Socialinių klientų aptarnavimas: kaip rūpintis klientais naudojant socialinę žiniasklaidą: socialinės žiniasklaidos ekspertas

Ar jūsų verslas turi socialinių klientų aptarnavimo planą?

Norite sustiprinti klientų aptarnavimą socialiniuose tinkluose?

Norėdami sužinoti, kaip pagerinti socialinę klientų priežiūrą, apklausiu Daną Gingissą.

Daugiau apie šią laidą

Socialinės žiniasklaidos rinkodaros tinklalaidė yra užsakomoji pokalbių radijo laida iš „Social Media Examiner“. Jis sukurtas padėti užimtiems rinkodaros specialistams ir verslo savininkams sužinoti, kas veikia su socialinės žiniasklaidos rinkodara.

Šiame epizode interviu Danas Gingissas, buvęs skaitmeninių klientų patirties vadovas „Discover Card“, bendras vedėjas Sutelkite dėmesį į klientų aptarnavimo tinklalaidę ir skaitmeninės rinkodaros vadovas Humana.

Danas ištirs, kaip geriau aptarnauti savo klientus socialinėje žiniasklaidoje.

Socialiniuose tinkluose sužinosite, į ką jūsų įmonė turi reaguoti.

Pasidalinkite savo atsiliepimais, perskaitykite laidos užrašus ir gaukite šiame epizode minimas nuorodas.

Klausyk dabar

Kur prenumeruoti: „Apple Podcast“ | „Google Podcasts“ | „Spotify“ | RSS

Slinkite iki straipsnio pabaigos, norėdami rasti nuorodas į svarbius šaltinius, paminėtus šiame epizode.

Štai keletas dalykų, kuriuos atrasite šioje laidoje:

Socialinių klientų aptarnavimas

Dano istorija

Danas, didžiąją savo karjeros dalį užsiimantis rinkodaros ar produktų kūrimo veikla, sako, kad visada kažkokiu būdu užsiėmė paslaugų verslu.

Danas kalba apie pirmojo darbo ne mokykloje poveikį. Jis buvo tiesioginio reagavimo įmonės, prekiavusios aukščiausios klasės kolekcionuojamaisiais daiktais, rinkodaros specialistas. Vienais metais apie Kalėdas jis sulaukė telefono skambučio, į kurį turėjo vykti klientų aptarnavimas. Moteris sutriko, nes dar nebuvo atkeliavusi Kalėdoms užsakytos dovanos. Danas dalijasi, kaip jis įsitikino, kad jo laikrodis nebus sugadintas Kalėdų.

Danas sako, kad skirdamas papildomą akimirką, kad pagalvotum apie ką nors iš kliento pusės, tu tapsi daug geresniu rinkodaros specialistu. Jis pasakoja apie savo vaidmenis „Discover“ ir laimėjimą „JD Power Award“ už geriausią klientų patirtį, atimdamas jį iš „AmEx“.

Klausykitės laidos, kad sužinotumėte, kaip Danas prasidėjo socialiniuose tinkluose.

Kaip klientų aptarnavimas tinka socialinės žiniasklaidos rinkodarai

Tyrimai nuo Gartneris pasakyk, kad kai tik kitais metais, daugiau nei 85% įmonių turės konkuruoti dėl klientų patirties. Pramonėms tampa per brangu konkuruoti dėl kainos, todėl jie turi atskirti kliento patirtį.

Danas sako, kad kai bendraujate su klientais socialiniuose tinkluose vienas su kitu, tai daro juos lojalesnius. Lojalūs klientai praleidžia daugiau su jumis, ilgiau pabūna ir pasakoja apie jus savo draugams.

Dėl visų šių elementų pagerėja KPI (pagrindiniai veiklos rodikliai), o tai ir rūpi rinkodaros specialistams.

„Forrester“ klientų aptarnavimo indeksas yra gana geras rodiklis, kaip sekasi didelėms įmonėms, aiškina Danas. Per daugelį metų „Forrester“ žiūrėjo į geriausių ir žemiausių rezultatų pasiekusių valstybinių bendrovių akcijų kainas. Geriausiai pasirodžiusioms įmonėms sekasi kliento patirtis, o prasti klientų patirties atlikėjai yra apačioje. Tarp klientų patirties ir pelningumo yra tiesioginis ryšys.

Danas dalijasi tuo, kas nutiko „Discover“, kai jie pažvelgė įsitraukimas tarifai klientų aptarnavimas atsakymai (kas nutiko po to, kai jie atsiliepė klientui ir išsprendė jo klausimą).

Klausykitės laidos, kad sužinotumėte didžiausią rinkodaros „vienas su kitu“ iššūkį.

Verslas gerai atlieka klientų aptarnavimą

Dano transliacijoje jie apklausia tokius didelius prekės ženklus kaip „Whole Foods“, „Jet Blue“, „Chipotle“ ir „Hertz“, taip pat su mažiau žinomomis kompanijomis, tokiomis kaip „Telstra“.

Telstra yra didžiausia telekomunikacijų bendrovė Australijoje. Skirtingai nei dauguma JAV telekomunikacijų, jie nusprendė diferencijuoti pagal paslaugą. Jie sugebėjo sujungti visas savo sistemas, įskaitant socialines, į vieną CRM, taigi bet kurią klientai, susisiekę su jais bet kuriuo kanalu, gali turėti tą patį agentą, jei jis yra darbo.

Kitas neseniai atliktas tinklalaidės interviu buvo Scotty Brewhouse, aukštos klasės sporto baras, turintis 13 vietų Indianoje. Danas dalijasi kokiu verslu „Scotty's“ įkūrėjas, prezidentas ir generalinis direktorius Scottas Wise'as sako, kad jis yra ir kodėl Danas mano, kad jam sekasi.

Klausykitės laidos, kad išgirstumėte, kaip Scottas naudoja socialinę žiniasklaidą, kad realiu laiku spręstų problemas su klientais.

Patarimai geresniam klientų aptarnavimui

Jay Baeris neseniai atliko keletą patentuotų tyrimų su „Edison Research“ ir nustatė, kad apie 40 proc socialinių tinklų skundėjai tikisi atsakymo per valandą. Tai daugiau ar mažiau Danas girdėjo kituose tyrimuose. Kitas dalykas yra vidutinis atsakymo laikas į socialinės žiniasklaidos skundą yra beveik 5 valandos.

Prieš kalbėdami apie atsakymo laiką, turite kalbėti apie atsakymą, sako Danas. Jis paaiškina, į ką reikia reaguoti, ir dalijasi atsakymo į pagyrimą, palyginti su skundu, palyginti su klausimais, pranašumais.

Danas sako, kad jei kalbate su neatsakančiomis įmonėmis, dažniausiai girdite, kad jos bijo skundų. Ta baimė yra nepagrįsta. Skundai daug pasako apie tai, kas vyksta su jūsų verslu. Be to, jei pažvelgsite į skundo esmę, pastebėsite, kad kažkas yra negerai su jūsų produktu ar paslauga.

Turite atsakyti į skundus, nes žmonės žiūri ir tai pasako daug, kai jūs į juos neatsakote. Be to, išsprendę klientų problemas, dažnai galite juos paversti nelaimingais laimingais. Danas dalijasi vienu mėgstamiausių „Discover“ pavyzdžių.

Klausimai veikia taip pat. Jei kam kyla klausimų apie jūsų prekės ženklą, greičiausiai jis ar ji nėra vienintelis. Atsakydami į klausimą viešame forume, pvz., Socialinėje žiniasklaidoje, atsakote į jį keliems žmonėms, todėl sutaupysite telefono skambučių, taip pat suteiksite paslaugą ir naudingą turinį.

Galiausiai, sąveikos prekės ženklai labai praleidžia pagyrimą. Danas sako, kad jis tweetuoja daugybę prekių ženklų su teigiamais komentarais, ir tai stebina, kaip nedaugelis jų tweetuoja atgal. Jei kas nors viešai giria socialiniuose tinkluose, kad juos matytų visi draugai, gerbėjai ir sekėjai, nėra didesnės kliento dovanos. „Tai ignoruoti atvirai kalbant yra nemandagu“, - priduria Danas. Jis siūlo jums spustelėti patinka, parašyti asmeninį atsakymą arba persiųsti pagyrimą.

Kalbant apie atsakymo laiką, Danas sako, kad kadangi laukiama valandos, turite savęs paklausti, ar norite patenkinti klientų lūkesčius, praleisti juos ar viršyti. Puikūs prekės ženklai nori jį viršyti.

Danas dalijasi mintimis apie skirtingų pramonės šakų reagavimo laiką ir sako, kad kai atsakai, svarbu neskambėti robotizuotai ir keisti savo žinutes.

Klausykitės, kodėl socialinių klientų aptarnavimo agentus reikia mokyti šiek tiek kitaip.

Įrankiai ir taktika socialinės paramos komandoms

Norėdami paremti socialines, mažesnės įmonės gali naudoti tokius įrankius kaip Buferis ir Hootsuite, o didesnėms įmonėms reikia išteklių, turinčių šiek tiek didesnį eilės koeficientą, nes jie gali gauti šimtus, tūkstančius ar keliasdešimt tūkstančių komentarų, kuriuos reikia pateikti eilėje ir rūšiuoti. Platformos patinka „Sparkcentral“ arba Pokalbio yra sukurti išskirtinai socialiniam klientų aptarnavimui. Taip pat yra tokių platformų kaip Greitas ir Sprinklr tai viskas viename leidybai ir paslaugoms.

Danas paaiškina, kodėl svarbu parodyti empatiją jūsų atsakyme. Jis taip pat sako, kad svarbu užrašyti, koks jūsų prekės ženklas nori būti socialiniame tinkle ir kokias taisykles jūsų prekės ženklas nori laikytis. Pavyzdžiui, kai kurie prekės ženklai nenori naudoti santrumpų, o kiti tai daro visiškai gerai. Kai kurie prekės ženklai prie savo atsakymų prideda vaizdų, tokių kaip memai ar ekrano kopijos.

Jis dalijasi mintimis apie asmens, į kurį atsakote, vardo naudojimą ir tai, ar agentai turėtų pasirašyti savo vardus ar inicialus.

Danas sako, kad svarbu pabandyti išspręsti problemas ar klausimus naudojant kanalą, kuriame klientas jį sukūrė, jei įmanoma. Nors pirmasis tikslas yra likti kanale, antrasis būtų naudoti kai kuriuos antrinius režimus tuose kanaluose, pavyzdžiui, pereiti prie tiesioginio pranešimo. Trečia geriausia idėja yra siųsti juos į kitą kanalą, pvz., Spustelėkite, jei norite kalbėtis, el. Paštu ar telefonu.

Sužinokite, kodėl Danas mano, kad daugelis prekės ženklų per greitai eina į kitą kanalą ir kodėl pirmiausia turėtumėte būti tikri, kad į ką nors atsakėte.

Klausykitės laidos ir sužinokite, kodėl reikia suderinti klientų aptarnavimo balsą su savo prekės ženklu.

Savaitės atradimas

„Facebook“ verslo vadybininkas, kurią paminėjome praėjusios savaitės tinklalaidėje, yra saugesnė priemonė tvarkant „Facebook“ puslapius ir reklamines paskyras. Prisiregistruokite ir prisijunkite, ir pamatysite, kiek pinigų išleidote reklamai, bendriems parodymams, skelbimo ir puslapio paskyroms. Taip pat yra prieiga prie „Ads Manager“, „Power Editor“ ir „Business Settings“.

Verslo nustatymuose yra daugybė skirtingų parinkčių, tokių kaip Žmonės, Puslapiai, Skelbimų paskyros, Programos, Pikseliai, Produktų katalogai, „Instagram“ paskyra, Mokėjimo metodai, Projektai, Partneriai ir kt. Tai paprasta sąsaja, skirta valdyti visus „Facebook“ rinkodaros aspektus.

Svarbi „Business Manager“ ypatybė yra ta, kad savo „Facebook“ puslapyje galite priskirti bet kam vaidmenį. Jei neturite verslo vadybininko, turite draugauti su kuo nors „Facebook“, kad galėtumėte jiems paskirti vaidmenį puslapyje.

Jei dingus mūsų puslapiui būtume naudojęsi „Facebook“ verslo vadybininku, galėtume priskirti asmenį, kuris turi didelę skelbimų paskyrą, ir leisti jiems išplėsti mūsų problemą „Facebook“.

Klausykite laidos, kad sužinotumėte daugiau ir praneškite mums, kaip „Facebook“ verslo vadybininkas jums tinka.

Kiti šou paminėjimai

Šios dienos laidą remia Socialinės žiniasklaidos rinkodaros pasaulis 2016 m.

Dabar galite užsiregistruoti Socialinės žiniasklaidos rinkodaros pasaulis 2016 m. Tai didžiausia pasaulyje socialinės žiniasklaidos rinkodaros konferencija. Dalyvaudami užmegsite ryšį su daugiau nei 100 geriausių pasaulio socialinės žiniasklaidos profesionalų (plius 3000 savo bendraamžių) ir atrasite nuostabių idėjų, kurios pakeis jūsų socialinės žiniasklaidos rinkodarą.

Pažiūrėkite, ką dalyviai patyrė mūsų 2015 m. Konferencijoje.

Renginys vyks San Diege, Kalifornijoje, 2016 m. Balandžio 17, 18 ir 19 d.

Danas eina mūsų socialinių klientų aptarnavimo takeliu Socialinės žiniasklaidos rinkodaros pasaulis, kuruodama daugybę skirtingų užsiėmimų socialinio klientų aptarnavimo tema. Tai yra viena iš daugelio skirtingų šių metų konferencijos takelių.

Mes taip pat turime verslo socialinį kelią, kuris apima visus socialinio pobūdžio iššūkius, kurie kyla įmonių lygiu: matavimo takelis, kuriame mes apžvelgiame tokius dalykus kaip IG; turinio rinkodaros takelis, apimantis viską nuo tinklaraščių kūrimo iki tinklalaidės iki „YouTube“; ir strategijos takelis, kuris yra visos naujos strategijos socialinės žiniasklaidos pasaulyje. Didžiausias mūsų takelis yra socialinė taktika, kur mes aprėpiame viską, ką tik galima įsivaizduoti: „Facebook“ - „LinkedIn“, „Twitter“, „Instagram“, „Pinterest“, „Snapchat“, „Periscope“, „Blab“ ir vizualinę rinkodarą. Taip pat turime visą eilę dirbtuvių, kurios yra ilgesnės sesijos.

Tinklų kūrimas bus neatsiejamas. Mūsų atidarymo vakarą rengiame lėktuvnešyje „USS Midway“.

Mūsų kainos yra geriausios, kokių tik galite rasti dabar. Spustelėkite čia, jei norite sužinoti pranešėjus ir darbotvarkę ir paimkite savo ankstyvojo paukščio nuolaidą.

Klausyk laidos!

Pagrindiniai šiame epizode minimi išsinešimai:

• Susisiekite su Danu „Twitter“, Blab ir „LinkedIn“.
• Klausykitės „Sutelkti dėmesį į klientų aptarnavimą“ „iTunes“, Siuvėjas arba „SoundCloud“.
• Čivināšana Dan pranešti jam apie gerą darbą atliekančius prekės ženklus.
• Išmokti daugiau apie Atrasti ir Humana.
• Patikrinkite „Discover“ apdovanojimas „JD Power“ už geriausią klientų patirtį ir kaip jie įveikti „AmEx“.
• Skaitykite daugiau apie Gartnerio ir Forresterio tyrimai kliento patirtis.
• Naršyti Telstra ir Scotty Brewhouse.
• Sužinokite daugiau apie Jay Baerio tyrimą su „Edison Research on klientų skundai ir atsakymo laikas.
• Naršyti Buferis, Hootsuite, „Sparkcentral“, Pokalbio, Greitas ir Sprinklr.
• Patikrinkite „Facebook“ verslo vadybininkas.
• Klausykitės mūsų tinklalaidės Trūksta „Facebook“ puslapio.
• Sek mane, užsiprenumeruokite ir klausykitės „Social Media Examiner“ savaitinių blabų.
• Sužinokite daugiau apie 2016 m. Socialinės žiniasklaidos rinkodaros pasaulis.
• Skaityti 2015 m. Socialinės žiniasklaidos rinkodaros pramonės ataskaita.

Socialinės žiniasklaidos rinkodaros prenumeratos būdai:

• Spustelėkite čia norėdami užsiprenumeruoti per „iTunes“.
• Spustelėkite čia norėdami užsiprenumeruoti per RSS (ne „iTunes“ sklaidos kanalas).
• Taip pat galite užsiprenumeruoti per Siuvėjas.

Ką tu manai? Kokios jūsų mintys apie socialinį klientų aptarnavimą? Prašome palikti savo komentarus žemiau.