Kaip sukurti socialinės žiniasklaidos stiliaus vadovą savo verslui: socialinės žiniasklaidos ekspertas

Norite dokumentuoti, kaip jūsų verslas turėtų prekiauti ir bendrauti socialiniuose tinkluose? Įdomu, ką turėtumėte aprėpti?

Šiame straipsnyje rasite septynis kritinius elementus, kuriuos reikia įtraukti kuriant socialinės žiniasklaidos rinkodaros stiliaus vadovą.

1: Apibrėžkite savo prekės ženklo tapatybę

Prieš pasinerdami į socialinės žiniasklaidos stiliaus vadovo kūrimo detales, turite išsiaiškinti būtiniausius dalykus. Turite apibrėžti:

• Jūsų prekės ženklo tapatybė
• Jūsų tikslai socialinei žiniasklaidai

Tikimės, kad jūs jau turite prekės ženklo tapatybę. Patikrinkite savo bendrąjį rinkodaros planą dėl misijos ar padėties nustatymo. Jei dar neparašėte, užpildykite šio pagrindinio teiginio spragas:

Formulė yra apgaulingai paprasta. Jei anksčiau negalvojote apie savo prekės ženklo tapatybę, būkite pasirengę skirti daug laiko, kad užbaigtumėte aukščiau pateiktą sakinį.

# 2: paskelbkite savo socialinės žiniasklaidos rinkodaros tikslus

Kai žinosite, kas esate, pradėkite galvoti apie tai, ko norite pasiekti. Kalbant apie socialinės žiniasklaidos planavimą, iš esmės turite tris tikslus: pasiekti naują auditoriją, pereiti prie klientų ir išlaikyti klientus.

Aš pasiskolinau šį tikslų rinkinį iš Kirstie Smithir manau, kad tai naudingas būdas suskaidyti požiūrį į socialinę žiniasklaidą. Kai kurie prekės ženklai pasirinks sutelkti dėmesį tik į vieną tikslą. Kitiems prekių ženklams reikės viso sąrašo. Jūs netgi galite pritaikyti savo strategiją, kad „Twitter“ siektumėte 1 ir 2 tikslų, o „Facebook“ - 3 tikslo.

Atminkite, kad laikui bėgant jūsų tikslai gali keistis. Turėsite skirtingus tikslus, strategijas ir socialinius kanalus skirtingoms rinkoms. Laikui bėgant išbandysite naujus dalykus ir išmoksite pamokas. Taigi, kai kuriu socialinės žiniasklaidos stiliaus vadovą, virš turinio lentelės pridedu datą, graži ir didelė, kaip parodyta paveikslėlyje žemiau.

# 3: Pasirinkite savo socialinius tinklus

Kitas žingsnis - sudaryti visų jūsų verslui naudojamų socialinių tinklų sąrašą. Nepalikite nieko iš sąrašo, net jei tai yra jūsų neseniai apleistas tinklas. Jei turite sąskaitą, įtraukite ją į sąrašą.

Dabar kritiškai išnagrinėkite sąrašą. Ar ko nors trūksta? Kaip kiekvienas tinklas atitinka jūsų socialinės žiniasklaidos tikslus? Jei turite kelis tikslus, kaip aptarta aukščiau, galite pabandyti surūšiuoti savo socialinių tinklų sąrašą į skirtingas grupes, tokias kaip pasiekiamumas, konversija ir išlaikymas.

Tačiau šiuo metu taip pat turite būti realistai. Pagalvokite apie savo komandos dydį ir įgūdžių rinkinį ir paklauskite, kiek socialinių tinklų jie gali pagrįstai palaikyti.

Dauguma turinio gali būti pakeistas. Norėdami tai vizualizuoti, tuos pačius vaizdus būtų galima pakeisti ir naudoti „Facebook“, „Twitter“, „Instagram“ ir „Pinterest“. Bet tam visam reikia laiko. Jei jūsų ištekliai yra riboti, pasirinkite tik kelis tinklus, pagal kuriuos teikiate pirmenybę. Savo socialinės žiniasklaidos stiliaus vadove nustatykite aiškius lūkesčius, kaip dažnai skelbsite įrašus kiekviename socialiniame tinkle ir kokį turinį naudoti.

# 4: nustatykite savo prekės ženklo balsą

Kiekvienas socialinis tinklas turi savo stilių, pradedant įtakingu „Instagram“ ir baigiant „Twitter“ šnipštu. Kai kurie netgi bandė vaizduoti socialinius tinklus kaip skirtingas „Disney“ princeses ar superherojai.

Tačiau, turint omenyje šiuos skirtingus stilius, svarbiau rasti savo prekės ženklo balsą. Šis balsas turėtų atitikti jūsų prekės ženklo vertybes ir atitikti jūsų tikslinę auditoriją.

Rasti savo balsą yra naudinga komandos pastangomis. Pabandykite pastatyti lentą, kurioje būtų daug lipnių užrašų (virtualių ar analogiškų), ir paraginkite visus savo komandos narius pasidalinti keliais raktiniais žodžiais. Atkreipkite dėmesį į žodžius, kurie kartojasi arba sulaukia stiprios grupės reakcijos. Ir jei visi pasirenka visiškai skirtingus žodžius, gerai... jums gali tekti atlikti nuoseklų prekės ženklo įvaizdį.

Pabandykite sutrumpinti tas įžvalgas viename sakinyje. Norėdami iliustruoti, Monterėjaus įlankos akvariumas „Twitter“ gali apibūdinti savo balsą kaip „informatyvų, įtraukų, draugišką, įnoringą, užpildytą žodžiais“. Jo mielas gyvūnas Atnaujinimai ir juokingi tėčio anekdotai yra tobulai pritaikyti šeimų, mokyklų grupių ir kt. auditorijai vandenynų mėgėjai.

Tuo tarpu pagarsėjęs „Steak-Umm“ „Twitter“ paskyra yra labiau „siurrealistas, sarkastiškas, sąmoningas, chaotiškas neutralus“. Tai gana geras žingsnis norint pasiekti nemalonius tūkstantmečius ieškant maisto.

Žinoma, tas konkretus prekės ženklo balsas tinka ne visiems. Bet kokiu stiliumi įsitaisai, turi būti nuoseklus. Kaip mes visi žinome, nuoseklumas yra gyvybiškai svarbus pasitikėjimo prekės ženklu elementas. Tai reiškia, kad jei nuspręsite pakeisti savo stilių, turite teisingai pristatyti pakeitimus.

Čia yra dvi galimybės: galite palaipsniui pristatyti naują balsą arba radikaliai paleisti iš naujo. Vienas iš garsių to pavyzdžių buvo „Coca-Cola“, kuri pernai ištrynė visus savo „Instagram“ įrašus kad jie galėtų pradėti nuo gerumo kampanijos socialiniuose tinkluose.

Taip pat turite nurodyti praktinę informaciją apie savo prekės ženklo balsą. Ar naudojate jaustukus? GIF? Ar jūsų prekės ženklas užsiima memus ar nevairuoti? Kaip bendraujate su konkurentais socialiniuose tinkluose (jei iš viso)?

Tai gali atrodyti kaip nereikšmingi dalykai, bet nustebsite, kiek žmonių laikosi skirtingų nuomonių - ir dažnai jų laikosi labai tvirtai. Geriau išsiaiškinti išsamią informaciją dabar, kad jūsų komanda galėtų laisvai kurti jūsų nustatytose ribose, o ne vėliau tvarkyti kiekvieną įrašą.

5: apibūdinkite įtraukimo į socialinę žiniasklaidą taisykles

Mes kalbėjome apie jūsų tikslus, mes kalbėjome apie jūsų balsą. Čia tie elementai pradeda derėti.

Jūsų tikslai socialinėje žiniasklaidoje yra pasiekimas, konversija ir išlaikymas. Jūsų tonas ir turinys turėtų atitikti tuos tikslus. Man patinka galvoti apie tai tokiu formatu:

Aš čia peržengiu standartinį atvykstamojo rinkodaros kanalą, nes socialinė žiniasklaida nėra tik klientų pritraukimas; tai taip pat būdas palaikyti santykius su klientais.

Pirmieji du taškai - pritraukti ir informuoti - dažniausiai nukreipti į išorę. Turiu omenyje, kad kuriate įrašus ir stumiate skelbimus, pritraukiančius daugiau žmonių savo prekės ženklo link. Informavimo etape taip pat pateikiami keli individualūs atsakymai, kai atsakote į klausimus, kuriuos pateikia žmonės, ketinantys pirkti.

Paskutinis taškas - tarnauti - apima klientų aptarnavimą ir socialinį klausymąsi. Žmonės vis dažniau naudojasi socialinė žiniasklaida kaip klientų aptarnavimo kanalas. Be tiesioginių klientų klausimų ir nusiskundimų, taip pat turėtumėte naudoti socialinį klausymąsi, kad surastumėte daugiau potencialių klientų.

Skirtingai nuo kitų suplanuoto turinio formų, tokia reaguojanti, į paslaugas orientuota socialinė žiniasklaida yra labai greita ir gali užtrukti daug laiko, nebent jūs socialinio klausymo automatikos įrankiai. Savo socialinės žiniasklaidos stiliaus vadove išdėstykite klientų klausimų ir skundų tvarkymo procesus. Taip pat man naudinga sudaryti pagrindinių jūsų komandos stebimų socialinių klausymų terminų sąrašą.

Turinio kūrimas ir kuravimas

Galite galvoti apie turinį kaip apie tai, kas nutinka po to rašote savo socialinės žiniasklaidos stiliaus vadovą. Jūs pasirenkate tinklą, pasirenkate tikslą, apibrėžiate savo balsą ir tada... turinys tiesiog atsitinka, tiesa?

Deja, atsakymas yra neigiamas. Savo socialinės žiniasklaidos stiliaus vadove rekomenduoju priimti kelis pagrindinius sprendimus dėl turinio, pavyzdžiui:

• Ar mes dalinamės tik įmonės turiniu, taip pat turiniu iš kitų šaltinių?
• Jei dalinamės tiek vidiniu, tiek išoriniu turiniu, koks yra dviejų turinio tipų santykis?
• Kaip mes gauname ir patvirtiname išorinį turinį? (Aš naudoju „Excel“ skaičiuoklę, norėdamas sekti įdomius straipsnius ir pramonės naujienas, tačiau kai kurie planavimo įrankiai patinka „ContentCal“ [nemokami ir mokami planai, pradedant nuo 13 USD per mėnesį] atliks šį darbą už jus.)
• Kiek planuojame ir kiek skelbiame spontaniškai?
• Kokiems planavimo įrankiams mes teikiame pirmenybę? (Čia yra didžiulis asortimentas, nuo tokių nemokamų įrankių kaip „TweetDeck“ [parodyta žemiau] arba Kūrėjų studija, į aukščiausios kokybės paslaugas su papildomomis funkcijomis.)
• Kokius turinio formatus naudojame kokiuose socialiniuose tinkluose?
• Ar įrašome tai, ką paskelbėme? Kur? Kaip?

Norite nustatyti jūsų skelbiamo turinio lūkesčius ir kurti darbo eigą, kad jūsų komanda galėtų dirbti kuo efektyviau.

Kai kurios komandos taip pat turės socialinių tinklų įrašų patvirtinimo sistema kol jie neišeina. Tačiau aš tarsi prieštarauju; jei pasamdėte gerą komandą ir parašėte gerą socialinės žiniasklaidos vadovą, turėtumėte patikėti savo žmonėmis atlikti savo darbus. Patvirtinimo sistemos sulėtina jūsų socialinę žiniasklaidą ir gali sukelti „mirtį komitete“.

Krizių valdymas

Niekas nenori susidoroti su socialinės žiniasklaidos krize, tačiau jūsų socialinės žiniasklaidos stiliaus vadovas nėra išsamus be nelaimės planavimo. Kadangi socialiniai tinklai yra tokie neatidėliotini, skandalas ar nesutarimas gali labai greitai susprogdinti. Jums reikės krizių valdymo planas dėl viso pikto.

Aiškiai pasakykite, kas perima krizę; nenorite, kad keli žmonės skelbtų prieštaringas žinutes. Parašykite „momentinio atsakymo“ veiksmų, tokių kaip visų suplanuotų įrašų pristabdymas ar atšaukimas, sąrašą. (Tai taip pat gali būti geras žingsnis platesnės krizės metu. Jei įvyksta tarptautinė tragedija, tikriausiai nenorite skelbti būsenos atnaujinimų apie naujausias nuolaidas.)

Esant tiek individualiems skundams, tiek ir bendroms krizėms, norite kuo greičiau perkelti dalykus iš viešosios platformos. Paraginkite savo komandą susisiekti su nepatenkintais sekėjais tiesioginiu pranešimu. Net ir krizės metu jie turėtų išlaikyti įprastą jūsų prekės ženklo balsą, nebūdami nemandagūs ir neatmetantys.

Galiausiai: niekada, niekada neatsakyk į įžeidimus ar piktnaudžiavimą. Jei pranešime yra teisėtų nuoskaudų, jūsų komanda turėtų atsakyti tik į tai. Priminkite jiems, kad jie atsitrauktų, atsikvėptų ir niekada neprarastų nuotaikos internete.

# 6: Išsamiai įvertinkite ir priskirkite

Dauguma rinkodaros specialistų dabar įsitikinę socialinės žiniasklaidos verte. Vienintelis sunkumas yra tai įrodyti. Štai kur priskyrimas ateina: galimybė parodyti, iš kur gaunami jūsų paspaudimai. Kaip ir jūsų prekės ženklo balsas, priskyrimo strategija veikia tik tuo atveju, jei ją naudojate nuosekliai. Taigi verta išsamiau išdėstyti savo socialinės žiniasklaidos stiliaus vadovą.

Aš rekomenduoju įtraukti a trumpas UTM paaiškinimas nes stebina, kaip mažai žmonių juos iš tikrųjų supranta. Taip pat galite išvardyti pageidaujamus įrankius, tokius kaip nemokami „Google Analytics“ kampanijos URL kūrimo priemonė.

Tai taip pat geras momentas aprėpti kitus su nuoroda susijusius įrankius, tokius kaip nuorodų sutrumpintojai, nuorodų paslaugos ir greito taisymo įrankiai, pvz., „Facebook“ derintuvas. Jei turite konkrečių nuorodų bendrinimo strategijų (pvz., Sudėtinguose tinkluose, pvz., „Instagram“ arba „LinkedIn“), tada juos išsamiai paaiškinkite.

# 7: priskirkite darbuotojų vaidmenis

Pačia paprasčiausia forma socialinė žiniasklaida yra apie žmones, todėl jūsų komandos žmonės yra didžiausias jūsų turtas. Turiu omenyje ne tik jūsų socialinės žiniasklaidos specialistus. Visi, kurie dirba pas jus, turi kuo prisidėti internete.

Tai gali būti užkulisiuose: siūlyti bendrinti turinį, pastebėti įtakingus asmenis arba siūlyti sekti paskyras. Arba tai gali būti viešesnė: dalijimasis savo komandos profiliais, įvairių padalinių raginimas atlikti socialinės žiniasklaidos perėmimus ar filmavimo vaizdo įrašų filmavimas su savo vidaus ekspertais.

Kiek atliksite šio darbo, priklauso nuo to, ką jūs ir jūsų komanda jaučiate patogiai. Vieni žmonės pakliūna į dėmesio centrą, kiti neįsivaizduoja nieko blogesnio.

Taip pat galite paskatinti savo komandą būti aktyviais socialiniuose tinkluose turėdami savo paskyras. Pavyzdžiui, galite naudoti „LinkedIn“ profilius stiprinkite savo pramonės reputaciją ir vadovavimą mintims arba „Instagram“ profilius, kad susikurtumėte siekiamą įvaizdį aplink savo prekės ženklą.

Tačiau jei einate šiuo keliu, turite leisti žmonėms būti savimi. Nenorite pakartoti „Amazon FC“ ambasadoriaus istorija. Jei darbuotojai planuoja „Twitter“ pranešti apie savo darbą, pateikite jiems aiškų rekomendacijų rinkinį, kurio reikia laikytis. Jei nenorite, kad darbuotojai viešai skelbtų savo darbą, tai taip pat aiškiai pasakykite. Dar kartą norima nustatyti aiškius lūkesčius, kad galėtumėte patikėti žmonėms veikti savarankiškai.

Išvada

Šis straipsnis apima daug žemės ir gali atrodyti šiek tiek pribloškiantis. Vis dėlto, kai skirsite laiko parašyti išsamų socialinės žiniasklaidos stiliaus vadovą, jums ir jūsų komandai internete bus daug lengviau. Turėdami aiškius tikslus, lūkesčius ir procesus, jūsų verslas gali būti efektyvesnis, jautresnis ir sėkmingesnis socialiniuose tinkluose.

Ką tu manai? Ar turite kitų pasiūlymų, ką įtraukti į socialinės žiniasklaidos stiliaus vadovą? Pasakykite mums komentaruose!

Daugiau straipsnių apie socialinės žiniasklaidos rinkodarą:

• Sužinokite, kaip tirti, valdyti ir apsaugoti savo prekės ženklo reputaciją socialiniuose tinkluose.
• Sužinokite, kaip jūsų darbuotojai gali naudoti „Instagram“ profilius naudai jūsų verslui.
• Sužinokite, kaip reaguoti į nelaimingus klientus socialiniuose tinkluose ir atkreipti dėmesį į neigiamą internetinį turinį.