Kaip sukurti socialinės žiniasklaidos rinkodaros planą: socialinės žiniasklaidos ekspertas

Ar norite užmegzti asmeninius ryšius su savo klientais socialiniuose tinkluose?

Domina geresni būdai patenkinti jų norus ir poreikius?

Raktas norint užmegzti asmeniškesnį dėmesį su auditorija yra sutelkti dėmesį į tinkamą klientą, tinkamu laiku ir su tinkamais darbuotojais.

Šiame straipsnyje sužinosite, kaip tai padaryti sukurti socialinės žiniasklaidos rinkodaros planą, kad klientai būtų pirmi ir pagerintų įsitraukimą.

Klausykite šio straipsnio:

Kur prenumeruoti: „Apple Podcast“ | „Google Podcasts“ | „Spotify“ | RSS

Slinkite iki straipsnio pabaigos, norėdami rasti nuorodas į svarbius šaltinius, paminėtus šiame epizode.

Kodėl reikia sutelkti dėmesį į klientus?

Socialinėje žiniasklaidoje daugelis įmonių priima į klientą orientuotus prekės ženklo pranešimus ir pritaiko juos pagal kiekvieno kanalo turinį. Šis procesas yra geras ir efektyvus, tačiau pirmiausia kanalai, turinys ir žinutės pateikiami ir daroma prielaida, kad tikslinės auditorijos poreikiai visada yra vienodi.

Realybė yra ta, kad jūsų tikslinė auditorija turi skirtingus bendravimo poreikius, atsižvelgiant į tai, kuriame pirkimo ciklo etape jie yra. Orientuojantis į klientą, turinys kuriamas nuo prekės ženklo iki kliento. Pradėkite nuo kliento poreikio, tada sukurkite socialinės žiniasklaidos procesą, turinį ir išteklius aplink klientą. Turinio pritaikymas kintantiems auditorijos poreikiams padidina įsitraukimą.

Štai kaip elgtis į klientą orientuotai socialinės žiniasklaidos rinkodarai.

# 1: supraskite pirkimo ciklo etapus

Rinkodaros konsultantas Tonis Zambito mano, kad pirkėjo kelionė prasideda anksčiau, nei pirkėjai galvoja apie save kaip apie pirkėją, ir tęsiasi už pirkimo ribų. Pirkėjo tikslai ir elgesys keičiasi viso pirkimo ciklo metu, net ir toje pačioje tikslinėje rinkoje. Zambito išreiškė šį mąstymą B2B požiūriu, tačiau tai taikoma ir socialinei žiniasklaidai.

Vartotojų poreikiai ir elgesys skiriasi, kai jie nėra pirkimo rinkoje, kai užsiima pirkimu ir kai tampa klientais. Dėl šių priežasčių tai yra gera idėja įsitikinkite, kad jūsų išankstinis pirkimas, pirkimas ir pirkimas po pirkimo yra skirtingi.

2: įtraukite tinkamus darbuotojus

Rosalia Cefalu iš „HubSpot“ mano, kad skirtingi darbuotojai yra tinkamiausi bendrauti su klientais skirtingais pirkimo ciklo etapais. Šie darbuotojai gali būti iš įvairių jūsų įmonės padalinių.

Kada tu įtraukti darbuotojus už rinkodaros skyriaus ribų, vienas su kitu užmezgimas su klientais tampa labiau keičiamas. Tu gali paskirstyti socialinę atsakomybę padaliniams svarbiausiems žmonėms.

Kai nustatysite skyrius ir darbuotojus, nustatykite jiems tikslus ir pritaikykite socialinius kanalus arba atidarykite naujas socialines paskyras, kad tinkamus darbuotojus susietumėte su tinkamais klientais. Įsteigę socialinės priežiūros komandą, galite sudominti klientus visame pirkimo cikle, kad pritrauktumėte naujų klientų, pakartotinių pirkimų, lojalumo ir prekės ženklo atstovų.

3: pritaikykite savo socialinius pranešimus pirkėjų asmenims

Galite tinkinti savo socialinius pranešimus ir padalyti socialinius atsakymus į šiuos tris vartotojų asmenybės.

Išankstinis pirkimas „Persona“

Šiame pirkimo ciklo etape norisi suraskite vartotojų, kurie yra rinkoje, bet nenusipirko iš jūsų. Tikslas yra rasti ir pritraukti perspektyvų.

Čia ieškote žmonių, naudojančių tinkamus raktinius žodžius, pvz., Jūsų įmonės, konkurentų, pramonės ar konkrečių produktų ir paslaugų paminėjimą. Sukurkite socialinės žiniasklaidos kampanijas, kad padidintumėte gerbėjus ir stebėtojus, ir stebėkite pokalbius, kad galėtumėte bendrauti su atsakančiaisiais.

Jei jūsų įmonėje yra viešųjų ryšių ar korporatyvinės komunikacijos skyrius, jie gali atlikti tam tikrą vaidmenį ieško didesnių pramonės ar įmonių klausimų ir nustato žurnalistus ar tinklaraštininkus žiniasklaidai informavimas.

Pirkite „Persona“

Šiame etape rasti vartotojų, aktyviai ieškančių informacijos apie pirkimą. Čia jūsų rinkodaros komanda gali padėti šiems žmonėms kartu su jų pirkimais. Tačiau tinkamesniam įsitraukimui geriausiai tinka prekybos atstovai.

Jei turite mažmeninės prekybos verslą, galite suteikti pardavimų komandai galimybę bendrauti su klientais socialiniuose tinkluose panašiai kaip ką padarė Zappos.com. Arba, jei esate B2B įmonė, galite suaktyvinti pardavimo atstovus, kad patenkintumėte potencialių klientų poreikius. Tai lengviau susieti pardavimo komandos kontaktų sąrašą arba CRM. Čia tikslas yra atsivertimas.

Po pirkimo „Persona“

Šis etapas yra ten, kur jūs sutelkite dėmesį į tai, kad klientai būtų patenkinti, išspręstų jiems iškilusias problemas ir toliau jiems padėtų.

Klientų aptarnavimo atstovai idealiai tinka teikti tai, ką jie jau gali padaryti telefonu, el. paštu ar pokalbyje internetu. Tikslas - pradžiuginti klientus, sumažinti neigiamų komentarų skaičių ir skatinti teigiamus dalykus.

Šiame etape klientai gali tapti prekės ženklo šalininkais. Automatika taip pat gali atlikti tam tikrą vaidmenį, pavyzdžiui, planuoti tolesnius veiksmus per savaitę ar dvi, kad sužinotų, ar klientai vis dar patenkinti.

Penki vaikinai: į klientą orientuota socialinė žiniasklaida veikia

Gurmaniška mėsainių grandinė Penki vaikinai žino į klientą orientuotą socialinę žiniasklaidą. Jie sugebėjo sustiprinti įsitraukimą, užmezgę tiesioginį ryšį su individualiais klientais, užuot paprasčiausiai kalbėjęsi su savo tiksline auditorija bendromis žinutėmis.

Bendrovė turi daugiau nei 1 milijoną ištikimų sekėjų „Facebook“, „Twitter“ ir „Instagram“. Jie planuoja ir stebi savo socialinės žiniasklaidos pastangas Hootsuite.

Štai keli būdai, kaip „Five Guys“ naudoja socialinę žiniasklaidą, kad susisiektų su klientais.

Įgalinkite darbuotojus įsitraukti

„Five Guys“ požiūris į socialinę žiniasklaidą prasideda nuo paslaugų teikimo ir jį lemia procesas, įgalinantis darbuotojus tinkamu laiku susisiekti su tinkamais klientais. Individualių klientų sujungimas su tiesioginės grandies darbuotojais per socialinę žiniasklaidą leido „Penkiems vaikinams“ tapti labiau į klientus orientuota įmone, o tai yra iššūkis, turintis daugiau nei 1200 vietų visame pasaulyje.

Darbuotojų įsitraukimas į socialinę žiniasklaidą taip pat pavertė „Penkių vaikinų“ turinį asmeniškesniu, nuoširdesniu ir lokalesniu.

Bendraukite vietoje naudodamiesi franšizės sąskaitomis

Penkios vaikinų vietos JAV ir visame pasaulyje turi savo socialinę žiniasklaidą sąskaitos, kad būtų galima vietoje pranešti apie akcijas, naujus skonius ar produktus ir įvykius, kurie rezonuoja su bendruomenė.

„Five Guys“ orientuotas į vartotoją požiūris suteikia galimybę atskirose vietose atskleisti klientų atsiliepimus, tiesiogiai reaguoti ir atlikti pakeitimus, kurie pagerina klientų patirtį. Šio tipo grįžtamojo ryšio stebėjimas vietos lygiu yra daug efektyvesnis, todėl užduotis „vienas su kitu“ galima labiau keisti.

Kurkite vartotojų turinį naudodami socialines kampanijas

Į klientą orientuota socialinė žiniasklaida sukuria patenkintus klientus, kurie dažnai tampa prekės ženklo ambasadoriais, kurdami „buzz“ ir bendrinamą turinį. Vykdydami „Penkių vaikinų“ kampaniją „#SayCheeseSweeps“, klientai pridėjo nuotraukų su „Five Guys“ sūrio mėsainiais, kad galėtų laimėti prizus. Tai paskatino daugiau nei 1000 paminėjimų „Twitter“ ir „Instagram“. Vartotojų sukurtas turinys buvo bendrinamas visuose „Penkių vaikinų“ socialiniuose tinkluose.

Ši kampanija buvo tokia sėkminga, kad jie pradėjo antrą kampaniją naudodami žymą „#ShareYourShake“.

Išvada

Jei jūsų socialinės žiniasklaidos rinkodara naudoja į klientą orientuotą (bet vis tiek prekės ženklo) modelį, gali būti laikas apsvarstyti į klientą orientuotą požiūrį.

Prieš ką nors darant, pradėk nuo klausymo. Nustatykite, kokias pirkimo ciklo kategorijas patiria jūsų tikslinė auditorija, ir kurie jūsų organizacijos žmonės yra tinkamiausi bendrauti su kiekvienu vartotojo asmeniu. Tada nustatykite procesą ir mokymą, kad tinkamus klientus tinkamu laiku susietumėte su reikiamais žmonėmis, kad padidintumėte savo dalyvavimą ir pagerintumėte savo socialinės žiniasklaidos rinkodaros rezultatus.

Ką tu manai? Ar savo socialinių tinklų rinkodaroje bandėte orientuotis į klientą? Kokią taktiką naudojate užmegzdami asmeninius ryšius su klientais? Prašau pasidalinti savo mintimis toliau pateiktuose komentaruose.

„Five Guys“ „Facebook“ puslapio vaizdas sukurtas naudojant Vieta.