Palaikymas klientams naudojant „Facebook“: ką turi žinoti įmonės: socialinės žiniasklaidos ekspertas

Ar jūsų klientai aktyvūs „Facebook“?

Ar turite planą palaikyti savo klientus per „Facebook“?

Norėdami sužinoti, kaip naudoti „Facebook“ palaikant klientus, apklausiu Mari Smith.

Daugiau apie šią laidą

The Socialinės žiniasklaidos rinkodaros tinklalaidė yra užsakomoji pokalbių radijo laida iš „Social Media Examiner“. Jis sukurtas padėti užimtiems rinkodaros specialistams ir verslo savininkams sužinoti, kas veikia su socialinės žiniasklaidos rinkodara.

Šiame epizode interviu Mari Smith, pasaulyje pirmaujanti „Facebook“ rinkodaros ekspertė. Ji yra bendraautorė „Facebook“ rinkodara: valanda per dieną ir yra autorius Naujų santykių rinkodara. Mari taip pat bendradarbiavo su „Facebook“, kad padėtų edukaciniuose renginiuose.

Mari ištirs keletą naujų „Facebook“ naujinių ir tai, kaip „Facebook“ naudoti klientų aptarnavimui ir palaikymui.

Sužinosite, kaip sukurti gerą „Facebook“ patirtį savo klientams.

Pasidalinkite savo atsiliepimais, perskaitykite laidos užrašus ir gaukite šiame epizode minimas nuorodas.

Klausyk dabar

Kur prenumeruoti: „Apple Podcast“ | „Google Podcasts“ | „Spotify“ | RSS

Slinkite iki straipsnio pabaigos, norėdami rasti nuorodas į svarbius šaltinius, paminėtus šiame epizode.

Štai keletas dalykų, kuriuos atrasite šioje laidoje:

Klientų palaikymas naudojant „Facebook“

Naujausi atnaujinimai: momentiniai straipsniai ir „Facebook Messenger“

Mari tiki Momentiniai straipsniai įkvėpė vaizdo įrašo automatinio atkūrimo funkcija „Facebook“. Momentiniai straipsniai, kurie daro turinį patrauklesnį, patrauklesnį ir patrauklesnį, šiuo metu matomi tik „iPhone“.

Šiuo metu yra tik devyni žiniasklaidos partneriai, kurie gali kurti momentinius straipsnius įrašai, kurie atgyja garsu ir judesiu puslapyje (animacija, vaizdo įrašas). „The New York Times“, Nacionalinė geografija, „BuzzFeed“, Atlantas, Globėjas ir „BBC News“ yra keletas leidėjų, kuriančių šiuos interaktyvius straipsnius.

Mari taip pat dalijasi apie „Facebook Messenger“ pakeitimus.

Prie F8 konferencija 2015 m. kovo mėn. „Facebook“ paskelbė, kad yra atidarant „Messenger“ API. Tai reiškia, kad bet kuris trečiosios šalies kūrėjas gali sukurti programą, kuri veiks su „Messenger“. Taigi, jei kas nors jums atsiunčia kažko nuorodą „Facebook“ pranešime, jis gali paprašyti įdiegti programą, kai ją spustelėsite.

„Messenger“ taip pat yra integruotis su verslu, nors šiuo metu tai daro tik keli internetiniai prekybininkai. Naudodamas šią funkciją, kai žmonės perka, „Messenger“ paklaus, ar jie nori gauti šio prekybininko naujinius per „Facebook Messenger“. Tai beveik taip pat gerai, kaip turėti žmogaus mobiliojo telefono numerį, - aiškina Mari, nes yra didelis SMS žinučių atidarymo dažnis.

Naudodamiesi šia technologija, prekybininkai gali pateikti pirkimo rekomendacijas arba siųsti siuntos naujinius, pavyzdžiui, per „Messenger“. Iš esmės tai atveria dialogą tarp verslo ir kliento.

Klausykitės laidos, kad sužinotumėte, kaip momentiniai straipsniai yra panašūs į „LinkedIn Publisher“.

Kodėl įmonės turėtų naudoti „Facebook“ klientų aptarnavimui

Mari mano, kad „Facebook“ turėtų būti a verslo klientų aptarnavimo planą, nes dauguma žmonių jau naudojasi „Facebook“ ir daugelis naudojasi „Facebook“ per mobiliuosius įrenginius.

Mari pasakoja apie tai, kaip neseniai buvo apklausta a „Wall Street Journal“ straipsnis apie tai, kaip patinka įmonėms JP Morgan ir „Coca-Cola“ išjungia balso paštą ir tokiu būdu sumažina milijonus dolerių išlaidų. Mari mano, kad tai laiko ženklas. Didžiausias iššūkis verslui yra tai, kad klientai turi labai daug skirtingų būdų susisiekti su jais: „Twitter“ ar „Twitter“ arba „Facebook“ sienos įrašas, komentaras ar tiesioginis pranešimas. Tai gali būti nepatogus.

Įmonės taip pat turėtų pažvelgti į neseniai pridėtas funkcijas verslo puslapiai „Facebook“. Naujausias skelbimų raginimo veikti mygtukas yra „Skambinti dabar“. „Facebook“ nori, kad žmonės skambintų į verslą. Jie supranta, jei telefonas yra kažkieno rankoje, jie gali tiesiog paspausti mygtuką „Skambinti“. Iššūkis yra tas, kad įmonėms reikės budėjimo režimu dirbančių darbuotojų arba įdiegtos sistemos, kad galėtų tvarkyti gaunamus klausimus.

Klausykitės laidos, kad sužinotumėte, kiek minučių žmonės kasdien vidutiniškai praleidžia „Facebook“.

Kaip padaryti „Facebook“ puslapį patogų klientų aptarnavimui

Mari dalijasi keletu dalykų, kuriuos turi padaryti verslas, kad vartotojai galėtų lengviau rasti savo puslapį „Facebook“. Pirmiausia suteikite savo puslapiui aiškų ir intuityvų pavadinimą, kad vartotojai ieškodami rastų jus. (Patarimas: atlikite savo paieškas „Facebook“ ir „Google“, kad įsitikintumėte, jog jūsų puslapis pasirodo.) Taip pat įtraukite gerus raktinius žodžius į skiltį „Apie“.

Tada turėkite gerą viršelio vaizdą, kurį reguliariai keisite. Naudokite raginimo veikti mygtuką savo puslapyje ir galbūt įtraukite tekstą į patį vaizdą.

Mari sako, kad įmonės turi apsvarstyti, ar jos turėtų palikti savo sieną atvirą stulpams. Jei jūsų siena yra atvira, klientai parašys ant jos. Jei jūsų siena išjungta, klientai greičiausiai pakomentuos esamą įrašą. Jei pagrindinis prekės ženklas, turintis milijonus gerbėjų, gauna tūkstančius komentarų, tiesiog žmogiškai neįmanoma skirti pakankamai darbuotojų, kad juos visus valdytų.

Jūsų įmonė gali norėti įgalinti pranešimo funkciją, nes „Facebook“ pašalina šlamštą. „Oreo“, turinti 40 milijonų gerbėjų, mygtukas Pranešimas yra įjungtas. Jei vartotojas mato „Pranešimą“ jūsų „Facebook“ puslapis, jie žino, kad gali paliesti jį savo telefone arba spustelėti darbalaukyje ir parašyti tiesiai puslapio administratoriams.

Pranešimai suteikia įmonėms puikią galimybę užmegzti santykius su žmonėmis, kurie su jomis susisiekia. Pastaba: pranešimą turi inicijuoti vartotojas.

Norėdami tvarkyti pranešimus, yra: „Facebook“ paminėjimų programa patvirtintoms paskyroms (jei galite ja naudotis, tada turite teisę) ir „Facebook Pages“ programa. Agorapulse, Greitas, Sprinklr ir „NetBase“ daugiau skirti socialinės žiniasklaidos valdymui ir įmonių sprendimams.

Klausykitės laidos, kad sužinotumėte, kokią programą reikia sukurti norint tvarkyti puslapio pranešimus.

Geriausia neigiamų komentarų ir šlamšto siuntėjų praktika

Jei jūsų puslapis gauna neigiamų komentarų, greitai atsakykite, atsiprašykite ir paprašykite kliento atsiųsti jums el. Laišką, kad galėtumėte rasti sprendimą.

Kai kurie bendruomenės nariai nenori pagalbos, jie tiesiog nori skųstis. Tai yra tie, kurių reikia saugotis.

Mari pasakoja apie neseniai įvykusią situaciją, kai viena iš jos gerbėjų, kurią labai nuliūdino „Facebook“, įgyvendinanti tikrąją vardų politiką, nuolat komentavo, norėdama atkreipti Mari dėmesį. Nors Mari komanda atsakė, gerbėjas vis skelbė. Jis nuolat kalbėjo menkinančius dalykus apie Mari ir jos verslą, nes buvo susierzinęs dėl „Facebook“. Net po to, kai Mari atsakė, jam vis dar buvo sunku, todėl ji jį uždraudė. Šis veiksmas ištrino visus jo komentarus.

Mari sako, kad tokia situacija jos puslapyje pasitaiko rečiau nei kartą per metus.

"Kai žmonės yra tiesiog nepatogūs ir erzinantys, o jūs jiems davėte tai, ko jie paprašė, ir jie vis tiek nepaleis, tiesiog atsikratykite", - siūlo Mari.

Be šlamšto siuntėjų, ne tik juos blokuodami ir ištrindami, bet ir tvarkydami puslapių valdytojai gali pakeisti nešvankybių ir moderavimo nustatymus savo verslo puslapyje.

Jei reikia, atnaujinkite nešvankybių skyrių, kad būtų užblokuota vidutinė ar stipri kalba. Nustatykite puslapio moderavimą, kad blokuotumėte įrašus ir komentarus, kuriuose yra jūsų nustatyti raktiniai žodžiai.

Klausykitės laidos ir sužinokite, kaip vienas iš Mari klientų tvarko savo puslapio klientų aptarnavimą.

Žmonių įgūdžiai puslapių tvarkytojams

Mari sako, kad įgūdžių puslapių, reikalingų vadovams, numeris vienas yra emocinis intelektas. Tai reiškia, kad jūs galite priimti logiškus sprendimus ir išvengti užsidegimo.

Šiame kontekste klientų aptarnavimas „Facebook“, jei kažkieno susierzinimas ir jo emocijos užplūsta, jūsų puslapį tvarkantis asmuo turi sugebėti suprasti, kad žmogui yra tikrai bloga diena, ir nepriimti to asmeniškai. Reaguodamas į emocijas, viskas dar blogiau.

"Jei kovoji su ugnimi ugnimi, gausi tik daugiau ugnies", - sako Mari.

Kai kada jums tereikia atsisakyti scenarijų ir suteikti savo komandos nariams galimybę tai padaryti, jei jiems reikia elgtis su nepatenkintu klientu.

Mari duoda „Zappos“ kaip pavyzdys, gerai atlikęs klientų aptarnavimą per metus. Jų apmokyti darbuotojai praleidžia dienas kalbėdami su klientais telefonu ir teikdami pavyzdingą klientų aptarnavimą. Jie turi tam tikrą laisvą erdvę, kad galėtų padaryti išimtis, pavyzdžiui, pristatymo atnaujinimus ar premijinius daiktus.

Tai svarbus mokymo ir klientų aptarnavimo aspektas. Negalite turėti žmonių, kurie skaito scenarijų, nes jis jaučiasi konservuotas ir klientams atrodo, kad jūs nesuprantate jų situacijos.

Klausykitės laidos, kad sužinotumėte, kodėl nepatenkintus klientus svarbu paversti evangelistais.

Savaitės atradimas

Trello yra projektų valdymo sistema, kuri puikiai tinka rinkodaros specialistams.

„Trello“ leidžia jums sukurti lentas ir tada korteles su užduotimis. Kiekvienoje užduotyje galite priskirti asmenį, terminą, sąrašus ir dar daugiau. Be to, galite @tag žmones, susijusius su projektu.

Kiekvienas asmuo, kuriam paskirta tam tikra užduotis, gali palikti komentarus, pridėti pastabas ir vilkti vaizdus. Jis integruojamas su „Dropbox“ ir „Google“ disku.

„Trello“ yra puikus būdas valdyti projektus. Pavyzdžiui, rinkodaros planui naudojome didžiulius 100 puslapių „Google“ dokumentus, ir tai buvo neįtikėtinai sudėtinga ir sunku valdyti. Dabar su „Trello“ mes turime skirtingas lentas ir kiekvienoje lentoje yra kelios kortelės su užduočių paketais.

Jei „Trello“ yra atidaryta jūsų žiniatinklio naršyklėje arba jei turite programą savo mobiliajame įrenginyje, iškart gausite įspėjimą (arba pranešimą), kai tik jums bus pažymėta kažkas. Jei nedelsdami imsitės veiksmų, net negausite el. Laiško.

„Trello“ yra sudėtinga sistema, kuri jaučiasi šiek tiek panaši į „Twitter“, šiek tiek panaši į pokalbius su temomis ir šiek tiek užduočių sąrašų bei projektų valdymą vienoje šaunioje programoje. Ir tai visiškai nemokama.

Klausykite laidos, kad sužinotumėte daugiau ir praneškite mums, kaip „Trello“ jums tinka.

Klausyk laidos!

.

Pagrindiniai šiame epizode minimi išsinešimai:

• Su ja susisiekite su Mari Interneto svetainė ir toliau Facebook.
• Sužinokite daugiau apie Mari Artimiausi renginiai.
• Perskaityk „Facebook“ rinkodara: valanda per dieną ir Naujų santykių rinkodara.
• Naršyti Momentiniai straipsniai, Kaip Momentiniai straipsniai „Facebook“ ir pažiūrėkite kaip jie dirba.
• Sužinokite apie F8 konferencija, „Messenger“ API ir kaip yra „Messenger“ integruotis su verslu.
• Sužinokite, kodėl JP Morgan ir „Coca-Cola“ išjungia balso paštą.
• Patikrinkite „Facebook“ paminėjimų programa ir „Facebook Pages“ programa, taip pat Agorapulse, Greitas, Sprinklr ir „Netbase“, puslapių pranešimams tvarkyti.
• Išmokti apie „Zappos“ pavyzdinis klientų aptarnavimas.
• Patikrinkite Trello.
• Skaityti 2015 m. Socialinės žiniasklaidos rinkodaros pramonės ataskaita.

Socialinės žiniasklaidos rinkodaros prenumeratos būdai:

• Spustelėkite čia norėdami užsiprenumeruoti per „iTunes“.
• Spustelėkite čia norėdami užsiprenumeruoti per RSS (ne „iTunes“ sklaidos kanalas).
• Taip pat galite užsiprenumeruoti per Siuvėjas.

Kaip užsiprenumeruoti šį „Podcast“ „iPhone“

Peržiūrėkite šį greitą vaizdo įrašą, kad sužinotumėte, kaip užsiprenumeruoti „iPhone“:

.

Ką tu manai? Kokios jūsų mintys apie „Facebook“ naudojimą klientų palaikymui? Prašome palikti savo komentarus žemiau.