Krizių valdymas: ką daryti, kai jūsų įmonė daro viešą klaidą: socialinės žiniasklaidos ekspertas

Ar jūsų verslas pasirengęs socialinės žiniasklaidos krizei?

Ar jums įdomu, ką turėtumėte daryti, jei jūs ar kolega padarysite gėdingą viešą klaidą?

Norėdami sužinoti, kaip įveikti socialinės žiniasklaidos krizę, apklausiu šį epizodą Gini Dietrich Socialinės žiniasklaidos rinkodaros tinklalaidė.

Daugiau apie šią laidą

„Social Media Marketing“ tinklalaidė yra „Social Media Examiner“ laida.

Jis sukurtas padėti užimtiems rinkodaros specialistams ir verslo savininkams sužinoti, kas veikia su socialinės žiniasklaidos rinkodara.

Laidos formatas yra pagal poreikį teikiamas pokalbių radijas (taip pat žinomas kaip tinklalaidės).

Šiame epizode aš interviu Gini Dietrich, visiškai naujos knygos autorius, „Spin Sucks“: komunikacijos ir reputacijos valdymas skaitmeniniame amžiuje, ir tinklaraščio „Spin Sucks“ įkūrėjas. Ji bėga Armentas Dietrichas, viešųjų ryšių agentūra.

Gini dalijasi dažnai pasitaikančiomis klaidomis, kurias verslas patiria susidūręs su krize, ir geriausiais būdais, kaip elgtis šiose situacijose.

Sužinosite pirmuosius žingsnius, kuriuos turite atlikti, kaip elgtis situacijoje ir kada kreiptis į teisinę konsultaciją.

Pasidalinkite savo atsiliepimais, perskaitykite laidos užrašus ir gaukite toliau šiame epizode paminėtas nuorodas!

Klausyk dabar

Kur prenumeruoti: „Apple Podcast“ | „Google Podcasts“ | „Spotify“ | RSS

Slinkite iki straipsnio pabaigos, norėdami rasti nuorodas į svarbius šaltinius, paminėtus šiame epizode.

„Applebee“ blogai išsprendė situaciją savo „Facebook“ puslapyje. [/ Caption]

„Applebee's“ atsakė į kiekvieno žmogaus komentarą „Facebook“ su konservuotu PR atsakymu. Išgirsite, ką įtraukė atsakymas.

Žmonės negailėjo, kaip „Applebee“ elgėsi su situacija, ir pradėjo gilintis į internetą. Buvo atrastos nuotraukos, kurios buvo paskelbtos su gerais klientų atsiliepimais jų „Facebook“ puslapyje. Nors šiose nuotraukose buvo nurodytas kliento vardas, niekas už tai neatleistas. Tada buvo pradėtas „Facebook“ puslapis, kuriame bandyta susigrąžinti padavėjos darbą.

Išgirsite, koks Gini žarnyno instinktas buvo asmeniui, kuris buvo tvarkyti įmonės „Facebook“ puslapį „Applebee“ ir kodėl tai prisidėjo prie krizės.

Gini pataria niekada nenaudoti konservuoto PR pranešimo socialiniuose tinkluose, nes tai yra socialumas. Jūs turite įsitraukti, būti skaidrus ir likti žmonėmis. Tai reiškia, kad reikia parodyti užuojautą ir empatiją tam, kas vyksta.

Visada skirkite laiko apgalvojimui apie teiginį, prieš jį įdėdami.

Klausykitės laidos, kad sužinotumėte, kaip jūsų socialinės žiniasklaidos krizės sprendimas gali paveikti jūsų pardavimus.

Pirmas dalykas, kurį turėtumėte padaryti, kai jau žinote problemą

Gini sako, kad pirmiausia turėtumėte suprasti, kas nutiko. Tai reiškia, kad reikia bendrauti su abiem pusėmis, norint gauti didesnį vaizdą.

„Applebee“ atveju jie turėjo išklausyti klientą, padavėją ir jos draugą, kol darė ką nors kita - nesvarbu, ar jie turėjo savo politiką, ar ne.

Turite prisiminti, kad gyvename greito pasitenkinimo pasaulyje, kur žmonės linkę reaguoti, kol nepagalvoja apie situaciją. Tai yra tada, kai prasideda bėda ir problema tampa nebekontroliuojama.

Kaip įmonė, jūs turite atsitraukti ir išsiaiškinti savo veiksmų planą ir strategiją, kad galėtumėte judėti pirmyn.

Išgirsite, kodėl svarbu pripažinti, kad žinote situaciją ir kokio tipo pranešimą turite perduoti.

Klausykitės laidos, kad sužinotumėte, kas nutinka bendraujant, kai dalyvauja advokatas.

Pagrįstas reagavimo laikas krizei pripažinti

Gini visada pataria įmonėms atsakyti per 24 valandas ištikus krizei. Niekada nepaleisk to visą dieną.

Kai tai atsitinka ne darbo valandomis, būtinai atsakykite per kitą darbo dieną. Praneškite žmonėms, kad žinote situaciją ir prie jų grįšite, kai išnagrinėsite klausimą.

Savaitgaliais reikia, kad kažkas stebėtų jūsų socialinės žiniasklaidos kanalus, ir jie turėtų žinoti, su kuo susisiekti kilus krizei.

Jei kalbama apie vieną tinklaraštininką, kuris parašė kažką blogo, bet kiti žmonės apie tai nežino, tuomet turite kreiptis į tinklaraštininką privačiai. Išgirsite, į ką reikia atkreipti dėmesį šioje situacijoje ir kaip tai spręsti.

Kai jūsų rankose iškyla krizė, visada turėtumėte išlikti sąžiningi bendraudami ir stengtis, kad žmonės būtų nuolat informuojami apie tai, kas vyksta. Žmonės yra gana supratingi, kai ir toliau juos laikai.

Buferis yra puikus pavyzdys, kaip įveikti krizę. Išgirsite, kaip jie kontroliavo situaciją ir kaip bendravo su savo klientais.

Kad ir kurioje platformoje kiltų krizė, turėtų būti kanalas, kur palaikykite savo ryšius.

Kai du „Domino“ darbuotojai išleido prieštaringai vertinamą vaizdo įrašą „YouTube“, bendrovės vadovas išleido atsiprašymo vaizdo įrašą toje pačioje platformoje.

Sužinosite, kokių tipų teiginius turėtumėte pateikti, jei norite atsižvelgti į situaciją.

Klausykitės laidos, kad išgirstumėte pavyzdį, kurį pareiškė tinklaraščio vadovas, kai buvo nukopijuotas turinys.

Dažniausios klaidos, kurias daro įmonės, susidūrusios su krize

Viena iš didžiausių klaidų, kurią mato Gini, yra ta, kad žmonės iš karto ginasi gynyboje, ir tada ji gali nebesuvaldyti.

Pirmiausia turite žengti žingsnį atgal ir pažvelgti į bendrą vaizdą. Visada naudinga turėti komunikacijos specialistą, kuris galėtų patarti, kaip bendrauti toliau.

Viduje „United Breaks Guitars“ istorija, aviakompanija nesprendė situacijos efektyviai. 2009 m. Liepos mėn. „YouTube“ buvo išleista pirmoji „United Breaks Guitar“ daina ir iškart žiniasklaida išprotėjo.

Kol jūs nežinote, žmonės gali apgauti istoriją, pridėti du centus ir sustiprinti poveikį. Išgirsite, kodėl svarbu pasakyti visą istoriją, taip pat, kai negalite net komentuoti.

Klausykitės laidos, kad sužinotumėte, kaip „Chrysler“ įveikė krizę, kai kažkas iš agentūros socialiniame tinkle „Twitter“ parašė nešvankybes.

Tokio tipo planą įmonės turėtų turėti iki krizės

Gini sako, kad jums tikrai nereikia turėti plano. Tačiau jūs turite praktikuokite nuolankumą ir nebūkite gynybiniai.

„Atsiprašau“ veikia nepaprastai gerai, jei tai sakai ir turi galvoje. Sužinosite, kokių žodžių niekada neturėtumėte laikytis, jei norite išlaikyti žmones savo pusėje.

Tai mažiau susiję su planu, kurio reikia laikytis, ir labiau apie tai, kad esi žmogus. Žinokite, kaip atsiprašyti ir tai pasakyti.

Kai pasidaro nemalonu, kyla pagunda pasikviesti kavaleriją. Kai mes gavome visus neigiamų atsiliepimų apie vaizdo įrašą „Let’s Get Social“, Aš priešinausi norui susisiekti su savo draugais, nes žinojau, kad šiomis aplinkybėmis tai buvo teisinga.

Sužinosite, kada tai padeda paskambinti draugams ir kada reikia gauti teisinę konsultaciją.

Gini pataria, kad jei reikia jį nusimesti nuo krūtinės, tada užsirašyk, bet niekada neskelbk.

Klausykitės laidos, išgirskite, kodėl šiandieniniame pasaulyje bet kuriam verslui lengva krizė.

Savaitės atradimas

Vienas iš iššūkių, su kuriais susiduriu kasdien, yra mano kalendorius. Aš naudoju „iPhone“ ir „iMac“ ir man sunku sinchronizuoti visus savo kalendorius.

Taigi pradėjau tyrinėti keletą galimų variantų ir aptikau tikrai nuostabų kalendorių Saulėtekis. Tai nemokama programa, veikianti „iPhone“, „iPad“ ir manau, kad ją galima naudoti „Android“.

Kas iš tikrųjų šaunu, kad jis integruojamas į jūsų socialinę žiniasklaidą ir visus kitus jūsų tinklus. Jis integruojamas su „Google“ kalendoriumi, „Exchange“ ir „Facebook“.

Tai taip pat parodo, koks bus oras. Be to, jis sinchronizuojamas su „iCloud“, „LinkedIn“ ir „Twitter“.

Ką tik pradėjau tyrinėti visas šios programos galimybes ir nustebau, kaip ji gerai veikia.

Aš primygtinai rekomenduoju jums pasižiūrėk.

Klausykite laidos, kad sužinotumėte daugiau ir praneškite mums, kaip tai jums tinka.

Pagrindiniai šiame epizode minimi išsinešimai:

• Su ja susisiekite su Gini Dietrich Interneto svetainė.
• Perskaitykite naują Džinio knygą, „Spin Sucks“: komunikacijos ir reputacijos valdymas skaitmeniniame amžiuje.
  
• Patikrinkite, kokie žmonės paskelbta „Reddit“ apie „Applebee“.
• Eik į „Applebee“ „Facebook“ puslapis norėdami pamatyti klientų atsiliepimus apie situaciją.
• Pažiūrėk kaip Buferis sutvarkė krizę, kai į juos buvo įsilaužta.
• Sužinokite daugiau apie „United Breaks Guitars“ istorija.
• Peržiūrėkite „Social Media Marketing“ tinklalaidę, Neapykantos: kaip elgtis su savo verslo neapykantos ir troliais.
• Išbandykite Saulėtekis kalendoriaus programa.
• Susisiekite su Emily adresu [apsaugotas el. paštu], jei jus domina socialinės žiniasklaidos rinkodaros tinklalaidės rėmimas.

Socialinės žiniasklaidos rinkodaros prenumeratos būdai:

• Spustelėkite čia norėdami užsiprenumeruoti per „iTunes“.
• Spustelėkite čia norėdami užsiprenumeruoti per RSS (ne „iTunes“ sklaidos kanalas).
• Taip pat galite užsiprenumeruoti per Siuvėjas.

Ką tu manai? Kokios jūsų mintys apie krizių valdymą? Prašome palikti savo komentarus žemiau.