Kaip ugdyti lojalius klientus naudojant socialinę žiniasklaidą: socialinės žiniasklaidos ekspertas

Norite ilgalaikių savo verslo klientų?

Ar naudojote socialinę žiniasklaidą norėdami padidinti klientų lojalumą?

Norėdami sukurti klientų lojalumą, turite parodyti klientams, kad rūpinatės.

Šiame straipsnyje pasidalinsiu kaip naudokitės socialine žiniasklaida, kad pritrauktumėte ir augintumėte lojalius savo verslo klientus.

Klausykite šio straipsnio:

Kur prenumeruoti: „Apple Podcast“ | „Google Podcasts“ | „Spotify“ | RSS

Slinkite iki straipsnio pabaigos, norėdami rasti nuorodas į svarbius šaltinius, paminėtus šiame epizode.

# 1: pritaikykite gerbėjų patirtį

Raktas norint paskatinti didesnį klientų lojalumą socialinėje žiniasklaidoje yra priversti gerbėjus jaustis kaip svarbiais. Nesvarbu, ar turite 1000, ar 10 000 gerbėjų, kiekvienas turėtų jaustis ypatingas.

Paprastas būdas laikykitės asmeninio požiūrio kasdien yra atsijunkite nuo įrašų ir komentarų savo vardu. Kitas metodas yra pažodžiui pritaikykite savo produktą ar paslaugą gerbėjams.

„Coca-Cola“ gerbėjai gali suasmeninti ir pasidalinti virtualiu „Coke“ buteliu, o Heinzas surengė akciją jų gerbėjai ir klientai turi galimybę pridėti sriubos skardinėje draugo vardą ir nusiųsti jam arba ją.

Kai pritaikote savo gerbėjų patirtį, tai padidina jų pasitikėjimą ir lojalumą. Tai taip pat suteikia jiems galimybę visiškai atsakyti už savo tinklą ir pasidalinti patirtimi.

# 2: siūlykite premijas

Parodykite savo gerbėjams ir klientams, kad vertinate jų indėlį jūsų socialiniuose kanaluose siūlydamas atlygį. Daugybė įmonių praleidžia galimybę sukurti lojalesnius klientus, nes jie apdovanoja tik tuos klientus, kurie užsiima labiausiai.

Nors nėra nieko blogo apdovanoti reguliarų gerbėjų įsitraukimą, svarbiausia yra įvertinti jūsų socialinės žiniasklaidos bendruomenę apdovanoti gerbėjus pagal bendravimo kokybę, ne kiekis. Atminkite, kad vieną kartą komentuojantis, bet labai išsamų atsiliepimą (pvz., Atsiliepimą, pasiūlymus ar vaizdinį įrašą) paliekantis gerbėjas yra toks pat vertingas, kaip ir tas, kuris 40 kartų komentuoja įrašus.

Įtraukite ir apdovanokite visą savo socialinės žiniasklaidos bendruomenę pasiūlymais, pavyzdžiui, unikalios nuolaidos,konkursai ir premijų ar slaptų peržiūrų.

„GoEnnounce“ įteikė išskirtines dovanas „Welcome to College“ pirmiesiems 50 aukštųjų mokyklų senjorų, kurie paskelbė nuotrauką su savo kolegijos priėmimo laiškais.

Kai apdovanojate visus gerbėjus ir klientus, tai suteikia visiems pagrindo grįžti į jūsų puslapį. Tai taip pat rodo, kad jūsų įmonė vertina tiek naujus, tiek esamus klientus.

# 3: Nustebinkite gerbėjus ir klientus

Pridėkite savo klientų patirtį socialiniuose tinkluose ieškodami būdų, kaip sukurti netikėtumą ir intrigą.

Vienas iš variantų yra nustebinti gerbėjus atsitiktiniu gerumo aktu. Pavyzdžiui, apdovanokite savo bendruomenę nuolaidos kodu, kai pasieksite 20 000 gerbėjų. Be to, siųskite gerbėjams, kurie viršija jūsų įmonės, produkto ar paslaugos vertę, ranka rašytą užrašą ir dovaną.

Kai jaunas gerbėjas „Samsung“ pateikė drakono piešinį, norėdamas padaryti įspūdį prekės ženklui, įmonė ne tik atsakė į tai, kad puikiai nupiešė kengūrą ant vienračio, bet ir žengė dar vieną žingsnį. „Samsung“ išsiuntė ventiliatoriui „Samsung“ telefoną, kuriame buvo dėklas, pritaikytas pagal drakono piešinį. Dabar tai, ką vadinate staigmena!

Įmonės taip pat gali išsiųskite gerbėjams staigmeną ypatingomis progomis, pavyzdžiui, po pirmojo jų pirkimo, pirmojo jų pirkimo vienerių metų sukaktį, jų gimtadienio ar sezoninių švenčių metu.

Siurprizai yra puikus būdas kurti rinkodarą iš lūpų į lūpas. Jie taip pat skatina prekės ženklo propagavimą, nes gerbėjai, kurie gauna skanėstą, greičiausiai pasidalins patirtimi su savo tinklu.

Atminkite, kad kadangi socialinių tinklų pokalbiai vyksta realiu laiku, nusprendę nustebinti savo gerbėjus būtinai pristatyti skanėstą per priimtiną laiką.

# 4: išklausykite savo klientų

Sukurkite lojalumą savo gerbėjams ir klientams ir padidinkite įsitraukimą klausydamiesi. Monitorius kasdien, ką jūsų klientai ir gerbėjai kalba apie jūsų įmonę, nesvarbu, ar tai klausimas, ar rūpestis, ar problema bendrauti su savo gerbėjais, atsakyti ir imtis veiksmų.

„Snapchat“ išklausė savo vartotojus ir dėl to jie sukūrė atnaujinimą, kad būtų dar lengviau naudotis programa.

Klausymas yra toks svarbus socialiniuose tinkluose, nes kartais žmonės kalba apie tave, o ne apie tave. Dėl šios priežasties jūs to norite stebėkite savo įmonę‘vardas, kaip pagrindinis terminas, norint pabrėžti komentarus ar klausimus galbūt praleidote. Tai taip pat leidžia jums pastebėti potencialius pasekėjus, kurie anksčiau nebuvo užsiėmę jūsų prekės ženklu, ir juos atsinešti.

Yra daug nemokamų įrankiai, naudojami stebėti jūsų įmonė, pvz., „Mention“, „Hootsuite“, „Social Mention“, „IceRocket“ ir „TweetDeck“.

Klausymasis yra geriausias būdas gauti atsiliepimų iš žmonių, kurie reguliariai naudojasi jūsų produktu ar paslauga, todėl galite tai padaryti patobulinti ir suteikti geresnę klientų patirtį.

5: Žinok savo produktą

Šiandieniniai klientai linkę išsamiai ištirti produktą prieš kreipdamiesi į įmonę socialiniuose tinkluose, norėdami užduoti klausimus prieš pirkdami. Žinokite savo produktus ar paslaugas atgal ir į priekį, ir įsitikinkite, kad visi jūsų socialinės žiniasklaidos administratoriai taip pat.

Išsamios savo verslo žinios leidžia geriau padėti savo klientams, nes galite perduoti pagrindinius produkto ar paslaugos pranašumus. Be to, tai taupo jūsų laiką. Kai žinai savo daiktus, gali nedelsdami atsakykite į užklausą su pasitikėjimu, o ne tam, kad gautumėte el. laišką kitiems departamentams, kad gautumėte patvirtinimą.

„Dyson“ naudojo savo žinias apie produktą, kad padėtų gerbėjui, ir žengė dar daugiau, pateikdamas papildomos informacijos aukščiau esančiame įraše.

Nesvarbu, kurią socialinės žiniasklaidos platformą naudojate, skirkite laiko pokalbiams. Įsitikinkite, kad jums suprasti klientą‘s situaciją ir, jei reikia, užduokite daugiau klausimų. Kai žinai savo produktus ir gali atsakyti išmaniai, tai padidina klientų pasitikėjimą ir savo ruožtu lojalumą.

# 6: Tolesni veiksmai su gerbėjais

Daugelis kompanijų siūlo puikų klientų palaikymą socialiniuose tinkluose. Jie laiku atsako į komentarus ir užtikrina, kad į visus klientų klausimus būtų atsakyta. Tačiau tai tik pusė lygties. Norėdami sukurti ilgalaikius santykius su savo gerbėjais, tęskite. Paklauskite gerbėjų, kaip jiems sekasi nuo jūsų paskutinio kontakto.

Stebėkite gerbėjus, kurie pakomentavo neseniai paskelbtą tinklaraščio įrašą, paskelbė ant savo sienos arba išsiuntė jums žinutę. Be to, siųskite tolesnius pranešimus tiems, kurie anksčiau teiravosi apie jūsų produktą ar paslaugą ir kuriems jau atsakėte.

Kai kurie tolesni veiksmai yra platesni nei kiti. Štai kaip „Nissan“ susisiekė su klientu, kuris sukūrė savadarbį vaizdo įrašą, bandydamas parduoti savo „Nissan“ transporto priemonę.

Stebėdami klientus sužinosite, kad vis dar domitės ir vertinate jų laiką. Tai taip pat rodo, kad jūsų įmonė yra patikima ir nuoširdžiai rūpinasi jų laime.

# 7: puoselėkite pasitikėjimą

Pasitikėjimui įgyti reikia daug laiko, bet prarasti tik kelias sekundes. Lengviausias būdas išlaikyti savo bendruomenės pasitikėjimą yra tesėk savo pažadus. Jei sakote gerbėjams, kad į jų pranešimus atsakysite iki 14 val., Įsitikinkite, kad atsakėte ne vėliau kaip 14 val. Jei akcija baigsis gruodžio 10 d., Tęskite akciją iki šios datos.

Jei padarysi klaidą ar galų gale patirsi socialinės žiniasklaidos krizę, pirmiausia turėtum pasidaryti pats. Pripažinkite klaidas ir imkitės veiksmų išspręsti situaciją. Šis skaidrumas leidžia jūsų gerbėjams ir klientams žinoti, kas nutiko ir ką darote, kad tai išspręstumėte. Todėl klientų pasitikėjimas jūsų įmone turėtų išlikti nepakitęs.

Kai vienas iš „Pizza Hut“ darbuotojų įžeidė klientą, įmonė visiškai perėmė situaciją.

Jūs taip sunkiai dirbate, kad socialiniuose tinkluose įgytumėte savo gerbėjų ir klientų pasitikėjimą. Daryk viską, ką gali, kad tai išliktų.

# 8: Pasidalink savo vertybėmis

Harvardo verslo apžvalgoje paskelbtame tyrime, kuriame buvo apklausta daugiau nei 7000 vartotojų, nustatyta, kad tų, kurie palaikė glaudžius ryšius su prekės ženklu, 64 proc. teigė, kad priežastis buvo viena vertybes.

Kadangi gerbėjai socialiniuose tinkluose yra labiau ištikimi įmonei, kuri dalijasi savo įsitikinimais, dalinkitės atnaujinimais ne tik apie jūsų produktus ar paslaugas, bet ir įrašus, kurie parodo pagrindines jūsų vertybes organizacija.

„Toyota“ remia ne pelno siekiančią organizaciją savo kampanija „Automobiliai už gerą“. Žmonės balsavo ir 100 geriausių ne pelno organizacijų buvo apdovanoti „Toyota“ automobiliu ar sunkvežimiu.

https://www.youtube.com/watch? v = 3Uiuzk0wTpE

Jei jūsų įmonė turi tvirtą požiūrį į tam tikrą temą ar problemą, pasidalykite ja su savo bendruomene. Tai neturi apsiriboti jūsų nišos klausimais. Kai jūsų gerbėjai ir klientai siejasi su jūsų pagrindinėmis vertybėmis, jie greičiausiai liks ištikimi jūsų įmonei ir tikslams.

Paskutinės mintys

Kuriant klientų lojalumas socialinėje žiniasklaidoje reiškia ilgalaikių santykių su savo gerbėjais plėtojimą. Skirkite laiko savo klientų įvertinimui ir jų poreikių supratimui. Suasmeninkite savo patirtį ir apdovanoti juos.

Parodyti klientams, kad juos vertinate, yra efektyviausias būdas sukurti ilgalaikius santykius. Tai padidins pasitikėjimą, lojalumą ir pardavimus.

Ką tu manai? Kokia buvo jūsų patirtis su įmonėmis socialiniuose tinkluose? Ar manote, kad asmeninio potraukio suteikimas ir pastovios vertės suteikimas padidino jūsų lojalumą? Pasidalykite savo mintimis žemiau.