Kaip teikti puikų klientų aptarnavimą naudojant socialinę žiniasklaidą: socialinių tinklų ekspertas

Ar atsakote klientams socialiniuose tinkluose?

Ar pritaikote savo bendravimą su jais?

Jūsų prekės ženklas ir reputacija internete priklauso nuo to, kaip teikiate socialinės žiniasklaidos klientų aptarnavimą.

Šiame straipsnyje jūs suraskite keturis būdus, kaip socialinių tinklų pokalbiai sukuria nepaprastą klientų patirtį, įkvepiančią lojalumo ir rekomendacijų iš lūpų į lūpas.

1: sukurkite nepamirštamą patirtį

Vienas iš didelių teikimo pranašumų klientų palaikymas socialiniuose tinkluose sugeba susisiekti su vartotojais realiuoju laiku. Tu pamatai poreikį ir tu jį užpildai. Tu išgirsti problemą ir tu ją išspręsi.

Klientų klausimų tvarkymas viešoje erdvėje gali būti naudingas tiek jums, tiek klientui, su kuriuo dirbate, ypač jei jūs eiti virš ir už bendro “Skambinkite mums, kad galėtume išspręsti problemą.”

Paimkime istoriją apie Paulą Youngą ir jo nelemtą įvykį pakeliui į darbą. Vieną lietingą penktadienio rytą Niujorke jis pašoko ant savęs „CitiBike“ ir išvyko į dieną, kai vyko susitikimai.

Apsukęs kampą, slidi gatvė pasinaudojo kuo puikiausiai, dėl ko dviratis ir jis atsitrenkė į šlapią žemę.

Paulius tweeted apie savo nesėkmę ir nustebo, kas nutiko toliau: „CitiBike“ rankomis pristatė dovanų kortelę naujai džinsų porai.

Žinoma, Paulius buvo nustebęs ir patenkintas „CitiBike“ pastangomis, ir jis tweeted savo dėkingumą.

„CitiBike“ galėjo tweetuoti atgal ir „O ne! Tikimės, kad jūsų diena bus geresnė “. Užtat jie nuoširdžiai (ir nepamirštamai) stengėsi iš tikrųjų pagerinti Pauliaus dieną. Tai geras statymas, kai Paulius yra klientas visam gyvenimui ir jis greičiausiai pasakoja kitiems apie savo įspūdingą patirtį.

Tos rūšys klientų aptarnavimas pribrendo galimybės sustiprinti savo klientų įvertinimą, ypač kai galite greitai išspręsti problemas.

# 2: Atkreipkite dėmesį

Mes visi turėjome tą pokalbį, kai akivaizdu, kad kito žmogaus dėmesys blėsta ir išnyksta. Tai apmaudu, malonu ir nemandagu, ar ne?

Tas pats pasakytina ir apie socialinę žiniasklaidą. Kada tu paprašykite klientų prisijungti prie jūsų internete, kviečiate juos į pokalbį ir pokalbiai yra abipusė gatvė.

Statyti ilgalaikiai santykiai su klientais, būkite dėmesingi ir palaikykite kiekvienoje situacijoje. Suderinkite savo misiją, viziją ir vertybes su internetine sąveika, kad įprasmintumėte savo pastangas.

„Netflix“ yra žinoma dėl puikios internetinės klientų aptarnavimo paslaugos. Tai iš esmės lemia korporacinė kultūra, suteikianti darbuotojams galimybę greitai veikti. „Netflix“ kruopščiai moko savo palaikymo darbuotojus, kaip išspręsti klientų komplimentus ir skundus, ir ragina juos imtis veiksmų realiu laiku.

Galite peržiūrėti „Netflix“ „Twitter“ srautą ir pamatyti pokalbius, kur problemų sprendimas yra įprasta. Operatyvus, teigiamas bendrovės dėmesys sukėlė daugybę laimingų ir patenkintų klientų. Daugelis tų klientų, pavyzdžiui, @alcesr, tviteryje rašo apie savo teigiamą patirtį.

# 3: sekite

Vienas iš pagrindinių ilgalaikių santykių su klientais sudedamųjų dalių yra patikimumas. Tačiau patikimumas apima ne tik internetinius pokalbius. Tu privalai sekti nuosekliai, aktyvūs socialiniai profiliai.

Pavyzdžiui, ką mato klientai, ieškodami jūsų verslo „Facebook“? Gyvybinga bendruomenė, skirta santykiams puoselėti? Žiūrovų įvertinimas? Arba apleistas puslapis, toks kaip aukščiau?

Beveik neįtikėtina tai, kad Wegmansas sukaupė daugiau nei 50 000 gerbėjų, kai nustojo skelbti 2013 m. Pradžioje. Jie iš esmės paliko savo bendruomenę.

Lankytojai, pamatę nejudantį puslapį (ypač turintį daug gerbėjų), palieka neigiamą nuomonę, kad įmonė iš tikrųjų nevertina jų bendruomenės.

# 4: Eikite į papildomą mylią

Nebijokite eiti aukščiau ir anapus palaikyti nuolatinius santykius su savo klientais. Jums padės reguliariai stebėti visas socialinės žiniasklaidos paskyras raskite konkrečių galimybių, kurias galite panaudoti savo verslui pakelti virš konkurencijos.

Pavyzdinio klientų aptarnavimo pavyzdys yra „Nordstrom“. Nuo pat savo įkūrimo 1901 m. „Nordstrom“ misija buvo „suteikti klientams kuo patrauklesnę apsipirkimo patirtį“.

Viskas, ką jums reikia padaryti, tai perskaityti jų „Twitter“ sklaidos kanalas arba „Facebook“ puslapis pamatyti, kaip sėkmingai jie pavertė savo nenumaldomą įsipareigojimą kokybiškas klientų aptarnavimas, tiek parduotuvėje, tiek internete.

Nors pasakos apie „Nordstrom“ klientų aptarnavimą tapo legendinėmis, „Nordstrom“ yra ta piktograma, kokia ji yra šiandien, ne purvini žiniasklaidos momentai.

Jų klientų patirtis kuriama kasdienėmis akimirkomis. Tai įpinta į kiekvieną jų įmonės kultūros pluoštą, kur nueiti papildomą mylią yra gyvenimo būdas.

„Nordstrom“ tai padarė savo pareiga išklausyti ir atsakyti į klientus, nesvarbu, kokia situacija. Imkitės Danielle Reisch ir „Nordstrom“ darbuotojo pokalbio. Matote, kad „Nordstrom“ ne tik greitai reagavo, bet ir grįžo atsiprašyti ir pasiūlyti alternatyvų sprendimą.

Nors galutinis šios sąveikos rezultatas gal ir nebuvo tobulas, jų klausymo įgūdžiai tikrai buvo.

„Nordstrom“ žino, kad kiekviena sąveika su klientu yra galimybė sukurti nepaprastą patirtį.

Paskutinės mintys

Kaip jūs darote įsimintiną savo įmonę? Kaip jaučiasi jūsų klientai, eidami nuo jūsų parduotuvės ar pokalbio internete? Nesvarbu, kas skundžiasi ar giria komplimentus, jie paprastai nori būti išklausyti.

Kartą tu nustatyti savo klientų norus ir poreikius, jūs esate geriau pasirengęs suteikti aukščiausios kokybės prekės ženklo patirtį.

Skirdami laiko klausytis ir greitai reaguoti, sakote klientams, kad juos vertinate. Šis asmeninis dėmesys suteikia jums galimybę palaikyti santykius ir uždirbti klientą visam gyvenimui.

Ką tu manai? Kaip naudojatės socialine žiniasklaida teigiamam klientų aptarnavimui? Ar kada nors naudojatės socialine žiniasklaida norėdami atkreipti įmonės dėmesį? Norėčiau išgirsti jūsų mintis žemiau esančiuose komentaruose.