Kliento kelionės permąstymas: strategija rinkodaros specialistams: socialinės žiniasklaidos tikrintojas

Ar jūsų rinkodara pritraukia tinkamus klientus? Ar norite geresnių rinkodaros rezultatų?

Šiame straipsnyje sužinosite, kaip permąstyti klientų kelionę ir atrasite strategiją, kurią galite naudoti rinkodaros optimizavimui.

TINKAMAS VAIZDAS

pasirinktinis vaizdo antraštė: šį straipsnį sukūrė Johnas Jantschas ir Michaelas Stelzneris. Norėdami sužinoti daugiau apie Joną, šio straipsnio pabaigoje pereikite prie Kitos šio epizodo pastabos.

Kodėl taip svarbu teisingai pasirinkti klientą

Vienas didelis internetinės rinkodaros pokytis, turintis įtakos daugumai įmonių, yra susijęs su būdu, kuriuo žmonės pasirenka tapti klientu.

Tradiciniame pardavimo kanale rinkodaros specialistai ir įmonės sukurs jų produktų ar paslaugų paklausą, o ši paklausa pritrauks žmones prie jų slenksčio. Ir iš ten įmonės turėtų pagrindinius sąlyčio taškus, kurie padėtų tiems žmonėms apsipirkti. Tai išsivystė į tradicinį piltuvo vaizdą su plačiu viršumi, kuris pritrauktų daugelį žmonių, ir siauras dugnas, iš kurio keli žmonės, nuėję iki galo, išeis iš kito galas.

Dabar, kadangi tiek daug apie klientų kelionę nepriklauso rinkodaros specialistui, įmonės negali ilgiau remiasi tradiciniu pardavimo piltuvu, kuriame sukuria savo produktų paklausą arba paslaugos. Vietoj to, kliento kelionę geriau atspindi smėlio laikrodžio forma.

Prieš pradėdami nagrinėti kliento kelionę, minutėlę pakalbėkime apie tai, kodėl rinkodaros specialistams ir įmonėms taip svarbu suprasti jų klientų kelionę.

Vienas iš pagrindinių privalumų, padedančių suprasti jūsų klientų kelionę, yra tinkamo kliento pritraukimas. Tinkamas klientas yra tas asmuo, kuriam reikia jūsų produkto ar paslaugos ir yra pasirengęs daugiau sužinoti, kaip jį gauti.

Įmonės, kurios nesupranta savo klientų kelio, ne tik pritrauks neteisingus klientus, bet ir negalės išlaikyti kelių, kurias pritraukia. Klientų išlaikymas tampa daug svarbesnis dėl kelių priežasčių, iš kurių ne mažiau svarbus yra šios klientų kelionės nukreipimo etapas. Šiek tiek aptarsime šią temą vėliau šiame straipsnyje.

Be to, jei pritraukiate netinkamus klientus ir nesugebate išlaikyti pritrauktų klientų, laimingų klientų negausite. Be laimingų klientų nėra jokių atsiliepimų, atsiliepimų, atvejų tyrimų, socialinių įrodymų ar persiuntimų, kurie visi naudojami per visą kliento kelionę, siekiant sustiprinti būsimų klientų pasitikėjimą.

Tradicinio rinkodaros kanalo permąstymas kaip smėlio laikrodis

Tradiciniame kanale kliento kelionė buvo pagrįsta idėja, kad klientui reikės jus pažinti, patikti ir juo pasitikėti.

Didesniame piltuvo gale įmonės įvairiais būdais atkreiptų į save dėmesį ir prisistatytų vartotojams. Tai sukurtų jų žinojimo faktorių. Kai vartotojai susipažino su šiomis įmonėmis, jie gilinosi į kanalą ir pradėjo patikti šioms įmonėms bei nori sužinoti daugiau. Ir galiausiai, susipažinę su verslu ir pamėgę jį, tie žmonės įgijo pasitikėjimą šiuo verslu ir ėmėsi savo sprendimo pirkti.

Šis tradicinis pardavimo kanalas yra pagrįstas tuo, ką įmonė ar verslas nori, kad klientai darytų - kad jie nuo pat pirmojo įvado iki pirkimo sprendimo jiems vadovautų. Naujoji smėlio laikrodžio forma kliento kelionėje yra susieta su kliento elgesiu.

Vartotojai nori žinoti, kas gali atsakyti į jų klausimus ir išspręsti jų poreikius. Prieš pasirinkdami dirbti su tuo verslu, jie nori pažinti verslą. Vartotojai nori, kad galėtų pasitikėti subjektais, su kuriais vykdo verslą, ir savo pažįstamas, mėgstamas ir labiausiai jomis pasitikinčias įmones perduoti savo draugams ir šeimos nariams.

Taigi smėlio laikrodžio forma: didesnis galas viršuje, kai įmonės pirmą kartą prisistato vartotojams, kad žinotų, o mažėja viduryje, kai tie vartotojai priima sprendimą pirkti, o vėliau tampa vis platesni apačioje, nes šie pirkėjai nurodo verslą naujiems vartotojams.

Yra septyni etapai, atitinkantys šį smėlio laikrodį: žinokite, patikėkite, pabandykite, nusipirkite, pakartokite ir nurodykite. Kaip rinkodaros specialistai, mūsų darbas yra padėti vartotojams pereiti kiekvieną iš šių etapų. Tai yra elgesys, kuriame žmonės nori dalyvauti.

Jie nori išspręsti problemą ir nori žinoti, kas ten gali ją išspręsti. Suradę, kas gali tai išspręsti, vartotojai pradeda skubiai priimti sprendimus dėl verslo ir tos žinutės. Kiekvienas jų priimtas sprendimas padeda susiaurinti jų pasirinkimą, su kuo jie galiausiai užsiims verslu.

Čia atidžiau pažvelkite į septynis etapus.

#1: Informuokite klientus apie savo verslą

Pirmasis šio smėlio laikrodžio žingsnis yra žinoti: padėti vartotojui pažinti verslą. Tai galima padaryti įvairiais būdais, įskaitant natūralius įrašus ir mokamą reklamą. Pirmą kartą jūsų verslas atsiduria vartotojų akivaizdoje ir pristatomas.

Vienas iš galingiausių būdų tai padaryti yra kalbėti apie jūsų klientų skausmo taškus taip pat, kaip jie aptarinėtų savo skausmo taškus, naudodami jų terminus. Tai leidžia vartotojams iš karto žinoti, kad kalbate su jais, ir padeda jiems pažinti jus kaip asmenį ar įmonę, galinčią padėti jiems rasti ieškomus atsakymus.

Žingsnio metu reikia nepamiršti vieno dalyko - ne tik prisistatyti klientui, bet ir iš tikrųjų pagalvoti apie klientų patirtį tuo metu, kai jie jums pristatomi.

Kai jie pirmą kartą patenka į jūsų svetainę, ar jie gali iš karto pamatyti, kad jie ten priklauso, atsakymas į klausimą yra, žmonės, kuriems padedate, yra atstovaujami? Laikydami pirmenybę klientų požiūriui, galite padėti užtikrinti, kad šis pirmasis sąlyčio taškas įvadas į jūsų verslą yra teigiama patirtis, kuri išlieka ir padeda jiems geriau pažinti jus lengvai.

#2: Suteikite perspektyvoms priežastį pamėgti jūsų verslą

Antras žingsnis smėlio laikrodžio žemyn yra „Like“ veiksnys. Tai yra žingsnis, kurio metu klientai pradeda priimti daugybę šių skubių sprendimų. Ar man patinka šis verslas, ar man patinka, kaip jie dirba, ar man patinka tai, ką jie turi pasakyti, ar man patinka jų svetainė, ar man patinka tai, ką jie reiškia, ar man patinka jų vertybės?

Šiame etape vartotojai pradeda ieškoti būdų, kaip susiaurinti savo sprendimą tarp įmonių, siūlančių panašius atsakymus į savo klausimus. Tai taip pat yra tada, kai vartotojai priima sprendimą, ar jie nori daugiau sužinoti apie verslą ir jų siūlomus produktus bei paslaugas.

#3: Sukurkite pasitikėjimą, kad jūsų verslas turi atsakymų, kurių ieško perspektyvos

Per trečiąjį žingsnį smėlio laikrodžio metu vartotojai ieško požymių, kad galėtų pasitikėti tikrinamu verslu. Jie nori žinoti, ar gali pasitikėti, kad jūs turite jų ieškomą sprendimą. Negana to, jie ieško įrodymų, kad kiti vartotojai jumis pasitiki, o jūs anksčiau įvykdėte pažadus.

Yra keletas dalykų, kuriuos rinkodaros specialistai gali padaryti, kad padėtų įtvirtinti šį pasitikėjimą ir parodytų vartotojams, kad ankstesni klientai ir toliau jais pasitiki. Pavyzdžiui, verslininkai ir rinkodaros specialistai gali pasinaudoti socialiniais įrodymais padėti sukurti pasitikėjimą.

Socialinis įrodymas yra vieša metrika, kurią vartotojai gali išanalizuoti, kad pamatytų, kaip kiti žmonės pasitiki tuo verslu; pavyzdžiui, vaizdo įrašo peržiūrų skaičius. Rinkodaros specialistai ir įmonės taip pat gali pasinaudoti klientų atsiliepimais ir atsiliepimais padėti sukurti pasitikėjimą.

Be to, prašydami tų peržiūrų ir atsiliepimų, jei galite juos pateikti vaizdo įrašo forma, galite sukurti dar gilesnį pasitikėjimą. Taip yra todėl, kad kai vartotojai žiūri vaizdo liudijimai, jie gali pamatyti nuoširdumą, kilusį iš jūsų ankstesnių klientų kūno kalbos ir akių. Tai padeda jiems užmegzti asmeninį ryšį su ankstesniu klientu, o tai lemia gilesnį pasitikėjimą jumis.

#4: Įtikinkite perspektyvas išbandyti jūsų pasiūlymą

Šis kitas žingsnis yra pirmasis momentas, kai vartotojas sąmoningai nusprendžia bendrauti su jūsų verslu. Ankstesniais žingsniais jie susipažino su verslu, sprendė, ar jiems patinka šis verslas ir nori sužinoti daugiau, ir bandė nuspręsti, ar gali pasitikėti šiuo verslu.

Šiame etape jie prieš kitą pirkimą imasi kito žingsnio.

Šis bandymo etapas gali apimti nemokamos el. Knygos registraciją, tris knygos skyrius, nemokamą narystės bandymą, nemokama programinės įrangos bandomoji versija, mažmeninės prekybos prekių „išbandykite prieš pirkdami“ reklama ar net mažo dolerio bandomasis laikotarpis arba konsultacija.

Svarbiausia, kad klientas nuspręs, koks yra darbas su jumis, dar net nenusprendus, kad nori dirbti su jumis.

Vėlgi, čia jūs tikrai norite žinoti apie klientų patirtį ir tai, kaip jie supras, ką reiškia dirbti su jumis, remiantis šiuo bandymu. Jei jie nuspręs atsisiųsti ar paimti tą nemokamą el. Knygą, ar bus sunku naršyti ar rasti el. Knygą? Jei jie nuspręs užsiregistruoti bandomajam jūsų narystės laikotarpiui, ar jie galės rasti tai, ko jiems reikia to bandymo metu, kad galėtų priimti pagrįstą sprendimą?

Kai kuriais atvejais jūs net nežinote, ar vartotojas bandė žengti šį žingsnį su jumis. Pvz., Vartotojas gali nueiti į jūsų svetainę ir nuspręsti užpildyti šią formą, kad gautų nemokamus būsimos knygos skyrius, tačiau jei forma nebuvo įkelta teisingai arba jei vėliau nepaaiškinote, kur jie gali rasti knygą, po šio bandymo jie gali nuspręsti nebendrauti su jūsų įmone baigėsi. Taigi dar kartą svarbu pagalvoti, kokia bus klientų patirtis šiame kelionės etape.

#5: parduokite

Šis žingsnis yra gana savaime suprantamas. Šiuo metu vartotojas susipažino su jūsų verslu, pradėjo patikti jūsų verslui ir norėjo sužinoti daugiau, sustiprino pasitikėjimą, kad jūsų verslas turi atsakymus, kurių jie ieško, ir gali pateikti šiuos atsakymus, ir bandė išsiaiškinti, kaip būtų dirbti su jūsų verslas. Kitas žingsnis - tai padaryti ir pirkti. Čia vartotojas sąmoningai nusprendžia tapti klientu ar klientu.

Būtent tada jie nusipirks tą kursą, prisijungs prie narystės, įsigys tą mažmeninės prekybos produktą arba prisiregistruos prie tos koučingo programos. Būtent tada jie imasi veiksmų, kad gautų atsakymą, kurį jiems pažadėjote.

#6: generuokite pakartotinį verslą iš laimingų klientų

Vėlgi, ši medžiaga yra šiek tiek savaime suprantama. Kai kas nors įsigyja produktą ar paslaugą iš jūsų įmonės, norite juos išlaikyti kaip klientą ar klientą. Tai reiškia, kad turite su jais sekti, kad įsitikintumėte, jog jie gavo jūsų pažadėtą ​​vertę, taip pat neatsilikti nuo savo kelionės ir pasiūlyti ateities sprendimus, kurių jie gali siekti.

#7: aktyviai ieškokite persiuntimų

Nuorodos etapas yra tas, kad smėlio laikrodis vėl pradeda plėsti apačioje. Žinoma, prieš žmonės gali perduoti jūsų verslą kitiems, jiems iš tikrųjų turi patikti verslas su jumis. Tai reiškia, kad jie turi turėti teigiamą patirtį per pirmuosius šešis savo klientų kelionės etapus.

Iš neseniai Jono apklaustų smulkių įmonių 81% teigė, kad daugiau nei pusė jų naujo verslo atėjo pasitelkus rinkodarą iš lūpų į lūpas ar persiuntus. Vis dėlto tik apie 27% apklaustųjų teigė turintys įdiegtą sistemą, kaip sąmoningai generuoti tokius siuntimus. Taigi tai yra sritis, kurioje daug įmonių ir rinkodaros specialistų galėtų pasinaudoti skirdami tam tikrą laiką sutelkdami dėmesį į tai, kaip jie gali generuoti persiuntimus.

O nukreiptų klientų pritraukimas turi ne tik ateities verslo privalumų. Siūlomi klientai yra mažiau jautrūs kainoms, o tai reiškia, kad jie nematys kainos ir iškart pradės abejoti ar abejoti. Jie taip pat linkę būti ištikimesni ir nukreipti dar daugiau žmonių. Neturėdamos sistemos, kuri generuotų tuos persiuntimus, daugelis įmonių tiesiog palieka pinigų ant stalo.

Žinoma, yra keletas būdų, kaip verslas gali gauti tuos persiuntimus. Galite sudaryti persiuntimo sistemą, kuri atlygina jūsų klientams už būsimų klientų nukreipimą arba veda pas jus. Galite sukurti tolesnę sistemą, kurioje prašote tų klientų nukreipti naujus potencialius klientus ar potencialius klientus.

Be to, kad įmonės aktyviai ieško persiuntimų, jos turėtų sukurti sistemą, pagal kurią, net ir įsigiję, jie neatsiliktų nuo savo klientų. Tokiu būdu ateityje, kai tas klientas susidurs su žmogumi, kuris užduos jiems panašų klausimą į tai, ką jis jums pateikė, jis natūraliai norės atsiųsti tą asmenį pas jus. Norite padidinti tikimybę, kad taip atsitiks, įsitikinę, kad jie prisimena jūsų verslą.

Įmonės taip pat gali puoselėti klientus čempionus. Čempionų klientai yra didžiausi jūsų gerbėjai. Tai žmonės, kurie jau nurodo jums naują verslą jums net neklausiant. Sukūrę šių didžiausių gerbėjų klubą, jūs suteikiate jiems galimybę bendrauti ir dalintis savo istorijomis apie tai, kaip jiems padėjote.

Paskutinis, bet ne mažiau svarbus dalykas - įmonės gali apsvarstyti bendradarbiauti su papildomu verslu. Tai gali būti kita įmonė, parduodanti produktus ar paslaugas, kurie papildo ar papildo jūsų pačių ar tiesiog kažką susijusio. Pavyzdžiui, kūno rengybos treneris gali pagalvoti apie partnerystę su mitybos specialistu.

Bendradarbiavimas su susijusiomis įmonėmis gali būti naudingas tiek jums, tiek jūsų klientams.

Viena vertus, galėdami nukreipti susijusias paslaugas į savo klientą, jūs iš tikrųjų stiprinate savo pasitikėjimą kaip žmogumi, į kurį jie gali kreiptis dar labiau. Ir jūs padedate stiprinti jų pasitikėjimą savo partneriu. Žinoma, jūsų partneris daro tą patį už jus. Ir jei jūsų partneris jau padėjo atitinkamam vartotojui, o tada perdavė jį jums išspręsti kita problema - šio žmogaus pasitikėjimas jumis yra daug gilesnis nei tipiškas kreipimasis.

Be to, strateginiai partneriai dažnai turi daug didesnius tinklus nei jūsų tipinis klientas, o tai reiškia, kad jie gali nukreipti dešimtis ar šimtus klientų, o ankstesni klientai galės nurodyti tik a nedaug.

Kitos šio epizodo pastabos

• Seriją remia „Wix“. Ieškote protingų sprendimų, kaip išplėsti savo agentūrą? Aplankykite wix.com/partners ir iš naujo įsivaizduokite, ką jūsų agentūra gali pasiekti.
• Susisiekite su Michaelu Stelzneriu adresu @Stelzner „Instagram“.
• Žiūrėkite išskirtinį turinį ir originalius vaizdo įrašus iš „Social Media Examiner“ „YouTube“.
• Prisijunkite prie mūsų savaitinės socialinės žiniasklaidos rinkodaros pokalbių šou. Tiesiogiai žiūrėkite penktadieniais vidurdienį Ramiojo vandenyno regione „YouTube“. Klausykitės pakartojimo „Apple“ transliacijos arba „Google“ transliacijos.